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【課程背景】

很多服務行業(yè)如零售、互聯(lián)網(wǎng)服務平臺、房地產(chǎn)、銀行、教育、旅游、醫(yī)療、酒店、窗口門店服務行業(yè)以及消費級C端行業(yè)的企業(yè)在發(fā)展過程中經(jīng)常遇到以下問題：

1，投入了大量研發(fā)經(jīng)費但提供的產(chǎn)品和服務在市場上達不到預期；

2，采取了很多提升用戶滿意度的手段，但效果不理想，用戶滿意度不高；

3，人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低，團隊缺少凝聚力；

4，設定了嚴格的目標管理體系和獎懲措施但效果不明顯，員工抵觸情緒較高

5，希望借助數(shù)字化營銷和大數(shù)據(jù)營銷工具卻無從下手

這主要是因為，這些企業(yè)的最終用戶以個體消費者為主，提供產(chǎn)品和服務的方式和BtoB行業(yè)的“高度依托銷售”模式不同，更多依托運營及員工團隊體現(xiàn)價值創(chuàng)造價值。

蘋果公司是世界先進的科技公司，其用戶體驗、用戶滿意度、員工滿意度均處于領袖地位，團隊凝聚力極強，蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗”精神作為企業(yè)的最終源動力，打造出體驗式管理體系，一步步把企業(yè)推上高峰。

培訓講師在蘋果工作期間，作為蘋果的企業(yè)部門總結(jié)及全球?qū)煟瑢Σ煌貐^(qū)的員工團隊和眾多合作企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、營銷管理、數(shù)字化建設、人力資源管理、客戶滿意度等方面進行了服務和指導，并獲得了顯著的成果。另一方面，蘋果公司的處事風格極為低調(diào)且保密，其管理體系不僅特立獨行、其制度細節(jié)鮮有報道。

本課程內(nèi)容將對蘋果公司管理體系中的重要環(huán)節(jié)進行詳細講述、分析及應用指導，通過本課程學習，可以幫助企業(yè)領悟到什么是以“體驗”為基本核心和動力的管理體系、掌握如何利用“體驗”貫穿管理體系的方法、獲取用戶及員工滿意度及忠誠度，最終實現(xiàn)效益的突破。

【課程收益】

學習和了解蘋果公司的“體驗”式管理理念，理解提升企業(yè)效益的根本管理動力

掌握一流企業(yè)的管理技巧和精華要點

結(jié)合所學內(nèi)容和自身企業(yè)特點，建立適合自身和管理體系

提升自身經(jīng)營效率和效益，獲取用戶忠誠度和員工滿意度

分析對比不同企業(yè)的商業(yè)模式，應用及打造自身獨特的企業(yè)文化

【課程特色】

課程內(nèi)容以講師多年在世界500強企業(yè)管理實踐經(jīng)驗為基礎，重點分析和解密蘋果公司獨特的管理體系和取得的巨大成功，貫穿案例和實際場景分析，結(jié)合現(xiàn)場互動練習，可以快速理解和掌握技巧和要點，學以致用；案例生動，共鳴強烈。

