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課程大綱

一、商務禮儀：用禮儀贏得對手的尊重

1.場合會面中敏感的稱呼禮儀

* 如何稱呼能夠體現彼此身份、關系，帶給你的人緣？

* 如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱/平稱/謙稱使用技巧

* 常用稱呼方式：普遍稱呼/姓名稱呼/職務稱呼/職業稱呼

* 注意稱呼的禁忌，相處才更順利

2.不容小覷的握手禮儀

* 握手姿勢/時機/時間/次序/禁忌

* 如何用你的手握出機遇：握手七要訣"

3.使用介紹禮儀建立起溝通的橋梁

* 自我介紹的形式：應酬式/禮儀式/工作式/交流式

* 介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序/特殊的介紹順序/為他人介紹/集體介紹"

4.用好既簡單又講究學問的社交名片

* 如何有禮的遞送名片/如何得體的接收名片

* 不讓名片被雪藏的技巧：動作/眼神/表情/語言/擺放/收藏/聯絡技巧實用

5.位次排列禮儀

* 行進禮儀:優先次序要掌握

* 樓梯次序禮儀：風度決定你的高度

* 乘坐交通工具禮儀：讓出行變得有禮有節

* 會客位次禮儀：得體座次讓客人溫暖如春

* 談判位次禮儀：體現尊重和風度

* 簽字儀式位次禮儀：體現雙贏和承諾

* 會議座次禮儀：成為懂尊卑的聰明人

* 宴會位次禮儀：做生意場上的路路通"

二、從1到1+的職場禮儀：脫穎而出，決勝職場

1.辦公室禮儀

* 辦公室收納禮儀：小心老板“以桌取人”

* 別讓壞習慣毀掉你的前程：遲到/閑聊/不負責/失禮動作禁忌

* 職場言談要謹慎：直言不諱還是口無遮攔？"

2.工作從“開門”學起：有“禮”有“距”

* 開門/關門/敲門/不便之時處理方法

3.辦公室呈遞禮儀

* 方位/手勢/語言

* 肢體語言，傳遞信息"

4.電話、手機聯絡禮儀

* 姿態/笑容/動作/表情環節不可少

* 接打電話的技巧"

6.與上級的相處之道，讓你成為職場紅人

* 如何向上司匯報工作？有禮有節、循序漸進

* 如何恭敬感恩協助領導工作？功勞面前學說謙遜話"

6.辦公室同事情誼建立秘訣

* 戴有色眼鏡看人？辦公室不分三六九等

* 同事需求幫助？如何第一時間表達關切增進好感"

三、社交禮儀：步入社會的“通行證”，走向成功的“立交橋”

1.社交場合的氣場儀態：雕飾優雅的自己

* 如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象

* 如何就坐：安靜中舒展大方

* 如何行走：風行水上自然而從容

* 如何做好蹲姿：含蓄優雅得體適宜

* 怎樣做好擁抱禮：問候致意國際化"

2.使用手勢禮儀，增添社交魅力

* 肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義

* 社交場合不應該觸碰的位置"

3.用表情神態彰顯社交自信

* 微笑禮儀：展示從容的魅力

* 目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區間”

* 微表情心理：眼神是如何體現你的“小心思”"

4.送禮饋贈：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧

* 送禮的時機/場合/選擇/包裝/儀式

* 各國禮品的禁忌：數字/對象/民族習慣等

5.溝通禮儀：瞬間提升人氣的秘密

* 基礎溝通：言辭表達得體，洞察交談核心，選擇恰當的話題

* 直擊人心的""望”“聞” “問”“切”四項基本修煉"

6.屬于你的“奢侈品”"* 十大奢侈品品牌故事文化

* 柜姐們營銷的那些事

* 你和奢侈品之間"

四形象威力：關鍵機會永遠只有一次 打造成功者的氣場

1.魅力女性用形象叩響對方心門

*“妝成有卻無”的巧妙化妝法

* 令人好感度倍增的職場發型再造

* 按身份打理衣櫥、配置服飾

* 傳遞女性氣質與氣場的配飾"

