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課程背景

作為一個資深的客服顧問，也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關系，你一直認為自己是用客觀的語言表達自己的觀點，如果領導布置的作務比平時多一些，你會跟同事抱怨說“領導太過份了，想累死我們嗎？”，如果班長對我們的工作細節想多了解一些。我們就會認為“他有強迫癥”，反之，如果你想多問一下下屬的工作進度，他沒有告知，你就會認為“他太粗心大意了”，當我們把客戶想咨詢的內容回復客戶時，客戶不太明白，我們就會說“你不理解嗎？”我們都站在自己的是非觀上去評價他人。有意無意間，在言語上加上了自己的隨意評價，任意的說教，無端的指責，甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖然不會給人身體帶來傷害，但對人的心理和精神上的傷害是極大的。它讓我們與同事產生了誤會，與客戶產生了隔閡，冷漠，甚至是敵意，這樣的語言脫離了我們服務的初衷。通過傾聽，我們將意識到他人與自己的共通之處，溫柔以待，真誠回饋，我們理解關注到了客戶背后的需要，適時的成述自己的觀點，客戶會洞見你的努力和善意解釋。溝通不僅在于把話說出來，而是要讓對方聽得進去。讓我們賦予溝通全新的意義：擯棄憤怒和質問，透過我們的語言，傾聽我們共同的心聲。

培訓對象

呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓目的

1.提高投訴處理人員主動積極溝通的能力

2.提高投訴處理人員正面表達能力

3.提高投訴處理人員投訴應變能力

4.通過實際案例剖析客戶憤怒背后的需要

5.通過真實案例再現，了解“非暴力溝通”過后的，客戶意外的“合作”

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、不要讓偏見蒙蔽了卓見

1.清空成見，開始傾聽

2.幫助客戶抒發郁結

3.讓對方感受到您的理解

4.消除錯位現象

5.茫然無助時，學會主動示弱

6.讓對方感受到你的價值

小結：讓你的大腦從說“不”到說“是”

二、與客戶創造一個非暴力的世界

1.用非暴力溝通法化解沖突－同理心催生法

2.告訴對方你想要的，而不是你不想要的

3.表達自己的請求，傾聽對方的需要

4.當沖突雙方無法聚到一起時－先進行自我揭短

5.出人意料的立場轉換

6.從“交易”到“交心”

7.朝著“不行”一路挺進

小結：先建立信任，再處理問題

三、化解積怨－從沖突到和解

1.憤怒處理４步驟

2.關切的體會他人，不解讀為批評或指責

3.從滿足自身需要的角度來說，解釋從來不起作用

4.誠實的表達自己的想法，而不是批評、指責

5.溫柔以待的溝通方式：

－觀察

－感受

－需要

－請求

6.阻礙和解的錯誤表達：

－比較

－說教

－否定

－同情

－辯解

－糾正

小結：所有憤怒背后都有恐懼，所有不滿背后都有需要

四、突破封鎖黃金五步走

1、理解并總結

－有效傾聽、真誠致歉、適時安撫

2、說明和解釋

－原因解釋、過程解釋、服務彌補解釋、規范和流程解釋

3、引導并解決

－拿到通話主動權、引導提問、降低客戶期望值、轉移客戶注意力

4、替代和彌補

－方案要有效、業務要貫通、客戶要洞察

5、建議和感謝

－風險規避提醒、避免問題再次發生提醒、鄭重感謝

演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術

演練：通過同理心表達安撫情緒和建立信任

研討：掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法

五、打造驚喜－重獲信任的力量

1.投訴處理中創造驚喜服務的關鍵

－客戶意料之外，根本沒有關注到

－企業花去最小的資源和成本

－符合客戶個人特征，而不是僅僅提供更多的東西

－重量級人物的重視與感謝

2.投訴融洽溝通秘密在于：以情動人在先，以理服人在后

結語：了解客戶的過去要安撫，解決客戶的現在要及時，承諾客戶的未來要適度

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經理

?曾任北京神州泰岳信息技術有限公司客戶服務部經理、培訓總監

?IPTA國際職業訓練協會認證培訓師

?行動學習輔導教練

?多家企業高級顧問

?呼叫中心實戰派EAP心靈導師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業化培養等方面。是香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰經驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務之--呼叫中心客戶服務的傾聽力

感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務

暖心服務-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關系－上下級&跨部門溝通

危機公關與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優質客戶服務進階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務驅動力－服務技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風格】

培訓以啟發學員主動性思維和腦力激蕩為出發點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態，引導學員培養良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場氣氛。語言幽默風趣，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰性、實用性、實操性。

【客戶評價】

現場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學習到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學習到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導，實用性比較強。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農商銀行、廣發銀行、太平洋財產保險等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風汽車、寶馬集團（北京）、歐姆龍工業制造、蘇泊爾；愛農有機食品、湯臣倍健、周大福、府井集團、雙安商場等企業。

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