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【課程背景】

服務禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養，有助于人們的社會交往，改善人際關系；從企業的角度看，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業的經濟效益和社會效益。

本課程融合了呂老師在各大服務性行業、國企以及外資企業多年的高端服務實踐，全方位展示服務禮儀最前沿的訊息和動態，用詳實的案例為學員設定并解析在客戶接待過程中如何以最恰當的方式待人接物，如何把握細節關注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業的良好形象。

【課程收益】

1、了解五星服務禮儀對個人及企業產生的重要影響。

2、學會正確運用服務禮儀知識和技巧，找準自身在服務禮儀上存在的問題。

3、提出調整改善的最佳方法，強化自身素養和踐行，增強個人與企業的美譽度和核心競爭力。

4、掌握服務接待的禮儀規范，懂得靈活應用禮儀的知識，完善、提升企業的品牌形象；

5、掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關崗位的職業能力，達到提高工作人員素質和工作 效率的目的；

【課程對象】

所有從事服務工作的人員

【課程大綱】

第一單元：五星服務禮儀——提升服務意識，從要我做到我要做

1、討論：工資從哪里來的？

2、為何要提升服務

A. 提升員工個人形象

B. 提升企業形象

C. 提升客戶滿意度

D．創造品牌

游戲：蒙眼過關

1、什么是服務：真誠、尊重

A. 用心服務——加入我是消費者

B. 主動服務——要做的正是對方正在想的

C．變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

D．激情服務——不厭其煩地態度

2、服務SERVICE內容和含義

3、服務3A原則：接受、贊美、重視客戶

員工情緒壓力處理技巧：ABC法則

4、101服務法則：每天多做一點點，讓客戶有物超所值地感覺

5、優質客戶服務從哪兒而來？

A. 客戶感知四維度

B. 客戶期望五層級--超越客戶期望

C．滿足客戶服務的六覺：看、聽、聞、味、嗅、觸

第二單元：形象表達價值——個人形象提升實戰訓練

一、樹立專業的服務形象

1、制服--服務人員的規范化服裝

A. 制服的六大好處

樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異

B. 制服的制作規范

C. 制服的穿著規范

女士和男士著裝要求及禁忌

服務人員首飾三個不戴

2、儀容修飾

A. 服務魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

B. 服務魅力男士“修”出來：修面易忽略的點

C. 完美造型從“頭”開始：發型與服務行業的匹配

3、優質服務形象的條件--TOPR原則

如何區分時間、場合、場所、身份

現場修正：儀容儀表

觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無立。

二、訓練有素地舉止

1、站姿——挺拔端莊：（1）、服務站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅式坐姿

（2）坐著的時候不能有太多的小動作

（3）掌握入座規則“左進左出”

3、走姿——輕盈穩重：

（1）、走姿動作要領

（2）、行走的訓練方法

（3）、前行、后退步、側身步

4、蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢

5、目光凝視區域：公務、社交、親密

6、距離標準規范：公眾、社交、個人、親密

現場演練：站走行蹲

觀點：舉止被認為是提升品質和檔次的一個重要依據。優雅的舉止提升品質，得體的舉止能夠彌補交往中的不足，恰當的舉止能夠增進雙方溝通

第三單元：服務禮儀規范訓練

一、現場的服務禮儀規范

1、專業的服務態度:

