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課程背景

?禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)是指人們?cè)谌穗H交往中能否彬彬有禮地對(duì)待他人。而儀表則是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)重，能否以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。

?正確的禮儀是人類(lèi)交流感情，建立友誼和開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的橋梁和紐帶。一個(gè)企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個(gè)企業(yè)文化的水平和員工的精神面貌。

?接待活動(dòng)中，志愿者的任務(wù)不僅僅是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語(yǔ)言溝通，文化交流的任務(wù)。志愿者應(yīng)做到，儀容美，服飾美，儀態(tài)美和語(yǔ)言美，為活動(dòng)營(yíng)造溫馨和諧的氣氛。

課程概述：

?在本次世界園林博覽會(huì)中，為了更好服務(wù)展館內(nèi)外參觀者，在志愿服務(wù)中更好展現(xiàn)企業(yè)社會(huì)形象，做高素質(zhì)，高質(zhì)量的志愿者。將培訓(xùn)志愿者有主動(dòng)良好的服務(wù)意識(shí)，懂得文明禮儀是形象，有效責(zé)任是金子，有效溝通是虹橋，專(zhuān)業(yè)技能是法寶，團(tuán)隊(duì)合作是力量，更好地塑造公司對(duì)外形象。

課程收獲

?掌握專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、到位的接待與服務(wù)技巧

?迅速提升相關(guān)人員的商務(wù)接待素養(yǎng)，塑造企業(yè)良好形象目的

?梳理個(gè)人及團(tuán)隊(duì)形象，塑造良好形象品牌

?掌握不同環(huán)境中接待規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、到位的技巧

參加對(duì)象：

公司內(nèi)部志愿者

課程人數(shù)：50人左右為佳

培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％。

課程內(nèi)容

一、前言：團(tuán)隊(duì)中的配合與慎獨(dú)

二、志愿者的形象梳理

1.男士發(fā)型規(guī)范

2.女士發(fā)型規(guī)范

3.女士基礎(chǔ)職業(yè)淡妝規(guī)范

4.女士基礎(chǔ)職業(yè)淡妝實(shí)操

5.男士?jī)x表規(guī)范

6.女士?jī)x表規(guī)范

二、志愿者的服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)是什么

2.服務(wù)意識(shí)的概念和內(nèi)涵

3.服務(wù)的空間意識(shí)

4.服務(wù)的途徑

5.服務(wù)技巧--關(guān)注人

6.讓客戶(hù)感到高興的八項(xiàng)基本原則

7.SERVICE的內(nèi)容和含義

8.服務(wù)量化

三、志愿者的儀態(tài)梳理

1.站姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

2.坐姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

3.行姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

4.蹲姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

四、志愿者的接待流程

1.常用的引領(lǐng)和指示手勢(shì)

2.引路和指示禮儀

3.鞠躬禮儀

4.正確的開(kāi)門(mén)禮儀

5.乘坐電梯禮儀

6.服務(wù)接待上水禮儀

7.托盤(pán)的使用姿態(tài)

8.遞送物品的禮儀

五、志愿者的服務(wù)語(yǔ)言

1.服務(wù)語(yǔ)言的重要性及影響因素

2.服務(wù)迎接及問(wèn)候語(yǔ)言

3.服務(wù)用語(yǔ)11字

4.軟墊式的溝通技巧

5.服務(wù)引導(dǎo)語(yǔ)言

6.服務(wù)溝通語(yǔ)言

六、同理心溝通技巧

7.同理心溝通的內(nèi)容和意義

8.溝通三A原則

9.學(xué)會(huì)及時(shí)贊美

10.說(shuō)什么比怎么說(shuō)更重要

11.傾聽(tīng)的溝通藝術(shù)

12.投訴處理的技巧

七、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的模擬聯(lián)系

1、結(jié)合實(shí)際情景進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練

夏老師

【主要背景】

?美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)（ACI）注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)形象培訓(xùn)師

?中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?環(huán)球風(fēng)尚簽約講師

?風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

?IBC國(guó)際麗人匯德善心公益講師團(tuán)講師

?國(guó)家中級(jí)茶藝師

?三級(jí)心理咨詢(xún)師

?三級(jí)人力資源管理師

【職業(yè)經(jīng)歷】

?中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院高級(jí)禮儀講師

?北京志尚遠(yuǎn)和企業(yè)管理服務(wù)有限公司培訓(xùn)師

?北京廣錦澤投資管理公司培訓(xùn)總監(jiān)

【主講課程】

?《運(yùn)禮贏商--商務(wù)禮儀》

?《魅力蝶變--社交禮儀》

?《禮尚往來(lái)--政務(wù)禮儀》

?《通情達(dá)禮--服務(wù)禮儀》

?《優(yōu)雅儀態(tài)》

?《形象管理》

【授課風(fēng)格】

?扎實(shí)理論＋豐富案例

?講給您聽(tīng)，做給您看，由您來(lái)做，從旁指導(dǎo)。

?情景化現(xiàn)場(chǎng)模擬，場(chǎng)景化實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用。

?多年實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)一對(duì)一設(shè)計(jì)針對(duì)性課程解決方案，幫助大家理論結(jié)合實(shí)際真正執(zhí)行落地。并為多家服務(wù)類(lèi)公司進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)打造及執(zhí)行培訓(xùn)，全方位提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

【服務(wù)客戶(hù)】

?北京大眾汽車(chē)總部

?中國(guó)工商銀行

?世貿(mào)集團(tuán)

?遠(yuǎn)洋集團(tuán)

?天恒集團(tuán)

?中融集團(tuán)

?天士力集團(tuán)

?新奧集團(tuán)--新繹文化發(fā)展有限公司

?北京中財(cái)福源礦業(yè)控股投資有限公司

?華頤藥業(yè)有限公司

?北京盈金投資管理有限責(zé)任公司

?洋臣木業(yè)（家具）集團(tuán)--A家家居

?天津現(xiàn)代創(chuàng)新中藥科技有限公司

?河南億健蜂業(yè)有限公司

?新航道（北京）管理咨詢(xún)有限公司

?北京氧可姿健康咨詢(xún)公司

?北京和一商學(xué)院

?中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院

?中國(guó)銀行

?遠(yuǎn)洋新仕界銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

?河南居然之家

?廣夏聚龍地產(chǎn)

?河北絲綢之路國(guó)際文化交流中心

?南陽(yáng)師范學(xué)院

?天津現(xiàn)在創(chuàng)新重要科技有限公司

?北京盈金投資管理責(zé)任有限公司

?遠(yuǎn)洋朗庭及遠(yuǎn)洋新天地

?華頤藥業(yè)有限公司

?中財(cái)福源礦業(yè)集團(tuán)

?中國(guó)交建一局

?臥客商旅

?上島咖啡

?北京市通州區(qū)市政市容管理委員會(huì)

?北京大眾集團(tuán)

?天恒集團(tuán)地產(chǎn)

?中啟創(chuàng)優(yōu)

?天士力集團(tuán)物業(yè)公司

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