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【課程背景】

投訴是握在消費者手中鞭策企業前行的鞭子。投訴的發生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業務聯系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業，就有可能引起負面反響、業務中斷甚至升級為群體危機事件。

【課程收益】

掌握客戶投訴類型及相應處理技巧

掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧

掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

【課程大綱】

一、投訴是我們的機遇

1、投訴是什么？

1）機遇與契機

2）信息源

2、讓不滿成為舒適

1）客戶的舒適

2）我們的舒適

頭腦風暴：我們的舒適在哪里？

二、客戶投訴行為及心理分析

1、當下客戶投訴現狀的5種情況

2、產生投訴原因——四個差距

1）理解

2）行為

3）感受

4）銷售

分析：客戶投訴的原因分類

3、造成投訴的十大行為分析

1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣

2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發客戶情緒升級

3）做出承諾卻沒有實現——讓客戶感覺受到欺騙

4）完全沒反應——客戶認為你漠不關心

5）粗魯無禮——客戶認為你毫無素質

6）逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心

7）非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他

8）質問顧客——直接激發矛盾

9）語言地雷——直接引爆客戶情緒

10）忽視客戶的情感需求——客戶也不會滿意

案例分析：客戶因搶修人員服務態度不好投訴心理分析

4、投訴冰山理論

三、抱怨投訴處理技巧

1、影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1）處理時的溝通語言

互動：語言的表情

2）處理的方式及技巧

3）處理時態度、情緒、信心

討論：微笑的作用與反作用

2、投訴處理的四大原則：

1）主動承擔

2）立即響應

3）持續反饋

4）超越期望

3、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1）耐心傾聽，建立信任

三位一體的傾聽

傾聽七宗罪

2）表示同情理解或真情致歉

同理心的三個層級

3）分析原因，把握狀況

5W2H

4）提出公平化解方案

5）獲得認同立即執行

6）跟進實施

4、產生好印象的措辭

1）安撫語

2）感謝語

3）道歉語

4）拜托語

5）產生共鳴

5、處理投訴過程中的6個禁忌

1）缺少專業知識

2）怠慢客戶

3）缺乏耐心，急于打發客戶

4）允諾客戶自己做不到的事

5）急于開脫責任

6）敷衍的禁忌語

實操演練：典型案例的一般處理方案

四、客戶分類識別

1、客戶類型分析

1）客戶分類

2）客戶特點分析

3）客戶應對技巧

4）四型人格特征與行為

針對不同人格特質的溝通策略

趙老師

禮儀修養品位提升 趙詩雨

【專業資質】

國際注冊高級禮儀培訓師

中國MMC認證形象管理導師

英國City&Guilds認證咨詢師

英國UKCA禮儀培訓認證專家評審

澳大利亞學習進修葡萄酒品酒師

美國ACI注冊高級形象管理培訓師

中國禮儀高峰論壇圓桌會議嘉賓

中華文化促進會禮儀專業委員會專家委員

曾赴英國與TEM Diana Mather世界禮儀吉尼斯紀錄保持者William Hanson導師研習社交禮儀，赴日本與Cresco Partners創始人栗原道子女士研習日式服務禮儀精髓，赴澳大利亞學習進修葡萄酒品酒師。

【從業經歷】

曾任世界百強跨國集團海南航空內訓師、客艙經理

在職期間飛行8000小時，選拔進入集團要客保障組，負責保障接待省部級（將軍）以上政要近100位，多次收到要客留言表彰，帶隊參與保障民航局反恐演練并獲表彰，執行飛行任務時為精英示范組成員，受各類表彰及旅客表揚超100次，10年飛行生涯修煉了完善的禮儀修養與品位鑒賞。

海南航空資深內部培訓師，負責開發新課程，期間修訂課程及操作標準8門，擔任乘務員年度技能大賽評委、示范組選拔評審委員，為天津航空、多彩航空、北部灣航空、烏魯木齊航空培訓輸送優秀乘務員超1000人。

海南航空標訓部主管，負責新乘務員日常管理，教學質量監控，評議合格乘務員，獲評年度優秀班主任。

【主講課程】

《勝在服務贏在禮儀》 《讓業績倍增的銷售禮儀》

《言談有禮-職場商務禮儀》 《銀行從業者的禮儀修煉》

《用服務禮儀筑基企業競爭力》 《形象力—“裝”成職場贏家》

《變訴為舒——投訴抱怨處理》 《從奢侈品用戶體驗談客戶服務》

《奢侈品鑒賞及品位修養提升》 《你必須知道助力成交的銷售禮儀》

【客戶見證】

1、金融行業：

北京銀行提供金融工會比賽賽前輔導，從溝通表達的呈現、禮儀行為舉止以及優化客戶經理方案等入手進行了扎實的培訓，并進行模擬比賽。取得客戶經理組第一名。浦發銀行新入職員工崗前培訓，幫助新員工融入工作環境。課后回訪主管部門非常認可。

2、地產行業：

金潤地產服務提升項目。公司服務滿意度始終不達標，多次收到客戶意見。從統一員工形象、規范服務流程，設計建立服務觸點等多方面進行提升培訓。物業管家當月滿意度測評達到98%，受到客戶一致稱贊。

3、電力行業：

國網四川，高級別會議接待項目。培訓前接待人員的工作全憑以往經驗，無規則準則。項目培訓結束，建立不同級別的會議接待標準，完善會議保障制度及流程，細化接待工作內容。系統且落地的解決會議及接待工作的全部問題。

【授課特點】

堅持專屬課程：

堅持需求調研，每次課程根據客戶實際情況及需求制定專屬課程方案，確保培訓效果

運用獨特視角：

善于站在第三方的角度上，引導學員。結合多年一線工作經驗使學員感受到沉浸式的教學， 往往能獲得意想不到的收獲。

全程實效驗證：

授課親切幽默，運用現教現學，親自示范等方式。教學內容既實用，又為職場所需，對參訓學員均具有極大的吸引力、感染力。

【服務客戶】

金融行業：建設銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農業銀行、河南農信社、河南省新鄉農業銀行、石家莊國家開發銀行、丹東農業銀行、密云農商行、沈陽盛京銀行、中信證券、北京陽光保險、北京英大保險資產管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司

電力行業：中國能源建設集團、廣西電力設計研究院、中國電建、連云港港口集團、國家電網、湖北華電襄陽培訓中心、電科院27所、電力勘探研究院、中國水電四川圣達公司、阿壩水電開發有限公司、邛崍燃氣水務公司、天源水務、青白江水務公司、四川省紫坪鋪開發責任有限公司、四川能投風電公司、西南油氣田重慶氣礦、崍市礦產資源公司、四川發電有限公司

地產行業：長春廣澤地產集團、浙江人文園林有限公司、北京石景山游樂園、遠行地產、當先地產、21世紀不動產、正大房產、海信地產、亞麥地產、恒豐地產、中信地產、中南地產（中南建設）青島公司、中南地產（中南建設）廣饒公司、青島建設集團房地產事業部、思源地產

其他行業：中國移動集團、中國聯通、中國鐵通、中國電信、美麗華、隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、雪佛萊、江淮汽車、浙江綠緣集團、泰國博仁大學中國-東盟國際學院、北京首華物業、新加坡國立大學蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網、長城網、新浪網、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓、可口可樂、長城葡萄灑、廈門銀鷺、統一食品、愛里食品、同方威視技術、長春廣澤地產集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學股份有限公司、浙江王力門業集團、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛計局、河北隆基泰和集團、晨陽水漆、新長燃氣、承德律師事務所、帥康油煙機、上海某網絡游戲公司、北京原創國際裝飾公司等。

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