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課程大綱：

第一講．企業自身危機的綜合分析（案例分析）

1．洞察企業自身的危機場景

（1）外部：經濟形勢、政府政策、互聯網+、媒體、市場、品牌、營銷、渠道、公眾、客戶、國際化......

（2）內部：組織、戰略、資本、管理、模式、轉型、人力資源、團隊、財務、投融資、成本、費用、運營、績效、產品、用戶、安全、風險、流程、制度......

2．企業早就處在大危機時代

（1）政治類危機、經濟類危機

（2）社會類危機、自然類危機

（3）企業類危機、個人類危機

3．網絡時代危機的特性及對策

（1）網絡時代危機效應

（2）危機的信息源分析

（3）危機管理需要媒商

（4）危機被聚焦的原因

（5）防范新危機信息源

4. 企業危機管理是持續經營關鍵

（1）居安思危，培養全員危機意識

（2）未雨綢繆，形成危機管理體制

（3）防范未然，建立危機預警系統

（4）防微杜漸，內部傳播排除險情

（5）融會貫通，處好外部典型關系

（6）勇于承擔，危機資源技能保障

（7）彌補過失，制定危機預防方案

（8）總結經驗，謹防危機事件重演

第二講．企業危機公關的具體要求（案例分析）

1．關心政策，積極配合主管部門

2．統一口徑，策略應對媒體質疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調處理，暫避對抗雪上加霜

第三講．企業危機公關的實操內容（案例分析、互動研討）

1．企業危機公關的六項實務

（1）危機信息的獲取傳遞

（2）危機處理機構的建立

（3）危機事態的初步控制

（4）危機事件的全面評估

（5）危機處理計劃的制訂

（6）危機處理計劃的實施

2．企業危機公關的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔原則

（4）系統運作原則

3．企業危機公關的黃金準則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業危機公關中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第四講．企業危機公關的應用實戰——企業與政府的關系管理（案例分析）

1．企業處理好與政府關系的重要性

2．企業要關注主管部門的兩個心態

3．呼吁各職能部門放管服應該到位

4．企業發生危機時應積極政府公關

第五講．企業危機公關的應用實戰——企業與媒體的關系管理（案例分析）

1．企業要重視全媒體

2．企業像了解客戶一樣去了解所有媒體

3．企業有“鴕鳥思維”行嗎

4．企業如何主動建立與媒體的良好關系

5．企業正確對待曝光報道

6．媒體應對與輿情管理的預案

7．傳統媒體的面對面

8．網絡媒體與新媒體的輿情管理

9．企業回應傳統媒體和網絡媒體的內容

10．企業與媒體從合作走向雙贏

第六講．企業危機公關的應用實戰——企業與公眾的關系管理（案例分析）

1．企業危機發生時，公眾最關心什么

2．網絡背景下公眾組織化、串聯化趨勢漸強

3．企業危機發生時，以最快的速度與公眾接觸

4．企業要引導和把握公眾的情緒

第七講．企業危機公關的應用實戰——企業與客戶的關系管理（案例分析）

1．企業危機發生時，客戶溝通四建議

2．企業為了預防突發事件，要多替客戶考慮

3．企業如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴

4．客戶滿意度的相對性

第八講．企業危機公關的整體方案（案例分析、互動研討）

1．企業成立危機公關小組

2．企業對內加強各級協調

3．企業對外展開各方溝通

4．企業引進權威介入處理

5．企業實施危機公關預案

殷老師

中國管理科學研究院危機管理師

亞洲風險與危機管理協會“注冊風險管理師”證書專職危機管理講師

國資委職業經理研究中心特聘危機管理專家

“職業經理（企業危機與風險管理）資質評價與能力測評項目”教材主編

資深危機管理與風險管理專家

入選首本《國際職業培訓師大黃頁》，有著多年的管理實踐經驗。長期的實踐，鑄就了自身在“大危機時代——場景化危機的解決；大危機時代——危機、轉機、商機；企業危機管理；企業公共關系管理；網絡時代的危機公關和輿情管理；企業危機公關與媒體應對；企業危機公關；輿情管理與媒體應對；突發危機事件的應急管理；政府公共危機管理；企業危機管理與風險防范；企業全面風險管控”等通用管理方面有較強的培訓功底，并形成了實戰、互動、系統、有效的培訓風格。能廣泛地聯系當前的實際情況，根據存在的問題，提供有針對性的咨詢式培訓，從而解決相應的問題。

殷俊老師資料 2020版本

講師經典課程：

《10個經典危機場景解析，企業的危機、轉機、商機》

《大危機時代——場景化危機的解決》（系統性危機管理）

《大危機時代——危機、轉機、商機》

《電力突發事件應急管理》

《后疫情時代，企業管控危機的16個策略》

《互聯網時代下的危機管理》

《企業內部控制和風險管理》1

《企業危機管理》（兩天 國企 ）

《企業危機公關與媒體應對》

《企業危機管理與危機公關》

《突發危機事件的應急管理》

《網絡時代的危機公關和輿情管理》

《輿情管理與媒體應對》

《政府公共危機管理》

《政府突發事件與公共危機管理》

《重大投訴及危機處理》

講師授課風格：

在培訓過程中，擅于引用經典的思想、豐富的案例、真實的數據、典型的事件；運用互動研討的方式，并穿插角色扮演活動，在案例分析、互動研討的同時，讓大家深刻感悟，形成共鳴，達成共識，同時創造性地提出相應觀點，將培訓的效果發揮到極致！

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