2.魅力紳士穿戴彰顯氣質和風度

* 臉面及發型打理：沒有“面子”哪來形象

* 西服：男士商務正裝的正確搭配

* 襯衫：男士穿規則，彰顯紳士貴氣印象

* 領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，做到不失禮

* 配飾：合理搭配不讓你在商務場合穿戴失禮"

四、"高品質的餐桌禮儀：展示品味，贏得機會"

1.宴請門道：根據宴請禮儀和宴請對象的巧設安排

* 宴請的1.4M原則/適量原則

* 宴請的形式：宴會/招待會/茶會/工作餐/自助餐"

2.成功邀約：宴請邀約中的禮儀技巧

* 邀約的禮儀：口頭要求/書面邀請

* 應邀的禮儀：應對邀約過程中的修養"

3.赴宴禮儀：打造為你增值的良好社交形象

* 打造為你增值的良好社交形象

4.點餐禮儀：點餐周到，賓主盡歡

* 巧用點餐的向導——菜單

* “場面人兒""必知的點餐技巧

* 中餐宴席酒水的選擇

* 點菜之時，以茶待客"

5.交談禮儀：餐飲中說話的禮貌分寸

* 別將餐桌變成談判桌

* 席間交談技巧"

6.酒桌禮儀：推杯換盞的奧妙和藝術

* 想做宴會之王？——酒桌上要把握好分寸

* 灌酒不斷怎么辦？——如何水來土掩巧接招

* 孰高孰低？——碰酒杯禮儀要到位"

7.中餐禮儀：吃的是講究和文化

* 中餐餐飲的原則：冷菜/熱菜/湯/甜品與水果

* 中餐的禁忌及常見誤區：餐巾用法/洗指盅用法/夾菜規則

* 餐具的正確使用方法：杯/盤/碗/碟/筷/匙"

8.西餐禮儀：吃的是高雅和格調

* 點菜：點好正式西餐“七”道菜

* 餐具的正確擺放

* 刀叉、餐巾的使用與注意事項

* 用西餐哪“三樣”不碰觸餐桌

* 葡萄酒與咖啡的飲用禮儀"

王老師

商務禮儀/服務全流程設計 王穎老師

【資質背景】

中國百佳五星乘務長

中國形象設計協會理事

山東電視臺都市頻道記者

中國民航大學服務禮儀導師

中航天使教育集團禮儀導師

日本JACP高級服務禮儀培訓師

教育部CAEA認證高級禮儀培訓師

美國ACI認證協會注冊高級國際禮儀培訓師

【從業經歷】

全球500強南方航空公司高級乘務長及乘務教員，任職期間為航空公司乘務精英團隊負責人，曾被前國務院副總理接見，并多次保障國家領導人專包機任務。作為帶班高級乘務長，組織精英乘務團隊人員的選拔，帶領30人的專業乘務精英服務團隊，圓滿保障了國家領導人出訪專包機，以及VIP、VVIP的航班任務。其次擔任航空公司2015年-2020年期間服務提升項目工程負責人，負責組織并開展航司客艙部乘務人員的服務提升工程，在企業內部的輪訓數量達到百次，覆蓋學員的人數達到千人。此項服務提升項目提高客戶滿意度近15%，顧客凈推薦值也大幅度增加。

【部分案例成果展示】

2012年-- 2018年，王穎老師任寶視達眼鏡集團服務營銷顧問期間，大幅度提升了員工的服務能力和創新服務理念。并且幫助企業獨立制作了《寶視達員工手冊》，手冊其中包含：員工職業形象要求、分崗位職業形象塑造、換季換裝標準、不同類別單店的環境要求、陳列要求、服務用具陳列及擺放、所有崗位服務流程梳理、服務話術設計、投訴抱怨處理等，企業仍沿用至今，受益匪淺。

2018-2020年，王穎老師任河南華領美容醫院服務禮儀顧問期間，幫助企業做服務全流程設計、話術編寫、以及員工職業形象的塑造，幫助企業提高了員工的服務意識，大幅度提升了醫院整體的服務水平。

2019年，王穎老師任河南人民醫院國際診療中心服務提升督導員期間，曾幫助企業做服務全流程設計、話術編寫、及員工職業形象塑造，幫助企業提高了員工的服務意識，提升了醫院整體服務水平及患者的滿意度。

