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單元一：客戶關系與銷售發展

1.怎樣才算是良好的客戶關系？

2.良好的客戶關系是企業發展的重要基礎

3.要把客戶從散養到領養

4.客戶關系管理與維護的具體內容

5.客戶關系管理對企業營銷的促進

6.客戶關系管理對銷售人員的工作幫助

單元二：了解客戶是關系管理的前提

1.不是每個客戶都值得你去投入

2.確認究竟誰才是我們的目標客戶

3.準確地搜集客戶資料

4.從目標客戶中找到屬于我們的優質客戶

5.優質客戶的分類標準

?忠誠度

?滿意度

?貢獻額

6.對客戶關系進行有效分類

7.針對不同的客戶關系，制定不同的維護策略

8.大客戶運營策略與方法

9.情景演練

單元三：客戶關系管理與維護的具體策略

1.要確認好與不同客戶究竟要建立什么樣的關系

2.想辦法讓你的客戶感到物超所值

3.有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額

4.要特別重視客戶服務，它為客戶關系不斷加分

5.客戶服務的兩大特征

?程序性特征

?個性化特征

6.打造客戶服務的專屬性

7.不同客戶要采用不同的溝通策略

?強勢型客戶

?活躍型客戶

?和平型客戶

?挑剔型客戶

?中庸型客戶

8.情景演練

單元四：客戶關系管理的模式及方式

1.客戶關系維護的四大模式

?關系同盟

?情感帳戶

?產品策略

?商務往來

2、常用的客戶關系管理方式

?短信

?電話

?郵件

?拜訪

?沙龍

?微博微信

?宴請

?禮品饋贈

單元五：如何有效地處理客戶投訴

1.把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面

2.客戶投訴的心態與情緒分析

3.客戶投訴處理，重情重義不重理

4.客戶投訴的流程與步驟

5.客戶投訴過程中的關鍵要點

?先心情后事情

?態度第一，技能第二

?速度第一，結果第二

?適當補償

?擁有一顆做朋友的心

6.如何把客戶投訴與抱怨變為訂單

單元六：客戶關鍵管理的工具

1.個人客戶一定要專屬服務

2.固頻、長期地維護會起裂變反應

3.運用社交工具有效進行客戶維護

4.個人客戶日常記錄與整理

5.客戶關系維護過程中的結果追蹤

5.運用客戶關系管理軟件CRM把工作做得更好

楊老師

新實文教育科技聯合創始人

Fuller&Trainer、HappyMoney課程創辦人

IPTA國際職業訓練協會認證國際職業培訓師

清華大學營銷管理總裁班、工商管理研修班特聘講師

西南財經大學總裁商道智慧研修班特聘講師

上海交大MBA大連教學站特聘講師

南京理工大學企業高級人才研修班特聘講師

中國移動研究院、中國保險學會特聘高級培訓師

松下電器中國區成長學院特聘高級培訓師

聚成股份、正略鈞策等公司特聘高級培訓師

擁有11年1000多場的實戰培訓經驗

楊虎老師曾從企業的基礎員工做起，歷任企業的部門主管、銷售經理、培訓總監、營銷總監、運營管理副總，及至走上創業及授業之路。秉持自強不息、嚴謹務實的原則和精神，工作上細致用心，時刻保持高度的責任感。在所在工作崗位屢獲殊榮，成為企業管理團隊的核心之一、老板心中不可多得的人才、員工心中很有份量的好老師好伙伴。

主要任職經歷：

曾任上海中銳教育集團區域招生負責人

曾任泰康人壽全國組訓培訓導師

曾任ADC愛迪凱迅教育集團高級咨詢師

曾任上海力展工業自動化設備有限公司運營總經理

楊虎老師專注于企業互聯營銷領域及團隊發展領域的研究與教學，擅長銀行、通信、零售等行業的營銷與客戶服務方面的課題。

移動互聯三部曲：

《互聯銷售模式：移動互聯時代銷售業績倍增路徑》

《互聯營銷模式：移動互聯時代企業如何營銷天下》

《互聯商業模式：移動互聯時代商業模式創新法則》

績優團隊三部曲：

《團隊倍效模式：績優團隊高效運轉的五大核心》

《團隊溝通模式：績優團隊管理溝通的高效策略》

《團隊菁英模式：績優團隊卓越個人的成長系統》

楊虎老師具有豐富的市場營銷與銷售、團隊管理、教育培訓和咨詢經驗。在過去的近10年時間當中，深入企業內部，與企業管理者建立密切的合作互動關系，協助企業完成銷售團隊建設、人才培養、管理執行系統優化、品牌營銷推廣、管理能力提升、績效改善及利潤增長。

因自身即是企業實際經營者，因此楊虎老師的課程更加注重理論與實戰的雙向結合；授課風格嚴謹科學而又不失幽默，務實高效而又充滿激情，深受參訓學員及企業的高度好評，被學員和企業譽為最具卓越精神的培訓師。

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