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【課程背景】

在工作中，你是不是經常遇到這樣的情形：溝通的出發點是要解決問題，結果卻引發了矛盾沖突；感覺自己表達得很清晰，但對方就是get不到重點；一再表達自己的真誠，對方卻完全感受不到；溝通時感覺暢通無阻，后續工作卻無法推動；工作結果不盡人意，每個人卻都覺得自己沒有做錯……

董老師結合自己近20年的管理工作經驗，分析造成上述情形的主要原因是：在溝通過程中，人們只按照自己習慣的行為方式進行信息傳達，而接收方也按照自己的喜好自動進行信息篩選，忽略、屏蔽部分信息，甚至抵制那些與自己的習慣或性格無法契合的內容，這是一種行為習慣，它導致了人際溝通障礙，也降低了個人與團隊的協作效率。

那么，如何理解行為風格的差異對高效溝通的影響？如何讓團隊具有溝通意識，減少因溝通不暢產生的沖突？如何與不同性格的人順利溝通，使團隊效能化？……

董老師的課程基于全世界應用最廣泛的評量系統DISC，針對高效溝通的方法和技巧，通過對性格分析工具的講授和練習，結合案例與研討，教會學員認知不同人的行為特質和溝通習慣，掌握與上級、下屬、同事、客戶、家人的溝通、相處之道，特別適合商務人士在日益加劇的競爭環境下，創造合力、提升業績、融洽氛圍，合作共贏！

【課程收益】

1.了解真實的自己；

2.了解四種領導風格，提升上行溝通效果，爭取更多的資源；

3.了解四種下屬的性格特質，通過輔導與培訓，提升自身影響力；

4.理解不同行為風格的差異對高效溝通的影響；

5.掌握分析判斷他人性格特質的方法；

6.掌握四種性格人之間溝通的策略，使團隊效能化。

【課程特色】

案例分析、小組研討+實操練習

【課程對象】

企業管理者、全體員工

【課程大綱】

導入 為什么說溝通障礙是影響團隊業績的致命殺手？

（一）溝通的六大誤區和障礙

1.老死不相往來——不溝通

2.雞同鴨講——溝通不對路

3.同頻不共振——盲目溝通

4.立場分歧——溝通變爭吵

5.妥協不解決——溝通變冷戰

6.對人不對事——溝通短路

?小組學員訪談：工作中存在的溝通障礙有哪些？

（二）溝通障礙對于團隊業績的影響

1.影響日程推動——事，辦不好

2.影響關系強化——情，談不攏

?案例互動：請馬上幫我查一下A客戶的聯系方式

?互動游戲：左右手相握，你感受到了什么？

第一模塊 為什么DISC理論在企業中應用最廣？

（一）常見的幾種經典測評工具

1.類型類——DISC、MBTI、性格色彩、PDP、九型人格等

2.特質類——大五人格、OPQ、16PF等

3.投射類——筆跡分析、繪畫、房樹人、羅夏墨跡測驗等

（二）為什么選擇DISC

1.DISC理論的特點

?是“人類行為語言”：

——認識≠了解

——性格影響行為，行為相對容易改變

——付出<投入：管理付出，不如激發投入

?入門簡單，容易掌握，專業性強，能夠預判行為、干涉結果

2.DISC的三層境界：

?手中有劍，心中有劍——識別：觀察不同人的反應

?手中無劍，心中有劍——運用：知道什么是他想要的

?手中無劍，心中無劍——管理：知道什么是他需要的

?現場互動：勇敢地面對自己——寫出“我眼中的自己”，用5-8個詞語或短句描述自己（如：注重情感、喜歡穩定、開朗幽默等），并列出自己的3-5個優勢（如：樂于助人、勇于創新等），以及3-5個不足（如：粗心大意、缺乏毅力等）

(三）DISC 是個什么樣的工具

1.DISC的前世今生：

?理論創始人：威廉·摩頓·馬斯頓(William Moulton Marston)的《正常人之情緒》(The Emotions of Normal People)，測謊儀發明者

