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課程目標：

員工將會學習和掌握點菜、溝通傾聽基本要領，提高職業素養，提高工作效率，增進自身的修養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感，為企業留住人才，培養人才。

課程提綱：

第一講 餐飲銷售概述

1.銷售的三個境界

2.餐飲銷售的三個層面

3.員工專業技能欠佳的原因

4.推銷的障礙及解決方法

第二講 顧客心理

1.現代餐飲顧客的九大心理需求

2.顧客消費類型分析

3.感官對顧客心理的影響

4.不同類型顧客的消費行為分析

第三講 看的技巧

1.觀察顧客的技巧

2.顧客的五種需求

3.人類需求的特點

4.機會與需求的關系

第四講 說的技巧

1.巧用開放式和封閉式問題

2.運用“FAB”法引導顧客

3.常用服務用語

4.用顧客喜歡的方式去說

第五講 點餐技巧

1.提高訂餐率—深入人“心 ”進行菜品銷售

2.高利潤菜肴的推銷

3.怎樣提供選擇

4.怎樣描述菜單

5.如何識別購買信號

6.如何克服猶豫

第六講 投訴處理技巧

1.如何看待客人投訴

2.如何使投訴轉變成商機

3.保住老顧客是營銷人員更為理智的選擇

4.餐飲顧客投訴的原因

5.投訴處理原則

6.投訴處理流程

7.投訴處理禁止法則

8.“十大”服務禁語

9.當你面對激動的投訴時……

10.幾種難于應付的投訴客戶

備注：本課程將根據企業實際培訓需求予以適當調整，形成唯一的解決方案。

胡老師

清華大學行政管理碩士

民企管理商學院 首席導師、咨詢師

重慶大學EDP中心 客座教授

重慶三峽職業技術學院 職業規劃導師

2016年度“中國百強講師名人榜”

2015年度首屆“明德杯”中國好講師

中國企業商學院聯合會 資深研究員

研究領域：黨建/領導力/團隊建設/人力資源/營銷管理/商務禮儀

一、講師經歷

曾任企業銷售代表、銷售部長、HRM、HRD、營銷副總裁、商學院院長等職。企業戰略規劃顧問，IPTS國際認證職業培訓師。曾任皖江人力資源咨詢管理公司首席運營官、資深培訓師、咨詢師

重慶市安徽池州商會創會副會長兼執行秘書長、中國企業商學院聯合會資深研究員，多家企業常年管理顧問。

過去十多年的時間里，建材、汽車能源、院校、地產、通信、醫院、制造業、銷售業、商務酒店等企業高管及顧問。

二、課程特色

胡老師一直致力于企業的咨詢管理和培訓事業中，博采眾長，經實踐與探索，逐漸形成獨特的互動式培訓風格。完善的哲學體系，系統課程設計，授課熱情敏銳，條理清晰，運用教練技術、案例研討、視頻解析、角色扮演、理論體驗、全程互動的授課模式。輕松詼諧、生動之中領略概念的原理；體驗中挖掘自身的潛能。

三、講師感言

胡老師“沒有落地就沒有管理”的核心理念被眾多企業家及管理者所推崇。其診斷及解決企業管理問題的角度往往以實效為出發點， 以工具為解決路徑，其犀利簡約的咨詢風格常使客戶有四兩撥千斤的驚喜。

胡老師的培訓以實操及工具應用見長，全程案例及互動，不僅解決管理問題更能理順管理思路，處處體現“落地”二字。更以其詼諧幽默、深入淺出的課程風格深得學員喜愛。

四、主講課程

1.黨建、團建系列課程（部分課題可根據企業實際需求進行調整）

《兩學一做黨建課程》

《黨風廉政建設警示教育》

《新常態下加強共青團干部工作》

《新常態下如何加強國有企業黨風廉政建設》

《提升支部書記的活動創新策劃與組織實施能力》

《深入學習貫徹十九大精神 推動企業可持續發展》

2.通用管理系列課程（部分課題可根據企業實際需求進行調整）

《目標管理》

《頭腦風暴》

《卓越領導力》

《團隊執行力》

《高效會議管理》

《情緒壓力管理》

《項目進度管理》

《中國式落地管理》

《向解放軍學管理》

《跨部門溝通與協助》

《九型人格與領導力》

《巔峰團隊建設特訓營》

《走出管理者的 9 大誤區》

《企業危機與公共關系管理》

《高績效團隊的打造與管理》

《連鎖企業門店營運與管理》

《打造強力中層的七項修煉》

《企業公共關系與危機管理》

《如何管理與激勵新生代員工》

《亮劍之道— 李云龍團隊的塑造》

《中高層管理技能提升》（系列培訓）

《ＭＴＰ－中層管理者技能提升訓練》

《中層管理者的角色認知與職業素養》

《領導力與激勵—打造卓越的自我領導力》

《從平凡到卓越管理者能力素養提升訓練營》（系列培訓）

3.人力資源管理系列課程（部分課題可根據企業實際需求進行調整）

《績效管理》

《人才測評》

《員工精神》

《金牌面試官》

《HR經理的職業修煉》

《招聘管理與面試技巧》

《人力資源戰略管理實務》

《人才選、用、育、留技巧》

《企業內訓師培訓技巧實訓》

《非人力資源的人力資源管理》

《新常態下如何提升員工歸屬感》

《新聞宣傳策劃與通訊員寫作實戰技巧》

4.營銷服務系列課程（部分課題可根據企業實際需求進行調整）

《銷售心理學》

《營銷領導力》

《談判與溝通》

《客戶關系管理》

《精準營銷執行》

《保險理賠實務》

《門店運營管理》

《卓越店長訓練營》

《終端實戰營銷技巧》

《現代酒店營銷管理》

《大客戶營銷與維護》

《保險終端銷售技巧》

《雙贏的溝通-同理心》

《B2B 顧問式銷售技巧》

《營銷總監的六項思維》

《如何成為卓越的經銷商》

《營銷電話技巧之一線通》

《營銷人如何快速調整心態》

《變訴為金--客戶投訴洞悉力技能提升 》

5.商務禮儀系列課程（部分課題可根據企業實際需求進行調整）

《商務禮儀》

《政務禮儀》

《行政辦公室接待禮儀》

《商務禮儀與職業形象塑造》

五、部分合作客戶

燕東集團、五糧液集團、居然之家、大成方略集團、銀達擔保投資、上海電氣、海馬汽車、萬興科技、水井坊酒業、魯花集團、佳源地產、華恒實業、安利、保利劇院、碧桂園控股、中國人壽、中國平安、重慶重點產業人力資源有限公司、華記黃埔集團、巨延百貨、重慶大劇院、重慶第二人民醫院、萬州市立醫院、重慶高速公路集團、兄弟（實業）集團、圣名商業廣場、民信集團、長博實業、申基索菲特酒店、諸葛飲食文化、大中華喜來登酒店、海匯擔保、黔投擔保股份、唐人街酒店管理、重慶郵電大學、重慶安全職業技術學院、安慶師范大學、池州市委統戰部、池州市工商聯（總商會）、香格里拉飯店、舜王閣餐飲、德國漢斯格雅衛浴、德國唯寶衛浴、德國杜拉維特衛浴、科勒衛浴、重慶格瑞特酒店、西蒙電氣、柳州飯店、中銳地產、聚米科技、留賓網絡連鎖企業、重慶匯融資產管理有限公司...（未完待續）

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