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課程大綱

第一章：話術(shù)與腳本設計的功能篇

第一節(jié)：客戶服務腳本應用的特點與現(xiàn)狀

一、 客戶中心話術(shù)應用的初階階段

二、 客戶中心話術(shù)應用的中階階段

三、 客戶中心話術(shù)應用的高階階段

第二節(jié)：全媒體服務融合及其對話術(shù)腳本的要求

一、 全媒體服務的融合與承載平臺

二、 全媒體服務對于話術(shù)腳本設計的豐富性需求

第三節(jié)：話術(shù)腳本的信息傳播功能

一、 產(chǎn)品使用階段

二、 問題發(fā)生階段

三、 問題排除階段

第四節(jié)：話術(shù)與腳本的產(chǎn)品營銷功能

一、 產(chǎn)品的特點

二、 產(chǎn)品的優(yōu)勢

三、 產(chǎn)品的好處

第五節(jié)：話術(shù)與腳本的產(chǎn)品服務功能

一、 體現(xiàn)產(chǎn)品附加值功能

二、 客戶預期的滿足功能

第二章：話術(shù)與腳本設計的技巧篇

第一節(jié)：以客戶滿意度出發(fā)的話術(shù)腳本設計

一、客戶期望值

二、客戶體驗值

三、客戶滿意度

第二節(jié)：提升話術(shù)腳本設計中的服務價值

一、參與原則

二、知情原則

三、尊重原則

四、準確原則

第三節(jié)：什么是話術(shù)腳本中的服務意識

第四節(jié)：話術(shù)與腳本設計風格的分析

一、 什么是伙伴式風格

二、 什么是專家式風格

三、 什么是教練式風格

第五節(jié)：話術(shù)設計中的問句使用

一、 開放式問句

二、 封閉式問句

三、 問句的限用

四、 問句的變型

第三章：話術(shù)與腳本設計的規(guī)則篇

第一節(jié)：話術(shù)中的信息要素的多樣化與豐富性

第二節(jié)：話術(shù)與腳本中“簡明扼要”的作用

一、 簡明扼要，通俗易懂，對位準確

二、 句型簡單，利于傳播

第三節(jié)：客戶服務信息傳播的（4+1）W原則

第一要素：問題中的角色有誰（WHO）

第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）

第三要素：這個問題是什么（WHAT）

第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）

第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）

第四節(jié)：話術(shù)中“禮貌用語”的使用技巧

一、 服務話術(shù)腳本中“問”聲的使用

?分時段問好

?問好的使用節(jié)點

二、 話術(shù)腳本中的“謝、送、請”聲的使用

三、話術(shù)設計中“歉”聲的使用

?“很抱歉”與“對不起”的區(qū)別

?“不好意思”的使用禁忌

?“很抱歉”的使用原則

第五節(jié)：話術(shù)腳本中禁止使用的語言

一、 蔑視語

二、 煩躁語

三、 反問語

四、 否定語

五、 口語

第四章：話術(shù)與腳本設計的應用篇

第一節(jié)：服務話術(shù)中開頭語和結(jié)束語的設計

一、 開頭語的設計與使用

二、 結(jié)束語的巧用與要求

三、 自然關閉式結(jié)束語

四、 掛機評價的結(jié)束語

第二節(jié)：客戶服務中通用話術(shù)的設計技巧

第三節(jié)：話術(shù)中業(yè)務與產(chǎn)品信息的設計技巧

一. 售前業(yè)務話術(shù)

二. 售后業(yè)務話術(shù)

第四節(jié)：“三明治”法則的話術(shù)構(gòu)成結(jié)構(gòu)

一、 同理心

二、 解答

三、 服務意愿表達

第五節(jié)：客戶真實問題與需求的分析

第六節(jié)：循序漸進的話術(shù)“三部曲”

一、 解答

二、 解釋

三、 引證

第七節(jié)：話術(shù)溝通效果增益技巧

一、 堅守原則與目的性保留原則

二、 投訴處理的四訣和四禁忌

三、 投訴處理的“四法”

趙老師

教育經(jīng)歷：

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業(yè)畢業(yè)

河南財經(jīng)政法大學人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國際職業(yè)培訓師；

人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：

暢銷書《客戶服務話術(shù)與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構(gòu)資深培訓師

呼叫中心實戰(zhàn)型培訓講師

ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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