?近代發展：DISC圖形和分析表出現

?IT助力：快速精準的測評報告

2.DISC矩陣：四個象限，兩個維度

?互動測試：處理客訴糾紛事件，你關注人，還是關注事？

?互動測試：與狀態不好的員工溝通，你是直接還是間接？

第二模塊：DISC行為風格解析

（一）了解自己——個人測試

1.DISC性格現場測評：個人測試，分析報告解讀

2.DISC每一型你都有

?D型：指揮者

?I型：影響者

?S型：支持者

?C型：思考者

?互動提問：各類型風格的人適合的工作有哪些？

（二）了解他人——DISC各類型典型特質

1.D型

?D型性格特點——指揮者，這天下都是朕的！

?D型性格優缺點：強勢、目標、毅力，外歸因、情感冷漠；喜歡的工作環境：權力、挑戰；情緒特點：憤怒、冷漠

?D型代表人物——拿破侖、孫悟空、張飛

?快速識別D型性格：語氣、表情、著裝、情緒、優勢……

?給D型人的建議——適度放松自己

?案例分析：張飛的失敗與成功

?小組討論、互動：D型風格分析——請寫出D型行為風格的優勢和不足，該如何站在D型人角度理解他（即：D型人喜歡什么樣的相處模式），如何調適自己的行為模式與D型人愉快相處，請D型人根據對你的認知給出建議。

2.I型

?I型——影響者，世人笑我太瘋癲。

?I型性格優缺點熱情、表現欲、愛好廣、話多，粗心、缺毅力、感性；喜歡的工作環境：能表現；情緒特點：熱情

?I型代表人物——唐伯虎、豬八戒、關羽

?快速識別I型性格：語氣、表情、著裝、情緒、優勢……

?給I型人的建議——做一個優雅的自己也很重要

?案例分析：關羽的失敗與成功

?小組討論、互動：I型風格分析——請寫出I型行為風格的優勢和不足，該如何站在I型人角度理解他（即：I型人喜歡什么樣的相處模式），如何調適自己的行為模式與I型人愉快相處，請I型人根據對你的認知給出建議。

3.S型

?S型——支持者，便利貼女孩。

?S型性格優缺點：脾氣好、服務意識、穩重、執行力強、韌勁，決策慢、不興奮、回避壓力；喜歡的工作環境：穩定的；情緒特點：沒有情緒

?S型代表人物——圣雄甘地、沙僧、劉備

?快速識別S型性格：語氣、表情、著裝、情緒、優勢……

?給S型人的建議——要對自己好一點兒。

?案例分析：劉備的失敗與成功

?小組討論、互動：S型風格分析——請寫出S型行為風格的優勢和不足，該如何站在S型人角度理解他（即：S型人喜歡什么樣的相處模式），如何調適自己的行為模式與S型人愉快相處，請S型人根據對你的認知給出建議。

4. C型

?C型——思考者，完美的處女座。

?C型性格優缺點：追求完美、關注細節、挑剔，消極、悲觀、自慚形穢；喜歡的工作環境：穩定的；情緒特點：悲觀

?C型代表人物——比爾·蓋茨、唐僧、諸葛亮

?快速識別C型性格：語氣、表情、著裝、情緒、優勢……

?給C型人的建議——要對自己好一點兒。

?案例分析：諸葛亮的失敗與成功

?小組討論、互動：C型風格分析——請寫出C型行為風格的優勢和不足，該如何站在C型人角度理解他（即：C型人喜歡什么樣的相處模式），如何調適自己的行為模式與C型人愉快相處，請C型人根據對你的認知給出建議。

第三模塊：如何應用DISC理論讓團隊溝通更高效？

（一）DISC各類型快速辨析攻略

1.行為風格是一把雙刃劍——不同行為風格人的挑戰和優勢

?D型：指揮者——速度快，不善授權；戰斗意志，信心強大；

?I型：影響者——說到不一定做到；善于表達和營造氛圍；

?S型：支持者——不善應變，不敢出手；利他；

?C型：思考者——難親近，不快樂；專業、技術流。

2. DISC各類型快速辨析攻略：詳見圖表

（二）如何與DISC各類型行為風格的人溝通

1.D型性格溝通技巧

?D型的需求：目標，權力，直接，迅速

?對D型的激勵：“胡蘿卜”+攀登高峰的通行證

?相處原則：

——不要給D壓迫感

——匯報要點

——預防D過快決策

——工作上隨時照她

——玩轉地提醒錯誤

?小組討論、互動：D型風格溝通——在你的行為風格特質中，主要呈現了哪些特質？在與D型人的溝通中，對你而言最大的障礙有哪些？你將通過哪些方法克服這些障礙？D型人對于這些方法給出建議；溝通后確定最終的改善及實踐方案。

