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課程背景

班組長是呼叫中心的靈魂，他們既是兵,又是將,他們是兵頭將尾,當業務請求量大的時候，他們會沖到一線沖當兵的角色，而平時更多的時候他們需要為整個班組的績效負責，負有管理職能，這時他又是“將”，他們管理能力的好壞會直接影響到整個呼叫中心的服務水平和運營效率。但隨著客戶對服務要求的提高，他們開始變得越來越缺乏耐性，對坐席提出諸多抱怨和牢騷，面對企業的要求和客戶對服務的更高期待,班組長面臨著多重壓力。而作為一個優秀、成熟的班組長，不能一直處于“盲，茫，忙”的窘態，必須學會在夾縫中求生存,在有限的資源和時間管理機會面前,提升自己的工作技能和管理技能，需要從工作中不斷進行總結提煉和提升，迎接成長過程中出現的各種挑戰。

培訓對象

呼叫中心管理團隊、呼叫中心班組長等

培訓目的

1.提升班組長對本身角色的認知

2.提升班組長班組管理能力

3.提升班組長員工輔導能力

4.提升班組長現場管理能力

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、自我素描－班組長自我角色的定位

經典影片賞析 ---- 教練對隊員靈魂式影響

1.企業文化的傳承者—企業牧師

2.企業精神的示范者—形象大使

3.方針目標的落實者—執行管理

4.員工精神的培育者—精神激勵

5.員工技能的培訓者—人才開發

6.中層人才的預備隊—后備人才

7.班組長的勝任能力和基本素質要求

－激情-出色班組長的關鍵要素

－自信\積極心態對團隊的影響

8.班組長崗位的正確認知

－態度與意識

－班組長角色轉變過程中認知誤區

二、班組長的４項職責，５種能力，６大原則

1.班組長的四大工作

－班組氛圍

－班組績效

－現場管理

－現場支撐

2.卓越班組長的五種能力

－領導力

－凝聚力

－思考力

－學習力

－執行力

3.班組氛圍提升的6大原則

－轉移法則

－好比法則

－影響者法則

－傳染力法則

－期望值法則

－成長感法則

三、優秀來自有效管理

1.有效的時間管理

－誰偷走了你的時間

－如何有效的分配你的時間

－時間管理常見陷阱及應對

2.有效的目標管理

－目標管理5W1H法

－工作計劃表法

－PDCA循環法

3.有效的報表與數據管理

－員工的出勤、嵌入報告

－相關日、周、月數據報表的提取

－營運的真實績效分析

－班長績效的趨勢分析

四、卓越在于團隊塑造

1.團隊發展四個必要

－團隊目標設定

－團隊氛圍營造

－團隊士氣鼓舞

－團隊學習打造

2.團隊建設關鍵四步驟

－改變源于成就感的獲得

－成就感建立在相信自己的價值

－自我價值的建立，必須從建立責任感開始

－從相信到信念和自我責任

－信念改變了內心

五、教練式管理的3大修煉

1.班前/班后會功力的修煉

－表揚激勵

－ 回顧缺失

－凝聚打造

2.績效面談功力的修練

－ 績效面談前的準備

－績效面談的技巧

3.質檢輔導功力的修煉

－輔導時機與方式

－輔導技能——診斷、行動、反饋

－輔導技巧的4大重點

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經理

?曾任北京神州泰岳信息技術有限公司客戶服務部經理、培訓總監

?IPTA國際職業訓練協會認證培訓師

?行動學習輔導教練

?多家企業高級顧問

?呼叫中心實戰派EAP心靈導師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業化培養等方面。是香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰經驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務之--呼叫中心客戶服務的傾聽力

感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務

暖心服務-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關系－上下級&跨部門溝通

危機公關與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優質客戶服務進階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務驅動力－服務技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風格】

培訓以啟發學員主動性思維和腦力激蕩為出發點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態，引導學員培養良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場氣氛。語言幽默風趣，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰性、實用性、實操性。

【客戶評價】

現場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學習到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學習到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導，實用性比較強。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農商銀行、廣發銀行、太平洋財產保險等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風汽車、寶馬集團（北京）、歐姆龍工業制造、蘇泊爾；愛農有機食品、湯臣倍健、周大福、府井集團、雙安商場等企業。

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