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課程收益：

海底撈和胖東來的企業文化是客戶至上，在與同行業比較中脫穎而出，在服務的過程中，服務創新是核心。德魯克說：“企業的核心工作就是為客戶創造價值”，可見客戶是企業的重要資源。在服務的過程中應該熟練運用溝通的技巧，提高客戶滿意度，在做好本職工作的同時洞察客戶心理。

教學要求：

采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，運用行動學習的方式，提出問題-總結歸納-現場工具、方法。課程運用教學實例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實用性。

教學綱要：

第一章：海底撈與胖東來的服務創新

一、創新服務與海底撈

1.什么是創新服務

2.海底撈的“變態”服務

3.海底撈的“家、麻、權”

4.家文化-員工以店為家

5.對待客戶如家人

6.麻-將精神-團隊協作

7.牌掉地立刻有人幫助檢起來

8.權-授權帶動了員工服務創新

9.授權提高了員工的滿意度

10.創新-場景化的服務

二、創新服務與胖東來

1.好的商品是標配，好的服務是高配

2.商超中多出的硬件服務設備

3.服務傳統溫暖、傳遞真心

4.服務的行業科學家

5.服務極致-服務的差異化

6.服務的細節體現

7.服務文化體現在-視覺、聽覺、觸覺

第二章：客戶的心理洞察及對策

一、客戶常見的心理

1.上帝心理

2.炫耀心理

3.求利心理

4.求變心理

5.從眾心理

6.逆反心理

7.防范心理

8.權利心理

9.焦慮心理

10.同情心理

二、客戶行為語言的心理分析

1.眼神的分析與判斷

2.面部表情的分析與判斷

3.肢體語言的解讀

4.語氣語調的分析與判斷

5.案例：肢體語言在服務中的運用

6.工具：客戶分析RFM模型

7.工具CRM數據分析與精準營銷

三、客戶溝通心理學

高級溝通在“魂”魂

1.相同的價值觀

2.相近的處事方法

3.學會贊美

4.走心的溝通-唱和術

5.關鍵是我懂你

第三章：如何對應難纏客戶

一、服務人員工作現狀分析

服務人員的困惑

1.事太雜

2.不配合

3.問題多

4.最辛苦

5.不討好

1.部分客戶脾氣大

2.萬能的三種問話方式

3.案例：溝通中的語氣語調

4.案例：溝通中肢體語言

案例：隨包中的一把傘建立聯系

三、不同類型的客戶心理分析及對策

1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶

4.節約儉樸型的客戶 5.虛榮心強的客戶6.貪小便宜型的客戶

7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶

第四章：客戶需求的挖掘

一、挖掘客戶需求的六大要素

?破冰法

?觀察力

?思考力

?溝通力

二、挖掘需求操作務實

1.搞清客戶的身份

2.搞清客戶預算

3.建立信任感

?注意著裝

?服務行為規范

?不亂說話

?顯示服務標準

?服務后的關鍵事項叮囑

4.建立聯系方式

5.事后的分析把握的方法

6.做好挖掘五件事

?準備——想好臺詞再出擊

?目的——不達目的誓不罷休

?溝通——過程用不斷線

?跟進——重復事件避而不談

?點滴——小事讓客戶感動

7.客戶需求挖掘的種類

1.2.3.4.10.如何抓住客戶的痛點

?客戶痛點形成

?痛點與需求的區別

?不同級別人的痛點

?痛點的挖掘

(一)(二)(三)(四)(五)(六)11.案例：如何增加客戶體驗感

第五章：服務人員的心態管理

1.追求目標

?目標的價值

?工作為什么累？

?學會“投降”

?突破與冒險

?同步就是快樂

2.積極正面

?吸引力法則

?感性與理性

?“可能性”思維

?想要還是一定要

3.擁抱結果

?追求結果

?尊重結果

?改變結果

4.責任擔當

?責任者和受害者

?機會是挑出來的

?我是一切的根源

5.處理投訴時的心態

?真誠微笑，穩重真誠

?空間置換，讓座倒茶

?換位思考，理解同情

?個人努力，盡量爭取

?我聽進去，筆記下來

?坦誠表白，利益結合

?明確期限，給出方案

?實事求是，及時處理

?客訴登記，專人負責

喻老師

營銷體系創新管理專家

※CMC國際注冊管理咨詢師

※國家注冊高級營銷師

※華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

※ 曾就職于三株藥業、可口可樂、和君咨詢集團，

三星科鍵、創維集團、大贏數控營銷高管。

※清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技

大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

※中國營銷傳播網、總裁網專欄作家

有二十多年的營銷實戰經驗，十五年營銷總經理、營銷總監、高級咨詢師從業經歷，精通營銷體系的各個環節，具備專業的分析、判斷、處理問題的實戰能力。十五年的操控全國市場的經歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創新、優質經銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯網營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