【課程對象】

董事長、總裁、企業(yè)決策層、營銷副總、運營總監(jiān)、中高層管理者等。

【課程大綱】

一、什么是企業(yè)的發(fā)展源動力？

1、理解現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展驅(qū)動力根源

2、企業(yè)發(fā)展不同階段的源動力差異，合理調(diào)整驅(qū)動力。

3、蘋果的體驗式管理體系簡述

?失敗中的摸索（產(chǎn)品與團隊的挫折）

?股權(quán)及上層管理架構(gòu)決定核心源動力-體驗

二、“體驗式”管理體系要點學習--如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗？

1. 產(chǎn)品設計原則

?拿來主義的運用

?超前研發(fā)、延后上市

?缺陷與取舍機制：沒有完美產(chǎn)品

?企業(yè)及市場的技術下沉

?設計、體驗旅程

2. 服務流程與用戶旅程設計要點

?起點設計：何處是旅程起點

?順序原則

?用戶接觸三大技巧：認同、共鳴、保證

?一對多技巧訓練-關鍵技能

?用戶便利原則：（結(jié)賬、簽到、酒店等）

?掌控時間：減少一秒與增加一分（用戶等待時間）

3. 視覺管理

?環(huán)境、空間的色彩原則

?工裝管理三技巧：變化、遮蔽、親和

?陳列管理二重點：極簡性、保持性

4. NPS的使用技巧-如何體現(xiàn)最真實的用戶滿意度

?NPS的行業(yè)特點和原理

?NPS的考核對象-個人和組織的區(qū)別

?獲取NPS的有效途徑及設置技巧

?提升NPS樣本量技巧

?NPS使用誤區(qū)-90%的企業(yè)錯誤用法

?最具價值的NPS-被動靜默式NPS

5. 關鍵領導力-FYI能力模型

?員工需掌握的4項基本能力介紹

?管理層需掌握的7-18項技能介紹

6. 社區(qū)的打造

?社區(qū)的概念及重要性

?我能為社區(qū)提供什么服務和價值、如何經(jīng)營社區(qū)？

7. 數(shù)字化及大數(shù)據(jù)設計要點

?數(shù)字化的設計原則。

?幾種關鍵系統(tǒng)應用場景

?數(shù)字化營銷和大數(shù)據(jù)： 新媒體及輿情系統(tǒng)。

三、員工管理體系---如何通過“體驗式”體系打造員工的凝聚力？

1. 思維統(tǒng)一管理

?員工的聘用選擇標準

?入職破局：打破原有思維

?沉浸式培訓

?儀式感設置

2. 工時管理

?服務行業(yè)員工行業(yè)特點

?工時庫存化管理

?排班系統(tǒng)

?打卡管理：讓員工愛上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的創(chuàng)新：如何用較低人力成本提高效益

?薪酬設置：無獎金無提成的原理

?年度工資增幅：依托定期評估

?員工持股計劃

?員工購買計劃

?工時調(diào)度與補償

?醫(yī)療保險：特例分享

?技能提升福利：教育經(jīng)費的設立

?工會：把企業(yè)變成家

4. 績效考核制度

?整體業(yè)績與個人業(yè)績

?關鍵銷售指標

?效率考核

?體驗崗的設置及評估

?季度、年度整體評估

四、成功的基石：企業(yè)文化----如何通過企業(yè)文化的打造讓企業(yè)的發(fā)展更上一層樓？

1. 企業(yè)文化的理解

?企業(yè)文化建設在服務行業(yè)的重要性

?幾種代表性企業(yè)文化對比

2. 蘋果企業(yè)文化中的關鍵點學習

?無謂反饋-管理中的新境界（積極、具體原則）

?WHY理論的應用

?創(chuàng)新：不同凡響

?分享原則

?平等包容的境界

?超乎想象的正直

?追求高度社會責任

?破界機制

?保護員工機制

課程總結(jié)

北老師

北 山 老師（北京）

——企業(yè)銷售體系模型資深導師、高級合伙人

曾任蘋果公司企業(yè)解決方案大區(qū)總監(jiān)、全球?qū)?/p>

曾任甲骨文軟件（全球最大的企業(yè)級軟件公司）業(yè)務發(fā)展高級總監(jiān)

曾任美國瑞樂普新媒體公司中國區(qū)副總裁

曾任戴爾計算機公司資深大客戶銷售總監(jiān)

