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課程背景：

加法職場轉向減法工作很重要。隨著銀行渠道轉型，優化的場景使得加法營業場轉向減法營業場同樣重要，有序的環境不但可以舒暢員工工作情緒，更能夠使客戶有一個愉悅的感受。

商業銀行轉型是在業務收到沖擊之后的尋找方向的過程，隨著這個過程的深入，自助機具增加、服務渠道多樣，廳堂、柜面雜亂成了隨之而來的問題。機具少了不夠用、設備多了無處擺放，我們常常羨慕那些世界上知名的企業，然而，即使我們擁有世界上最先進的生產工藝或設備，如不對其進行有效的管理，辦公區間、工作場地一片混亂，物品亂堆亂放，其結果只能是生產效率低下，員工越干越沒勁，這樣的營業廳只會生產問題和制造麻煩，對工作沒有任何積極的意義。

營業廳要不斷減法，打造工作場“斷、舍、離”，為企業貼上簡約而不簡單的有序形象標簽就顯得極為重要了。

課程收益：

● 人員針對性：針對銀行一線柜員、會計主管、行長提高6S管理重要性的認識、6S管理實施的真正目的和意義

● 環境針對性：針對營業廳客戶觸點進行6S管理環境對比，改善營業環境，提升客戶舒適度及員工工作舒適度，加強人員素質及向心力

● 知識實戰性：課程內容讓學員在6S管理上聽得懂、記得住、用得上、做得到，讓員工掌握6S落地執行的能力、用6S管理，提高銀行的市場競爭力

● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結輔導，加快知識吸收

● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經驗分享，等多種培訓形式

課程對象：

銀行一線柜員、會計主管、行長

課程方式：講師授課、現場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一講：認識6S在營業環境中的重要性

一、再看營業廳現場

1. 廳堂6S管理現場中：重視發現的眼睛

2. 6S管理對銀行的重要性（圖片展示）

1）辦公室

2）營業廳

3）營業室

4）Vip室

5）開放式辦公區

課堂討論：糟亂的環境對人會產生什么影響？

課堂討論：工作中可能會出現什么情況？

3. 實施6S的管理現場（圖片展示）

1）辦公室

2）營業廳

3）營業室

4）Vip室

5）開放式辦公區

課堂討論：優化后的環境對企業有哪些益處？

4. 陷入誤區的6S現場（圖片）

第二講：銀行網點6S“逆水行舟，意識障礙”

一、清掃現場，先洗大腦

1. 6S就是打掃衛生

2. 環境不重要業務才重要

案例：一樣的客戶不一樣的“素質”