授課特點：風格激情而又沉穩，語言流暢、風趣幽默、生動活潑，聽他的課既有專業的收獲也有精神的享受。培訓中有案例分析、小組討論、現場咨詢等形式。授課的案例詳實，工具實用。

其中現場回答學員的問題，判斷準確，見解獨到、一箭穿心、妙語連珠。概括起來可以用：“高、新、實、趣、”四字來形容。

“高”：課程內容站在產業和時代的高度，洞察力強，視野開闊、高屋建瓴，使學員頓悟：“聽君一席話，勝讀十年書“。

“新”：課程內容原創、見解獨到，時代感較強，關注當下熱點話題：互聯網營銷、企業轉型等內容穿插其中。

“實”：課程多為親身案例，實際操盤，演繹生動，場景再現，工具實用。內容深入淺出、通俗易懂、即學即用。

“趣”：根據內容自然演繹，話題生動、寓教于樂、語言風趣幽默、輕松愉快，課堂氣氛融洽，互動自然。

【服務過的部分企業】

醫藥大健康產業：葵花藥業、三諾集團、康橋-婉舒精靈、無極限集團公司、杭州微策生物制藥、濟南正大福瑞達集團、大連生態美化妝品公司、深圳月來悅美母嬰健康公司、北大富硒康藥業、深圳市美中橋生育醫療管理公司

通訊行業： 中國移動、中國電信、湖南電信營業廳、深圳友旺科技有限公司、西安電信公司、三星通信營銷有限公司；湖北省武漢市聯通公司；創維集團通信有限公司；合肥海爾電子有限公司

教育培訓機構：新東方教育集團、電子科技大學、武漢大學深圳研究院、深圳博商總裁班、中國海洋大學MBA總裁班、時代光華、時代華商、華中科技大學深圳研究院 、安徽華振教育集團、英盛培訓、新東方廣東公司、深圳億海管理顧問集團、深圳伴隨教育、廣州職業教中心、前言講座

食品、快消品：茅臺集團、青島啤酒、廣東皇上皇集團、五糧液金谷春；勁牌有限公司；江西章貢酒業；吉林中興食品、山西戎子酒業、汕頭金妹食品集團、北京龍鳳酒業、深圳稼賈福公司

工業制造： 廣東勁力精密機械有限公司、深圳國微電子、深圳大贏數控科技有限公司；中國精工控股集團、深圳愛的、深圳明星機械、佛山市豪偉德機械有限公司、河北富安橡塑有限公司、溫州戈爾德集團、東莞大倫紙品有限公司、深圳南興科技、雅爾樂服飾有限公司、日本田村化研公司、龍健集團

電子產品：深圳仁為光、電深圳西弛電氣、深圳賽博威視、深圳健怡康科技、深圳源磊科技有限公司、深圳市皓景照明科技有限公司廣州鈕恩泰新能源有、吉祥騰達

政府機關：福建馬尾自貿區、合肥廬江經濟開發區、北京燕郊工信局、江西中小企業管

理局

央企國企：國家電網、東風專業車、中海油集團、西南能礦集團、深圳燃氣公司、南方電網、中國外運集團、柳工集團、攀枝花鋼鐵集團、三峽物資集團、中國郵政、重慶儀器集團、中國鋁業集團、深圳巴士集團、上汽通用五菱 中國南方航空

互聯網、軟件：深圳三越聯合科技有限公司、廣州優投集團、江蘇智寶電子商務有限公司福建泉州開摩幫網、北京樂民電子商城、易企通科技、深圳微網力合科技有限公司、南方網通集團

服務行業： 甘肅國際會展中心、順豐速運、深圳市升陽升集團、深圳柯賽標識、北京紅磡會所、中南海酒品會、南海游艇會、黑馬私董會、南海肴餐飲服務公司、創業家私董會、深圳公明研創谷，江西省中小企業創新聯盟

大型商業：安徽義烏商品城、深圳邵陽商會、深圳綠建協會、深圳福建商會

【主講課程】

《營銷人員的專業素質提升》、《大客戶的開發與管理》、《工業品/快消品數字化營銷》《B2B營銷與商務談判》《市場需求分析與調研》《渠道開與創新》、《營銷業績提升的方法》、《客戶服務的規范化管理》、《瓶頸突破-營銷變革與創新》《客戶開發與銷售技能》、《微信社群營銷》、《爆款產品打造》、《市場招商與經銷商管理》、《商業模式與營銷策劃》、《團隊建設與高效溝通》、《顧問式銷售技能》、《新零售與業績增長》《 營銷計劃與預算》、《營銷體系建設與團隊打造》、《以服務促營銷》。《高效執行力》、《跨部門的溝通與協作》、《團隊建設與執行力》、《打造狼性營銷團隊》《市場調研與精準決策》

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