慧科訊業(yè)（大數(shù)據(jù)輿情領域前五）營銷顧問

AMDOCS(以色列知名企業(yè))營銷顧問

中國移動，通用電氣等知名企業(yè)培訓特聘專家

【個人簡介】

北山老師曾在多家世界500強跨國企業(yè)從事過銷售及營銷管理工作，并且在新興創(chuàng)業(yè)公司擔任過合伙人、高級經(jīng)理人等職務，以及在多家中小企業(yè)擔任過營銷管理高級顧問等職務。從業(yè)期間，為所服務企業(yè)實現(xiàn)了從0到1或從1 到100的業(yè)績突破。

北山老師在蘋果任職期間將所負責區(qū)域的業(yè)績從100萬提升到年度1.4億，業(yè)績在全國企業(yè)團隊排名第一；實施了每年上百場企業(yè)內(nèi)訓及業(yè)務指導項目，覆蓋國內(nèi)國際員工、企業(yè)用戶超1萬人次，北山老師所負責的東北區(qū)域企業(yè)客戶銷售額突破從0 到1，用一年的時間，東北區(qū)域業(yè)績最高占整體區(qū)域業(yè)績的40%。

北山老師在甲骨文（Oracle）任職期間帶領團隊開發(fā)出全新公關客戶領域市場，在整體市場處于去IOE（外資軟件）背景環(huán)境下，幫助企業(yè)提升數(shù)據(jù)庫及軟件服務銷售額140%，實現(xiàn)團隊業(yè)績連續(xù)三年超額完成目標。

在戴爾（Dell）公司任職期間帶領團隊實現(xiàn)銷售業(yè)績連續(xù)三年50%業(yè)績增長，最高一年達10倍業(yè)績目標，單張訂單超9000萬的全球記錄。

北山老師有著近20年的營銷管理經(jīng)驗，所服務的企業(yè)類型涵蓋IT、通信、軟件、互聯(lián)網(wǎng)、零售、制造業(yè)、服務業(yè)等多種行業(yè)，職業(yè)生涯期間獲取了大量企業(yè)榮譽獎項。

北山老師基于自身20年營銷不敗戰(zhàn)績的豐富經(jīng)驗，研究整理了詳細的企業(yè)營銷實戰(zhàn)手冊，旨在幫助企業(yè)結(jié)合自身企業(yè)文化及戰(zhàn)略目標，建立一個適于自身的現(xiàn)代化營銷體系模型，打造一支常勝不敗的營銷團隊。

【主講課程】

《建設常勝不敗的銷售體系-銷售管理中的“管”和“理”》

《成就Tops Sales-銷售人員培養(yǎng)與技能提升》

《企業(yè)文化及關鍵領導力在服務行業(yè)中的運用》

《打造用戶體驗、提升團隊凝聚力-蘋果公司體驗式管理》

《業(yè)績持續(xù)增長的秘訣：挖掘培養(yǎng)高質(zhì)量大單》

《銀行網(wǎng)點社區(qū)營銷管理-蘋果公司體驗式管理學習》》

【學員評價】

北山老師的課程非常精彩，實戰(zhàn)案例的分析講解讓我們豁然開朗。

—— 京東物流大客戶部總監(jiān) 任杰

快速拉升業(yè)績的方法很實用、邏輯清晰。以前公司也有多很多管理要求，但比較混亂沒有頭緒，按照北山老師所講，清晰易懂，實操性很強。 —— 慧科訊業(yè)銷售VP嚴宇杰

實踐案例豐富、理論條理清晰，對我們的工作很有幫助！ —— 北京移動大客戶部 宋陽

北山老師所教授的方法論另我們耳目一新，相信按照課程所傳授的方法一定能獲得更好的用戶滿意度。 —— 華夏幸福基業(yè) 項力

【服務客戶】

中國移動集團公司、河北移動公司、大連商品交易所、清華紫光、聯(lián)想集團、京東物流、國家圖書館、安利集團、通用電氣、華晨寶馬、華夏幸福、一汽奧迪、慧科訊業(yè)、環(huán)球雅思、神州數(shù)碼、海底撈、優(yōu)衣庫、卡地亞、泰和車務、滴滴集團等。

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