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

禮貌三到：眼到、手到、心到

2、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬、問候和等待時的應對

3、服務標準話術

A. 稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

B. 標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束

語、告別語等

4、介紹時的原則

5、握手技巧: 誰先伸手？

A. 握手的次序和要領

B. 握手的禁忌

6、引導、主陪、超越、禮遇客戶時的規范

7、樓梯、電梯、乘車的禮儀

8、正確的開關門的禮節

9、奉茶、遞送禮儀規范

7、送別客戶禮儀：重視“末輪效應（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見面的開始

二、完善服務溝通的藝術

（一）、服務中溝通規范

1、五星服務金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問候、問詢

2、融洽的距離：信任距離、待命距離、引領距離

3、微笑：不同熟悉度不同程度規范

4、眼神：體現真誠的關鍵；

5、語言魅力訓練：語言親和力、聲音控制、語態控制

（二）服務中的溝通技巧

1、積極傾聽

A. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

B. 傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

C. 積極傾聽3F法則

2、有效的發問技巧

A. 了解事實與信息—開放式與封閉式問題

B. 引導對方—問“YES”的問題

C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題

3、直達人心的說話技巧

A、同理心：說到心坎里

B、正向引導法：避免自找麻煩的好方法

C、贊美法：客戶滿意度的開始

三、電話、手機禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開場和結束語

（4）語音語調

（5）微笑

2、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四單元、客戶投訴處理

一、及時應對突發事件

1. 突發事件的類型

2. 如何處理突發事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價值

2.投訴的客戶最需要什么？

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法

A. 傾聽：發揮同理心積極傾聽

B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

C. 搜集：技巧性提問，搜集相關信息

D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見

E. 跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查

F. 檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍

第五單元：小組展示、PK

1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本

2、進行角色分配

3、根據腳本展示

4、老師根據攝影回放進行點評

5、沒有過關的小組重新修訂腳本，再次過關，如果時間不允許，重新選擇時間輔導、訓練

PS：課程中理論占30%、實操占70%，當堂學習，下課即用。

服務人員常用禮儀、職業化儀態等金牌服務禮儀進行實操訓練，講師手工矯正；

參訓人員現場工作情景仿真模擬展示，把所學知識，融入其中，負責人及講師驗收。

呂老師

【專業資質】

江蘇培聯副會長

國家心理咨詢師

國家企業培訓師

國家禮儀培訓師

58同城特聘導師

國家電網特聘導師

江蘇有線特聘導師

講師聯盟副聯盟長

IPTA國際職業認證講師

十多年職場團隊管理經驗

國際服務禮儀雙證培訓師

“我是好講師”江蘇區評委

上海交大、財大、南科大特聘講師

14年全國“我是好講師”上海賽區十強，全國百強

18年全國講師推優大賽：江蘇冠軍，全國40強，最具潛能獎

【版權認證】

前瞻思維雙證、6D雙證、國際服務禮儀雙證

【工作經歷】

曾任職于上市企業培訓部部長。

十多年名企高層管理經驗，長期致力于員工職場能力提升及執行力提升訓練。授課內容實戰、實用、實效，能為企業提供內訓、診斷、顧問一站式的培訓服務；擅長將多年的知識凝練和團隊管理經驗運用在課程內；授課中注重啟發及技能傳授的相互結合，講求“道”與“術”的統一，讓學員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。培訓效果深受培訓機構、高校、企業，尤其是廣大學員的高度認可。呂老師培訓輔導過的行業有：政府、房地產、電視臺媒體、教育、銀行、酒店、醫療、大型連鎖企業等。

多年的培訓行業經驗，面對當今企業自身的情況，針對不同行業和不同受訓人員進行更實用性、針對性的課程設置。并且在提升職場素養的同時加強心態的溝通，使參訓人員能真正運用到實際工作和生活中去。這種針對性的、實戰性的咨詢培訓方案得到了眾多企業和參訓人員的認可和贊譽。

【授課方式】

課程特點：呂依玲老師在某上市企業任職培訓部門負責人10年工作期間，積累了豐富的授課經驗，和學員一起分享討論，吸取教訓、增長經驗。課程脈絡清晰，課程內容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內容深入淺出，培訓效果顯著，深受學員好評！

