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培訓大綱：

第一章： 呼叫中心的戰略作用與發展

1、呼叫中心的特點與行業特征

?企業戰略與呼叫中心發展的關系

?呼叫中心的類型與行業分布

?呼叫中心發展與坐席崗位匹配度要求

?呼叫中心從業人員的基本特征

2、呼叫中心的成熟指標與標準

?成熟度測評

?成熟的呼叫中心應該具備的特征

?管理者與管理團隊的重要性

?服務質量測評數據標準

3、呼叫中心質量管理與控制

?量能控制理論

?質能控制理論

?基準線分析坐席技能傾向

?現場管理與質量關系的相輔相成

4、 呼叫中心管理者的技能修煉

?注重管理團隊的組織文化建設

?掌握管理者技能要素

?呼叫中心管理者員工關懷“三要素”

?參與、共享、分擔與責任

第二章： 團隊與偏差行為管理

1、團隊建設與文化

?什么是團隊

?高效團隊形成的基本要素與形成

?團隊人員認知與管理（含管理角色認知和成員角

色認知）

?90后員工的激勵與偏差管理

2、 一般中心流程與組織架構

?中心信息傳遞流程與信息收集流程

?小、中、大呼叫中心流程變化

?不同流程與不同架構中對團隊管理的不同要求

3、管理流程與管理階段分析

?凝聚團隊

?劃分階層

?鋪設溝通

?應變機制

4、什么樣的員工是團隊管理的核心

?管理小組在團隊中的作用

?從眾心理與自我中心

?不同坐席之間的性格互補與排斥

?管理核心概念和管理渦心概念

5、高密度工作中的高頻率管理溝通

?管理中的實用有效溝通

?不同溝通方式的特點與應用

?如何利用互聯網搭建內部溝通平臺

?溝通高頻概念

第三章：團隊績效管理與績效控制

1、 績效分解與績效認知

?什么是績效

?績效評估的方式有哪些

?勞動密集團隊的績效管理

?坐席代表的績效認知

2、客服中心績效管理的特點

?績效與薪酬的“同生”管理

?單一化考核和多元化考核

?呼叫中心在用的兩種績效方式——獎勵型績效

和控制型績效

?服務代表的績效設計

練習《根據團隊特點設計一個適合你團隊管理的績效考核表》

3、工作效率比例與服務質量比例

?提高質而不減量的方法

?高峰話務階段的應對策略

?你要打造高質團隊還是打造高量團隊

第四章：工作質量與服務質量管理

1、提升服務質量的管理技巧

?如何撰寫服務質量分析報告

?服務質量分值標準擬定與可控比例劃分

?影響服務質量控制的7項原因

?ABCD法則的四種質量象限分析

?服務質量預期與問題預防

2、團隊技能的培訓與輔導

?組織適用的學習方式

?以練代訓減輕壓力，提高技能

?培訓的周期選擇、培訓計劃與組織實施

?有計劃的坐席輔導

?輔導工作進度與偏重

3、如何減少員工服務差錯

?服務差錯的嚴重性

?正常的差錯比例

?對于預見差錯的預防

?對于已發差錯的糾正方法

練習《做一份團隊改進計劃表》

4、客服中心數據在管理中的應用

?現場數據指標與質檢數據指標

?數據指標分析的原則

?數據歸類與數據標準

?數據在團隊管理中的展現手段

第五章：員工情緒壓力紓解與技能輔導

1、壓力產生的根源

?心態調整與壓力生成

?不同性格間的壓力區別

?坐席壓力主要來源

2、服務壓力的釋放渠道

?壓力控制與情緒控制

正確的激勵與壓力緩解技巧

趙老師

教育經歷：

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業畢業

河南財經政法大學人力資源專業畢業

PTT國際職業培訓師；

人力資源與社會保障部認證企業培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業聲譽：

暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構資深培訓師

呼叫中心實戰型培訓講師

ISO9001質量管理體系內部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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