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課程內容

1 頭腦風暴——物業管理的N個典型糾紛案例

1.1 案例：業主拖欠物業費，物業斷水斷電

1.2 案例：一層業主不坐電梯，拒交物業費

1.3 案例：廣東清遠業主委員會委員以公謀私

1.4 案例：交了停車費，車輛被盜，業主索賠

1.5 案例：業主家中物品丟失索賠

1.6 案例：地產商工程遺留問題導致業主群體性事件

…………

2 物業服務企業成為矛盾焦點的深層次原因分析

2.1 一切矛盾皆源于利益再分配

2.2 如何處理物業服務企業與不同主體之間的矛盾

構建業主與物業服務企業的利益共同體

實現業主委員會的自律作用

重新認識與地產商的關系，斷絕“父子關系”

巧用物業管理江湖面，加強與多部門的合作

3 常見的物業管理糾紛類型及其處理

3.1 物業的維護與使用管理糾紛

因房屋維修養護管理不善而引發的糾紛

因設備設施運行管理不善而引發的糾紛

因設備設施維修養護管理不善而引發的糾紛

因安全防范不善而引發的糾紛

3.2 物業服務費收繳糾紛

物業公司收取了不應當收取的費用而引發的糾紛

業主或物業使用人欠繳物業費而引發的糾紛

業主或物業使用人欠繳工程費、物料費、維修保養費而引發的糾紛

3.3 物業服務標準糾紛

因業主對物業管理服務不滿而引發的糾紛

因物業服務人員處理不當而引發的糾紛

因對服務評價觀點不一致而引發的糾紛

因環境臟亂不堪而引發的糾紛

因裝修管理不力而引發的糾紛

3.4 緊急避險糾紛

因處理火災而引發的糾紛

因處理水浸而引發的糾紛

因處理煤氣泄漏而引發的糾紛

因處理傷亡搶救等意外而引發的糾紛

3.5 人身損害糾紛

因建筑附著物致人傷害而引發的糾紛

因物件致人傷害而引發的糾紛

因施工致人傷害而引發的糾紛

分包企業處理不及時（如鏟雪、排水）致人傷害而引發的糾紛

4 解決糾紛問題的若干關鍵點

4.1 法律、法規對不同主體（業主委員會、物業企業等）間關系的界定

物權法

合同法

民法通則

物業管理條例

最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋

……

4.2 形成對物業企業與多方主體矛盾的前饋控制

慎重成立業主委員會

妥善處理與地產商的關系，增加物業話語權

恰當依托公共關系處理矛盾

4.3 建立物業服務的標準規程及作業指導書

標準化工作流程的制定

問題化流程再造

物業服務質量提升及客戶感知價值提升

4.4 健全管制機制，增加線上模式

案例：萬科物業公開、透明線上機制的建立

5 物業客戶關系維護及其案例分享

5.1 提升客戶滿意度的九大步驟

5.2 案例：萬科物業的同理心及急“人”所急

5.3 案例：龍湖物業的“滿意+驚喜+幽默+樂趣”

黃老師

講師介紹：

MBA，內部星級講師。

萬科物業/房地產學院經管系主任，

萬科物業領域十大講師之一

房地產經營與估價專業學科帶頭人，

萬科房地產學院物業課程研發組成員。

中國注冊房地產估價師、注冊房地產經紀人。

天津塘沽海洋石化產業園區土地集約利用評價項目負責人

萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10多年管理工作經驗，百家企業培訓經歷;

參與編寫了《房地產估價理論與實務》、《物業經營管理》、《物業綜合管理服務》、《家庭房產規劃》等書籍，擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10年管理工作經驗，百家企業培訓經驗。

講課風格：

表達清晰，具有很強的邏輯性，授課內容富有很好的深度和廣度，針對要點、難點、深入展開講解，讓學員學以致用

主講課程：

《標桿物業Q12敬業團隊模型構建及組織領導力提升韜略》

《標桿物業品質管控與滿意度提升協同共進韜略》

《互聯時代多元化物業增值服務構建與智慧社區O2O物業管理商業模式創新》

《標桿物業—智慧社區經濟VS傳統物業經營模式解析》

《萬科物業盈利模式創新之物業增值服務體系構建》

《物業項目精細化管理專題培訓》《行業轉型期物業項目經理實戰技能提升》

《如何成為優秀的物業項目經理人》《物業經營管理技能提升訓練》

《基于客戶滿意的物業服務職業化團隊建設》

《基于業主滿意的萬科物業服務體系借鑒及萬科物業品牌建設解析》

《物業管理企業360°全方位升級實戰》《物業管理服務技能提升實戰》

《打造具有敏銳市場眼力的物業管理服務團隊》《物業投訴處理與溝通技巧》

《物業服務品質提升》《高效處理與業主、租戶以及商戶的糾紛》

《物業服務企業常見糾紛及其應對》《收益性物業資產管理》

《物業發展趨勢及物業品牌建設專題培訓》《卓越領導力：物業管理的正能量和太極智慧》

服務過的客戶：

萬科物業、佳兆業物業、保利物業、中海物業、融創物業、新世界地產、福州融僑、中鐵二局、越秀地產、中糧物業、華潤物業、榮盛、陽光城、博大置業、遠洋物業、華僑城物業、興進實業、彰泰集團、河南建業、北京育新物業、中鐵諾德、桂商物業、聯發物業、文華物業、新奧物業、長虹物業、水韻五興、新里程、公誠物業、中石油物業、長城物業、宏城控股、信義地產、寧眾教育、方圓中和、及時雨、吉安房管局、中大網校、桂商物業、神龍置業、新華地產、富臨集團、開元物業、上實集團、中興集團、蘇州工業園、新疆廣匯集團、東潤集團、首地物業、東欣物業等等…

講師領域：

物業經營、物業項目管理、物業服務、物業投訴處理等、……

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