課堂互動：說說你在不同環境下的行為及心態

二、廳堂6S管理 ——全員參與是保障

1. 現場管理工作需要全員參與

2. 總行參與、現場改善的重要性

3. 運動式、難堅持

4.. 各自整理的重要性

課堂互動：談談6S管理中你認為什么最重要

三、處罰=bad idea

1. 發現問題是為了改善

2. 處罰強度與工作積極性的關系

案例分析：用鉛筆還是圓珠筆來管理企業？

第三講：網點環境形象識別系統

一、企業定位

1. 企業形象規范定位

2. 企業視覺規范定位

圖式教學：企業LOG的象征意義及營銷定位

二、基礎元素規范

1. 標識組合

2. 標準色值

圖式教學：組合及色值嚴格規范

案例故事：臨沂蘭陵的山寨建設銀行

三、五大區域打造6S營業環境

1. 外部環境及標識打造

2. 內部功能及標識打造

3. 后合設施環境打造

4. 企業文化環境打造

5. 員工關愛環境打造

視頻教學：中信銀行6S管理宣傳片

第四講：網點6S推進的關鍵點

一、6S的定義

1. 實施目的

2. 核心思想

3. 管理意義

二、網點整理深究“減品”產出原因——六個S的目的及意義

1. 第一個S：整理(SEIRI)——要與不要，一留一棄

2. 第二個S：整頓(SEITON)——科學布局，取用快捷

1）整頓優先考慮的場所

2）會出現較好效果的場所

3）在較短時間內可實施的場所

4）給客戶留下不好印象的場所

5）在網點營業廳布局，可視化管理

6）營業工具的整頓

案例：農貿市場與胖東來超市

3. 第三個S：清掃(SEISO)——清除垃圾，美化環境

1）地面到天花板清掃的整頓

2）銀行問題展示

圖式教學：猜猜這是哪？

4. 第四個S：清潔(SEIKETSU)——清潔環境，貫徹到底

1）落實前3S工作

2）制定目視管理、顏色管理的基準

3）制定獎懲制度，加強執行

案例：顏色標識使用場景說明書

5. 第五個S：修養(SHITSUKE)——形成制度，養成習慣

1）素養推行要領

2）做有信仰的銀行人

視頻分享：《信仰的力量》

6. 第六個S：安全(SAFETY)——安全營運，防范未然

1）營業廳安全隱患

2）防盜措施

3）防火措施

4）防打劫措施

案例：砸玻璃搶銀行的笨賊

案例分析：大堂經理臺砸死3歲孩童誰之責

第五講：6S推進工具與技巧的妙用（圖片詳解）

一、營業網點全面“洗澡”運動

二、定置管理法（圖片詳解）

1. 至簡單一

2. 頻度優先

3. 分門別類

4. 豎立擺放

三、目視管理法（圖片詳解）

1. 透明可視

2. 沒有遮擋

3. 有名有家

四、定點攝影（圖片詳解）

1. 直線直角

2. 形跡管理

3. 自動復位

五、紅牌作戰（圖片詳解）

1. 色彩提示

2. 直觀圖示

3. 劃線與標示

1）場地與通道的標識顏色

2）紅、黃、藍線應用

3）文字數字標示

六、營業網點整理整頓的要點（圖片詳解）

1. 營業大廳

2. 辦公用品

3. 營業安全

4. 營業通道與營業區域

5. 營業廳飲水與環境保潔

6. 品宣展示區

七、PDCA循環（圖片詳解）

八、看板管理法（圖片詳解）

1. 文字標示

2. 收納工具

3. 辦公用具

4. 應用實例

分組討論：每個人思考1分鐘，在便利貼上寫下至少5條你的工作環境需要調整的工具；全組討論7分鐘并畫圖用6S管理法定位一個營業分區；代表展示成果，并說明理由

第六講：全行參與的6S——改善促動變革

1. 改善：簡單的詞、復雜的事

2. 阻礙改善的十大主義

3. 改善的十條基本精神

4. 改善的思路

故事分享：《有備無患》

5. 銀行6S管理帶來的收益

1）企業文化收益

2）網點經濟收益

3）員工素質收益

視頻分享：中國農業銀行重慶合川支行6S項目管理導入紀錄片

郭老師

郭宣婷老師 銀行網點服務營銷提升專家

15年國內股份制銀行從業經驗

10年銀行企業培訓實戰經驗

8年省級農商行高級培訓講師

13家銀行長期合作經驗

TPF國際注冊企業培訓師

山東省農信系統省級優秀內訓師

曾任：薛城聯社二級支行 信貸/綜合柜員

曾任：薛城聯社機關 勞資員/綜合副經理

曾任：恒泰農村合作銀行 合規部副經理

曾任：棗莊農商行薛城行 業務部經理

擅長領域：服務投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規范化服務營銷、社區營銷方案設計、千佳服務方案打造……

13年銀行管理實戰經驗，10多家銀行合作經歷，近150家銀行網點輔導咨詢：棗莊農商行（84個網點）、滕州農商行（58個網點）、東平農村合作銀行（17個網點）、肥城農商行（11個網點）、巨野農商行（11個網點）濰坊農商行（7個網點）、濟南農商行（4個網點）、青海省農行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮、江蘇省農行泰州市分行、江蘇省農行徐州市分行……

老師有著12年銀行網點服務培訓經驗，結合員工管理經驗的基礎上，專注培訓銀行員工的服務意識，規范員工服務流程，提高客戶滿意度，提升銀行綜合業績，提升企業品牌形象。老師曾為江蘇省農行、青島市中行、山東省農行、山東省農村信用聯社、河南省農村信用聯社、山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業孵化園等多家公司提供規范化服務提升、廳堂管理、大堂經理規范化服務能力提升、網點服務能力提升、網格化營銷輔導等服務，獲得企業內部高層領導的高度贊許。

■ 2005-2009年，初步進入銀行時就職于薛城聯社二級支行，從基層柜員做起，優秀的服務工作表現和零差錯的工作效率，得到了內部領導的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉為了正式員工，并調任到了薛城聯社機關從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書記，組織培訓、年會、活動策劃每月15余場次，期間培訓學員人次達10余萬人次。

■ 2009-2014年，擔任恒泰農村合作銀行合規部副經理兼內訓師，負責處理近上千單服務投訴處理，使得客戶滿意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了市一級領導的高度贊揚。