2.I型性格溝通技巧

?I型的需求；關系，表達，表現，情感，贊美

?對I型的激勵：公開表揚、授予榮譽

?相處原則：

——熱情地回應

——用副詞修飾強烈的情感

——使用幽默而獨特的詞匯

——告訴TA“很有趣”

——強調你的感受

——堅持

?小組討論、互動：I型風格溝通——在你的行為風格特質中，主要呈現了哪些特質？在與I型人的溝通中，對你而言最大的障礙有哪些？你將通過哪些方法克服這些障礙？I型人對于這些方法給出建議；溝通后確定最終的改善及實踐方案。

3.S型性格溝通技巧

?S型的需求:穩定，道德，耐心

?對S型的激勵：安全感、安逸感

?相處原則：

——多一兩句溫暖的話語

——多一些關懷與包容

?小組討論、互動：S型風格溝通——在你的行為風格特質中，主要呈現了哪些特質？在與S型人的溝通中，對你而言最大的障礙有哪些？你將通過哪些方法克服這些障礙？S型人對于這些方法給出建議；溝通后確定最終的改善及實踐方案。

4.C型性格溝通技巧

?C型的需求；完美，規則，數字

?對C型的激勵：對專業度、嚴謹度的認可

?相處原則：

——與C保持距離

——用數字說話

——讓C說話

——善用比較法

?小組討論、互動：C型風格溝通——在你的行為風格特質中，主要呈現了哪些特質？在與C型人的溝通中，對你而言最大的障礙有哪些？你將通過哪些方法克服這些障礙？C型人對于這些方法給出建議；溝通后確定最終的改善及實踐方案。

（三）DISC溝通總結圖：詳見圖表

（四）DISC情緒與壓力管理

1.D型人的情緒與壓力管理

?壓力來源：目標打不成、團隊跟不上

?不安全感來源：地位、權威被挑戰，不能掌控全局

?行為反應：急躁、不耐煩、說話沖、罵人、打人……

?情緒壓力調節：三思而后行

?靜心咒語：我要冷靜！

2.I型人的情緒與壓力管理

?壓力來源：不能融入、工作過于呆板

?不安全感來源：不被理解

?行為反應：大哭

?情緒壓力調節：不該問的不問、不該管的不管

?靜心咒語：我要淡定！

3.S型人的情緒與壓力管理

?壓力來源：節奏過快、不懂拒絕

?不安全感來源：不確定性

?行為反應：默默承受、偷偷哭泣……

?情緒壓力調節：學會拒絕、自己做決定

?靜心咒語：我要勇敢！

4.C型人的情緒與壓力管理

?壓力來源：專業受質疑、有瑕疵

?不安全感來源：不專業的、無序的環境

?行為反應：生悶氣，逃避問題，冷戰……

?情緒壓力調節：學會接納和包容

?靜心咒語：不要固執！

?小組交流：你屬于那種行為風格特質比較明顯的？一般什么樣的情況容易讓那你產生情緒或者壓力？在今后有情緒和壓力的事實，可以如何改善和比較產生不好的行為反應？

第四模塊：如何應用DISC理論實現通到位？

（一）溝而不通的原因

1.從編碼角度分析

?語言表達欠佳

?語言技巧或藝術欠缺

?未能充分傳達自己的信息

?未注重非語言信息的應用

?未能有效控制自己的情緒

2.從解碼角度分析

?傾聽誤區

?同理心欠缺

（二）如何將溝通做到位

1.態度——謹記同僚相處之道

?“同事”第一，道理第二

?高調做事，低調做人

?彼此尊重，從我做起

?懂得分享，勇于擔當

2.步驟——明確協作基本流程

?確立共同目標

?分析利益訴求點

?建立溝通機制

?討論確定合作規則

?絕對服從統一管理

?認真落實與跟進計劃

3.執行——牢記4434原則

?做到四個明確

?保證四個到位

?檢查三點情緒

?對應四種行為風格類型

4.結果—異同結果四類處理

?處理認同，要求承諾

?處理漠視，了解需求

?處理疑問，討論完善

?處理反對，探究說服

第五模塊：實戰演練——如何將DISC帶入到溝通場景

1.個人答題：回答六個不同場景中每個性格的人會做出何種表現

2.小組討論：統一小組答案，六個不同場景中每個性格的人會做出何種表現

3.講師公布答案，個人與小組分別計分

4.得出好團隊的兩個特征——績效、凝聚力

5.小組討論及個人感受分享。

課程回顧與總結

董老師

董怡老師（北京）

——企業通用管理培訓師

王府井集團商學院特聘講師

原王府井集團銷售分公司市場營銷部總監

PRADA、COACH等多家知名品牌門店活動策劃顧問

美國格里咨詢（全球行業領先）特約行業專家

中國人民大學應用心理學研究生

職場詠樂匯合伙人、高級導師

職業生涯規劃師、咨詢師

【個人簡介】

董老師擁有近20年的大型國企多崗位履職經驗及團隊管理、門店銷售、活動策劃經驗，對于如何運用職業規劃分析和解決問題、如何發揮語言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實踐經驗。

