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課程背景：

隨著思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們對(duì)銀行的各種理財(cái)或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來(lái)越開放,接受能力也在逐步增強(qiáng)。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡(jiǎn)單粗暴式的推銷方式早已退出歷史舞臺(tái)。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營(yíng)銷策略,還要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),并且能夠積極調(diào)動(dòng)銀行的各項(xiàng)資源,從而為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。

本課程強(qiáng)調(diào)談判之前的準(zhǔn)備工作、如何談判才更容易成功、銀行和銀行客戶經(jīng)理應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)客戶滿意度以及客戶經(jīng)理提升自我為主線，讓整個(gè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)得到提升。

課程收益：

● 意識(shí)提升：正確認(rèn)識(shí)自己的工作，了解行業(yè)市場(chǎng)狀況

● 能力提升：準(zhǔn)確定位客戶，多渠道收集、選擇客戶

● 營(yíng)銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式

● 思維轉(zhuǎn)變：提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度

● 技能提升：掌握談判技巧，學(xué)會(huì)從客戶角度出發(fā)，需求挖掘、異議處理

● 素養(yǎng)提升：真誠(chéng)對(duì)待客戶，合理運(yùn)用技巧，塑自己的職業(yè)素養(yǎng)，提升自我

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶經(jīng)理及其他營(yíng)銷相關(guān)崗位員工

課程方式：主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+學(xué)員討論

課程大綱

第一講：銀行業(yè)的大變局

一、銀行業(yè)大變局的開始

1. 央視《對(duì)話》首次連續(xù)兩期同一話題

2. 黃金十年的結(jié)束

二、銀行的窘境

1. 銀行踩了多少雷

2. 傳統(tǒng)的客戶正在老去離去

3. 戰(zhàn)術(shù)勤奮，戰(zhàn)略懶惰

第二講：定位目標(biāo)客戶群

一、從需求出發(fā)圈定客戶

1. 我行主打產(chǎn)品有哪些

2. 產(chǎn)品解決的需求是什么

3. 哪些人群有理財(cái)或貸款需求

視頻：腦白金

二、從客戶屬性出發(fā)定性客戶

1. 客戶的性別與年齡段

2. 客戶的工作及消費(fèi)行為

3. 客戶的興趣愛(ài)好

從市場(chǎng)細(xì)分出發(fā)鎖定客戶

1. 客戶為什么選擇我們的產(chǎn)品

2. 客戶要求的服務(wù)有哪些

3. 客戶的購(gòu)買能力和潛力有多大

第三講：客戶信息收集與選擇

一、陌生拜訪尋找客戶

1. 準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等資料

2. 與客戶交談接近關(guān)系

3. 留下客戶的聯(lián)系方式

4. 進(jìn)行大批量拜訪

二、通過(guò)相關(guān)第三方尋找客戶

1. 鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推薦其他客戶

案例：模仿尋找同類客戶

三、通過(guò)媒體、廣告等以信息

1. 關(guān)注行業(yè)性報(bào)紙、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)

2. 養(yǎng)成每天看新聞的習(xí)慣

3. 從新聞中發(fā)現(xiàn)有用信息

四、篩選客戶的其他方式

1. 從朋友圈入手找客戶

2. 查看行業(yè)公開名錄

3. 通過(guò)展會(huì)積累客戶資源

第四講：與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判

一、談判前的準(zhǔn)備

1. 與客戶提前預(yù)約

2. 明確談判的最終目標(biāo)

3. 給出一個(gè)價(jià)格底線

4. 準(zhǔn)備充分的業(yè)務(wù)資料

案例：被遺忘的邀約

二、四大談判策略

1. 蘇格拉底誘導(dǎo)術(shù)

2. 鉗子策略

3. 遛馬策略

工具：話術(shù)模板

4. 黑臉白臉術(shù)

互動(dòng)：話術(shù)分析

三、四大談判技巧

1. 不直接說(shuō)出自己的目的

2. 進(jìn)入對(duì)抗型談判

3. 給客戶留面子

4. 不像多米諾骨牌一樣讓步

案例分析：客戶經(jīng)理小趙

第五講：進(jìn)行場(chǎng)外公關(guān)

一、巧用非正式溝通

1. 選擇要接觸的對(duì)象目標(biāo)

2. 根據(jù)對(duì)象作息規(guī)律選擇時(shí)間

3. 根據(jù)客戶喜好選擇場(chǎng)合

二、組織活動(dòng)讓客戶High起來(lái)