■ 2014-2018年，擔任棗莊農商行薛城分行業務部經理兼省級內訓師，負責行內的營銷外拓活動和網格化營銷的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術《營銷活動集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務規范與職業素養》等課程，持續為銀行輸出職業化大堂經理、明星窗口柜員、內部服務培訓師等服務保障性人才。

2018年部分授課案例：

序號企業名稱課程名稱返聘期數

1青海省農行、江蘇省常州市農行、鄭州興業銀行、江蘇省泰州市農行…

《轉危為機——客戶投訴處理技巧實戰解析》

6+期

2西寧市人社局、棗莊市民服務中心、永城市民服務中心……

《商務禮儀與政務禮儀提升》

3+期

3青島市中行、成武農商行……《商業銀行廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》 9+期

4山東省農行淄博分行、山東省農行兗州分行……《6s管理與千佳網點打造》4+期

5巨野農商行《標桿網點建設與規范化服務導入》5天項目3+期

6長豐科源村鎮銀行《旺季開門紅輔導》5天項目5+期

7長豐科源村鎮銀行《網格化營銷活動策劃輔導》5天項目4+期

8秦皇島農商行《廳堂服務營銷培訓》3+期

9玉田農商行《服務制勝銀行禮儀提升培訓班》5+期

10保定農商行《客戶投訴處理技巧實戰解析》4+期

11華商農商行、湖北安陸農商行……《規范化服務提升與廳堂投訴管理》5+期

12棗莊農商行《網格化營銷輔導》3+期

13滕州農商行、陵城農商行……《廳堂投訴與現場管理》4+期

14棗莊農商行、尉氏合益村鎮銀行……《新員工規范化服務與職業素養》6+期

15東平農村合作銀行、肥城農商行、濟南農商行、濰坊農商行

《標桿網點建設與規范化服務導入》5天項目15+期

16江蘇省農商行、云南省農信社……《規范化服務提升與廳堂投訴管理》5+期

主講課程：

《“轉危為機”——客戶投訴處理技巧實戰解析》

《打造超能“復聯4”團隊—商業銀行員工營銷技能“裝備”提升法》

《服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升》

《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實施方法與技巧》

《贏在起大堂——銀行柜員標準化服務流程與營銷》

《我是大明星——銀行員工壓力舒緩與情緒管理》

授課風格：

郭老師根據銀行各服務條線，結合網點客觀因素，從網點實際情況出發，運用案例分析、現場演練、小組討論、分組pk、專業講解和重點總結等方式，現場練習，培訓現場氣氛活躍、互動性強，注重結果呈現，落地性強。

部分服務客戶：

國有銀行系統：江蘇省農行常州市分行、江蘇省農行徐州市分行、江蘇省農行連云港市分行、江蘇省農行泰州市分行、山東省農行淄博市分行、農業銀行福建省分行、農業銀行福州分行、農業銀行武夷山南平分行、農業銀行三明分行、兗州市分行、中國銀行青島分行、

中國銀行常熟分行……

股份制銀行：中信銀行鄭州市分行、浦發銀行濟南歷城分行……

農信社系統：云南省農信、棗莊農商行（輪訓84個網點）、滕州農商行（輪訓58個網點）、菏澤成武農商行（輪訓18個網點）、東平農村合作銀行（輪訓17個網點）、湖北安陸市農商行（輪訓14個網點）、陵城農商行（輪訓14個網點）、肥城農商行（輪訓11個網點）、巨野農商行（輪訓11個網點）、濰坊農商行（輪訓7個網點）、濟南農商行（輪訓4個網點）、華商農商行、民權農商行、寧陵農商行、永城農商行……

村鎮銀行：中國銀行富登村鎮、尉氏合益村鎮銀行、長豐科源村鎮銀行營業部、長豐科源村鎮銀行雙墩支行、長豐科源村鎮銀行雙鳳支行、長豐科源村鎮銀行水家湖支行、長豐科源村鎮銀行崗集支行……

其他：山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業孵化園、山東竹宜升紡織品集團公司、威海九福商業運營管理有限公司……

部分客戶評價：

郭老師的授課風格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學習之后有一個持續的思考、進步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。

——山東竹宜升紡織品集團公司 董事長 郭傳亭

郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業形象與個人形象之間的關系，又能迅速掌握學到的知識點并且學以致用，非常不錯！

——德州市農商行辦事處主任 陳主任

郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經理在企業形象上有了極大提高！

——山東神威房地產公司 董事長 張董事長

郭老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。

——山東省農行 運營部 梁處長

郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經過她調研之后，根據各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強。

——長豐科源銀行 電子銀行部 張總

郭老師的商務禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——威海九福商業運營管理有限公司 董事長 張幀

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