2019年，王穎老師在招商銀行河南分行任服務禮儀顧問期間，曾幫助企業員工提升整體客戶滿意度，并實時協助銀行員工解決服務投訴抱怨等具體問題。

王穎老師曾任中國民航管理干部學院服務提升顧問，在此期間，負責幫助首都機場聯盟旗下十個規模大的機場做整體服務提升項目工程，幫助提高機場乘務人員總體的服務水平并有效解決實際中產生的問題，項目取得了滿意的成果。

【主講課程】

《超實用商務禮儀20講》 《知性為美 以禮服人》

《以禮服人—用細節加速成功》 《商務接待與拜訪禮儀》

《從五感到無感-打造親和精細高端服務》 《從A到A+的職場禮儀》

《抓住形象的紅利“美妝+美裝”課堂》 《以禮為政— 公務員政務禮儀》

《贏在體驗時代-- 服務效能提升》 《品牌植入與服務演繹》

【授課特色】

互動展示：通過理論講解及現場演示，情景模擬、角色扮演、等多種互動教學方法，寓教于樂，深入淺出，激發學員的興趣，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

案例豐富：結合大量生動故事，視頻短片等案例形式，更通俗易懂，通過分析和比較各種成功與失敗的經典案例，激發學員思考問題，加深記憶，更有說服力。

結合實際：氣質優雅，極具親和力，專業的視角，結合企業情況，通過前期充分多形式調研了解企業培訓需求，制作培訓建議書，開展培訓授課，邊學習邊糾錯，充分的保證培訓效果。

【部分授課記錄】

招商銀行河南省分行《從五感到無感--打造高端服務五部曲》

鄭州沐恩塑造整形美容醫院《品牌植入與服務演繹》

廣州地鐵集團《塑造服務職業素養 服務創新開發》

天津水務集團 《客戶服務禮儀與客戶投訴應對技巧》

遼寧寶萊能源有限公司《禮贏營銷》

中國信息通訊研究院《職場禮儀--用細節加速成功》

萬科地產《抓住形象的紅利--打造職場新形象》

河南機場集團 《 善言勝金-客訴處理技巧》

海馬集團開封分公司《植入性商務禮儀》

鄭州高鐵客運段 《贏在體驗時代-- 服務效能提升》

河南沁善沁美美業集團 《以禮服人 知性為美》

【服務客戶】

金融行業：中國銀行、招商銀行河南省分行、新華保險

市政單位：國網河南電力公司、河南省交通廳、河南省物資儲備局、鄭州地稅局、鄭州自來水公司、鄭州市質量監督局、中國國藥集團周口分公司、鄭州市中級人民法院、登封市人民法院、鄭州移民管理局、鄭州市教育局幼教中心、鄭州黃河河務局、鄭州市中級人民法院、鄭州市二七市場監督局、鄭州市工商局經開局分局、鄭州市人社局、天津水務集團、中國信息通訊研究院

銷售行業：河南寶視達眼鏡連鎖公司、萬科集團、中鑫之寶汽銷售維修公司、河南空港跨境電商集團、河北邯鄲美業有限公司、融創集團、合眾房地產、洛陽世紀英豪健康集團、遼寧寶萊能源有限公司、海馬集團

醫療/醫美行業：河南省人民醫院國際診療中心、河南省人民醫院VIP部、鄭州市第四附屬醫院、鄭州萬安婦產醫院、河南梨花雨整形醫院、河南華領整形美容醫院、周口市第一院、商丘市第一人民醫院、鄭州東濟堂國醫院、河南張仲景藥業集團、河南整形醫院、美麗之星美容整形、沐恩塑造、河南沁善沁美美容集團、河北邯鄲妙指美業等

教育行業：中國民航管理學院、北京中航天使教育集團、鄭州航空學院、鄭州信息統計技術學院、鄭州東區藝術小學、鄭州東區實驗小學、鄭州港區教育局、鄭州經貿職業學院、河南信息統計職業技術學院、鄭州市金水區教育局、

交通運輸服務行業：中國首都機場要課保障部、中國南方航公司南客艙部、鄭州客運段高鐵乘務隊、廣州地鐵集團、河南機場集團

旅游行業：河南省中國旅行社集團有限公司、河南省古靈山風景區、黃河風景區名勝區

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