董老師作為“職場詠樂匯”合伙人及高級導師，輔導高端年費VIP百余人，幫助員工認識企業，清醒認知個人與企業的雙贏關系，學會處理壓力與情緒，增強職場幸福感。

作為北京冬奧組委指定企業聯系人，帶領團隊在三個月內完成北京2022冬奧會特許零售店北京市百貨大樓專柜開業工作，獲得冬奧組委及集團領導肯定，北京2022冬奧組委市場運營與開發部部長樸學東多次赴專柜視察并拍攝新聞短片。

董老師負責PRADA、COACH品牌營銷及VIP管理期間，運用情景模擬、觀察與反饋等培訓方法對一線銷售員進行專業技能培訓，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷售方法，簡單有效地指導銷售人員提升客人的好感與成交率，幫助學員實現舉一反X，達到所學知識落地開花的最佳狀態。

董老師負責自營國際品牌PRADA、COACH等品牌營銷策劃及VIP管理；店面營銷活動策劃，每年不少于15次；兩年時間，幫助公司VIP客戶從0增長到1萬余人。

董老師帶領下屬團隊，利用三年時間幫助門店實現年銷售額增長18%，同時董老師還是王府井集團商學院特聘講師，常年負責集團導購員銷售技能提升培訓、門店管理培訓，受訓人員超過500人次。

董老師具備甲方門店與乙方品牌的雙重實戰經驗，行業背景資深，多崗位履職經驗使她對不同崗級工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓經驗總結成為落地性強、實操效果好的方法論，幫助企業在新經濟條件下，實現門店業績與員工專業能力的雙項提升！

在教學中，董老師善于將行動學習、翻轉課堂、情景模擬、觀察與反饋等方法貫穿學習過程始終，讓學員主動獲得學習體驗的快樂，忌說教、重引導，幫助學員實現舉一反N，達到所學知識落地開花的最佳狀態。

【主講課程】

《打造深度洞察力、迎接豐盈人生》

《從0到1成為培訓師》

《無限未來在今朝——職業生涯規劃》

《把逛街者變成購買者的黃金法則》

《精英店長八項修煉》

《打造卓越服務》

《DISC人格解析與職場溝通》

《職業生涯規劃》

【學員評價】

董老師在培訓中強調理論與實際的結合， 不僅關注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎上，結合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學員不僅了解知識，更通過一系列的練習，掌握具體的方法與技巧，在實際工作中進行運用，加深學員的理解，增強實戰技巧，以提高培訓的效果！ ——?碧水集團有限公司 張萌萌

很多案例都是工作中遇到過的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對于銷售工作的舊認識，重新樹立了大家的銷售自信！ ——北京博影世紀文化傳播有限公司 ECHO

董老師的課程條例清晰、實用性強，對于門店經營工作很有啟發，收獲滿滿。

——王府井百貨鄂爾多斯店 趙新月

臺風穩健、語言生動、自帶氣場，全面而落地，學員受益匪淺。

——神州數碼（中國）有限公司 安安

和董老師認識多年，每次聽她分享都非常感動，不僅是因為內容，更是因為她的真誠和親切，讓我們學習到了維護客戶的正確方式——朋友。 ——聯想（北京）有限公司 李盟

【服務客戶】

王府井集團股份有限公司、北京市百貨大樓、長安商場、王府井百貨鄂爾多斯店、王府井百貨樂山店、王府井賽特奧萊長春店、王府井賽特奧萊沈陽店、王府井賽特奧萊咸陽店、王府井賽特奧萊臨潼店、王府井賽特奧萊銀川店、神州數碼（中國）有限公司、聯想（北京）有限公司、分眾傳媒集團、碧水集團有限公司、北京博影世紀文化傳播有限公司、北京晨報、北京思迪國際傳媒廣告有限公司、北京中聯智投商貿有限公司

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