1. 確定一個(gè)趣味性主題

2. 策劃活動(dòng)方案

3. 向目標(biāo)客戶發(fā)出通知

第六講：激活客戶需求

一、提問(wèn)法挖掘客戶需求

1. 使用四級(jí)提問(wèn)模式

2. 問(wèn)題要有針對(duì)性

3. 善于運(yùn)用“二選一法則”

視頻：溝通的重要性

二、業(yè)務(wù)法深化客戶需求

1. 確定客戶需要解決的問(wèn)題

2. 說(shuō)服客戶的時(shí)間只有15秒（FABE)

3. 一次只需要推薦一種產(chǎn)品

互動(dòng)：貓和魚的故事

三、開發(fā)老客戶

1. 主動(dòng)聯(lián)系老客戶

2. 給老客戶提供特別優(yōu)惠

3. 讓老客戶購(gòu)買其他產(chǎn)品

4. 用獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度

第七講：解決客戶顧慮

一、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的三大顧慮

1. 擔(dān)心資金存在安全問(wèn)題

2. 擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)大無(wú)法控制

3. 感覺(jué)各個(gè)銀行都差不多

二、購(gòu)買信貸產(chǎn)品的五大顧慮

1. 利率太高

2. 還款方式麻煩

3. 額度有點(diǎn)少

4. 還款期限短

5. 貸款流程復(fù)雜

案例：消除顧慮的促銷

第八講：處理客戶拒絕

一、判斷真假拒絕

1. 不信任

2. 不需要

3. 不合適

4. 不關(guān)鍵

案例：強(qiáng)勢(shì)的理財(cái)經(jīng)理

二、處理拒絕的五大策略

1. 假處理

2. 否定法

3. 詢問(wèn)法

4. 舉例法

5. 轉(zhuǎn)移法

第九講：客戶投訴處理方案

一、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶

1. 先致歉，不與客戶正面沖突

2. 以平常心看待，不先入為主

3. 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，尋求同事幫忙

二、分析客戶投訴抱怨的原因

1. 期望值過(guò)高

2. 服務(wù)的態(tài)度與技巧不好

3. 銀行管理制度效率低

4. 客戶自身性格原因

案例分析：被投訴的客戶經(jīng)理

三、給出解決方案

1. 通過(guò)合理解釋降低客戶的期望值

2. 盡快幫助用戶解決問(wèn)題

第十講：自我與團(tuán)隊(duì)管理

一、如何進(jìn)行自我管理

1. SWOT自我分析

2. 通過(guò)SMART原則設(shè)置精確目標(biāo)

3. 做一個(gè)工作計(jì)劃表

4. 提高時(shí)間利用效率

5. 一周一小結(jié)，每月一大結(jié)

二、優(yōu)秀客戶經(jīng)理養(yǎng)成記

1. 甄別造千萬(wàn)元儲(chǔ)蓄大戶

2. 數(shù)次拜訪客戶拿到大單

三、客戶經(jīng)理品質(zhì)養(yǎng)成

1. 誠(chéng)實(shí)信用，第一時(shí)間告訴客戶收益與損失

2. 熱情周到，無(wú)論錢多少均一視同仁

3. 積累知識(shí)，每月都有小進(jìn)步

4. 心態(tài)平和，事多事少一樣做

5. 情緒穩(wěn)定，不將壞情緒帶入工作中

總結(jié)與回顧

崔老師

崔海芳老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家

16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫(kù)管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師

國(guó)家人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀講師

銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師

銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢訓(xùn)練師

國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì)委員/ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

中國(guó)郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長(zhǎng)期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業(yè)銀行省分行 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)打造、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷、廳堂營(yíng)銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營(yíng)業(yè)室主任、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善受到了國(guó)內(nèi)眾多銀行的高度評(píng)價(jià)與歡迎。

輔導(dǎo)項(xiàng)目：

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。

曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對(duì)銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。

曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。

曾個(gè)人季度營(yíng)銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競(jìng)賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。

曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營(yíng)銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款2000萬(wàn)以上。

▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(zhǎng)期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：

《銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》

《銀行從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)修煉》

《銀行新員工職場(chǎng)修煉》

《千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

《如何做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理》

《禮商創(chuàng)績(jī)效，服務(wù)贏未來(lái)》

《廳堂綜合營(yíng)銷能力提升》

《柜面服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練》

《贏在開門紅——重建服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷》

課程特色：

授課風(fēng)格：注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)

課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受好評(píng)

授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

建設(shè)銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國(guó)銀行蘇州分行、中行揚(yáng)州分行、中行天津分行、中行山東分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行泰州分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行、郵儲(chǔ)天津分行、郵儲(chǔ)陜西分行、平安銀行上海分行、浦發(fā)銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長(zhǎng)沙銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農(nóng)商行、平頂山銀行洛陽(yáng)分行……

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