課程設計前：對客戶的需求的深入了解，協助客戶了解培訓的需求，重點了解培訓要解決的問題，作為課程設計中的案例，針對企業的不同，定做專業的解決問題型的課程。

課程設計：結合企業在不同階段的問題，進行清晰并理順問題的原因在課程中潛移默化地提供解決方案，將課程的理論內容結合企業的實際操作。

課程形式：互動式，參與式，要求學員在課程中換位思考，提煉想法，學習操作。

課程后：現場接受課程滿意度調查，講師根據學員的反饋進行跟進與不同形式的輔導。

【精品課程】

《你的禮儀價值百萬》

——職場禮儀、商務禮儀、服務禮儀、銷售禮儀

《職場有效溝通》

——上對下：提升執行力

平 級：跨部門溝通

下對上：職場升職記

《職業素養提升》

——心態思維篇、職業技能篇、情壓管理

【部分培訓客戶】

政府/企事業單位：中國中鐵、中國商飛、中航集團、國華電廠（江蘇揚州、河北滄州、安徽省公司）、無錫熱聯電廠、國家電網（江蘇無錫、湖北孝感、夢云、大悟）、蘇州國發、泰興婦聯、泰興總工會、蘇州蘇錦社區、蘇州吳門社區、常熟方塔社區、人社局（常熟、吳江）、蘇州人民商場、新華發行集團、中國煙草（上海、山東鄆城、巨野、成武、單縣）、中法水務、城市投資（常熟、如皋）、常熟電子商務產業園、上海科技大學產業園、方正智谷產業園、常運公交公司、常熟市圖書館、常熟招商城、京宿環境、丹陽人社局、常熟人社局、吳江人社局、蘇州混泥土、中國五冶、寶武集團、江南集團

金融/通信：工商銀行、政儲蓄銀行、農村商業銀行、中國銀行、友邦保險、天平洋保險、悅達資本、宿遷江蘇有線

院校：上海財經大學、上海交通大學、南京工業大學、上海工業大學、常熟理工學院、蘇州聯合國際學校、吳江職業技術學院、濱江職業技術學校、常熟報慈幼兒園、常熟塔前幼兒園、常熟實驗幼兒園、常熟義莊幼兒園、常熟昭文幼兒園

醫藥：東南醫院、樣佳人醫療美容醫院、玉慧齒科、吳江體檢中心

餐飲酒店：中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吳江酒店、瑞萊克斯酒店、東井日料、9號會所、鉑悅酒店、尚品火鍋、王四酒家、天銘大酒店、榮創餐飲、有家酸菜魚、陳記順和

風景區：太湖濕地、尚湖風景區、沙家浜風景區

知名企業：58同城（特聘全國巡回12場）、坤昌貿易（10期）、中利集團（8期）、樊登讀書會（5期）、蘇州優利康科技（4期）、江蘇龍騰特種鋼（2期）、碧桂園（3場）、湖畔花園房產、常州嘉宏地產、龍湖天街地產、湖州新城吾悅、遠發股份、金田集團、上海東方進出口、波司登、鳳禧服飾、圓融集團、七彩商貿、天悅購物廣場、碧珀商貿、加法商貿、狼爪、百盛集團、南京奧特萊斯、新華發行集團、新華書店、有家酸菜魚、波司登外貿、波司登男裝、通用電氣、西奧電梯、汽車4S（雷克薩斯、奔馳、斯巴魯、奇瑞等）、山東潤華、澤成生物（醫藥）、太平鳥、樂町、古今內衣、浙江西納維斯、雅芝涵內衣、例外、衣香麗影、香影、瑪絲菲爾、美輪美奐、羅得斯蘭、上海東方進出口、上海聚通裝飾、江蘇潔福地板、三菱重工、廣達集團、琴湖集團、沃爾得英語、恒茂鑫貿易、匯鑫貨柜展示、名媛匯美容會所、常熟長城軸承、中科君達、蘇州貝特利高分子、江蘇至誠皮具、易貝樂國際英語、通潤汽車零部件、通潤電梯、常熟董浜鎮鎮企、多彩鋁業、常鋁鋁業、金泉新材料、泗陽京環、蘇州利來鋼鐵、江蘇中順節能、江蘇同方威視、蘇州德瑪數控、上海華翔、濱江人力資源服務、蘇州金楓物業、蘇州海普、美國超微半導體（AMD）、上海聚通裝飾、常安保安公司、金誠物業、金楓物業

【授課照片】

達涅利——有效溝通人社局——情緒與壓力

京宿集團——沙盤模擬新華發行集團——職業素養

創業產業園——職場有效溝通通潤集團——團隊凝聚力和執行力提升

58同城——選育用留人汽車產業園——新生代員工管理

中國銀行——職業素養友邦保險——情緒壓力管理

重慶中航集團——職場素養提升無錫中鐵——跨部門溝通

國華電廠——職場禮儀國家電網——服務禮儀

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