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課程背景：

數字化人工智能（AI）正在重塑商業，不過速度不像今天很多人想象的那么快。的確，從農作物收成到銀行貸款，現在各個領域的決策都由AI指導，而且，過去似乎遙不可及的東西，比如無需人工的純AI客服，已經逐漸成為現實。開發平臺、強大的處理能力以及龐大的數據存儲空間等AI背后的技術，正在迅速發展，應用成本越來越低。眼下似乎是企業開始采用AI 獲利的好時機。據預測，今后十年，AI 將會成為全球經濟增加13萬億美元。

然而，數字化AI 發展前景雖好，許多銀行人卻并沒有做好充分準備。

“動蕩時代最大的危險，不是動蕩本身，而是仍然沿用過去的邏輯做事”。

——彼得·德魯克

課程收益：

● 介紹金融科技對商業銀行戰略轉型的影響和個人應對戰略

● 透過現象看實質：數字化轉型下的工作的本來意義和價值

● 贏在心態和堅持：頂級職業化心態塑造與常葆熱情的技巧

● 突破瓶頸：如何度過職業瓶頸期和懈怠期，塑造核心價值

● 重在規劃：職場晉升的職業規劃、常規軌跡和機會的掌握

● 提升綜合服務經理廳堂現場營銷管理能力與客戶識別技巧

● 能夠重塑客戶營銷的真諦和秘笈，達成個人全能力大提升

● 核心營銷力提升：掌握電銷與外拓的必殺技做卓越銀行人

課程對象：

綜合服務經理及柜員和大堂經理轉崗人員

課程方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示

課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程大綱

第一講：銀行進化路線圖：傳統再見，數字化時代人才培養你好

一、智能化條件下的網點新勞動組合的核心價值

1. 網點輕起來-流程轉型

2. 人員動起來-人員轉型

3. 經營活起來-銷售模式轉型

二、構建智能化條件下的網點新勞動組合體系

1. 順應智能化發展趨勢升級網點生產關系

2. 抓住“人的轉型'這個關鍵將網點轉型落到實處

3. 破解網點發展天花板提升價值創造能力

三、數字化時代人才的轉變

1. 角色由演員到導演的轉變

2. 知識范疇由單一領域變成多領域

3. 思考方式多換位思考以及點線面結合

4. 思考維度應該是立體化的

第二講：透過現象看實質：數字化轉型下的工作的本來意義和價值

一、工作的底層邏輯

1. 工作是為了生存保障

2. 工作是為了價值體現

二、生命歷程和工作歷程

1. 求學階段：蓄能和儲備階段

2. 新人3年：混沌和浮躁階段（啟航階段，重要）

3. 工作3-10年：上升或者懈怠（黃金十年，最重要）

4. 工作10-20年：爬坡或者困頓迷茫

5. 工作20-30年：穩定階段

三、贏在心態—頂級職業化狀態塑造

1. 堅定和熱情

2. 學習和進步

3. 專注解決問題

四、重在安排—時間管理的秘籍和習慣養成

1. 目標性法則

2. 要事優先法則

3. 組織計劃法

五、貴在堅持—常葆工作熱情的技巧和方法

1. 剖析自己，自我探索

2. 挖掘優勢，肯定自己

3. 保持熱情，跨過自我設限

六、勝在規劃—職業規劃和必備技能

1. 了解自己想做什么：愿望，愿景

2. 知道自己能做什么：自身實力的評估

3. 清楚自己被需要做什么：你的市場價值

七、突破瓶頸——如何度過職業瓶頸期和懈怠期

1. 壓力管理

2. 目標激勵

3. 拓展興趣

4. 健康管理

5. 社交管理

八、抓住機會—職場晉升的常規軌跡和機會掌握

1. 職業晉升的底層邏輯

2. 職業晉升的機會閃現

3. 職業晉升的心態把握

第三講：智能網點綜合服務經理角色認知與職業素養提升

一、智能網點關鍵崗位角色新認知

1. 綜合服務經理四個角色定位

角色一：封閉區角色

角色二：開放區角色

角色三：廳堂服務角色——業務核準權限、權限全部打通

角色四：廳堂管理兼服務角色

2. 綜合服務經理在營業廳團隊銷售的位置

3. 綜合服務經理崗位職責

4. 綜合服務經理每日基礎工作內容

二、智能網點關鍵崗位角色新定位

1. 坐下來是柜員“坐得下來”

2. 站起來是大堂“站得起來”

3. 走出去是外拓“走得出去”

三、智能網點關鍵崗位角色心態轉變

1. 克服直面客戶畏懼心理

2. 不等不靠建立主動服務意識

3. 培養隨時隨地服務營銷意識

4. 加強技能掌握，提高應變能力

5. 區分輕重緩急，有效管理時間

四、做客戶的“理想型”，提升職業素養

1. 儀容舉止談吐佳，學歷證照最歡迎

2. 專業能力與深度，親身投資有經驗

3. 勤奮工作當事業，工作紀律重道義

4. 了解客戶知風險，客戶資產不馬虎

5. 微笑自信我最愛，處處關心最窩心

6. 博學風趣見識多，任重道遠耐壓力

第四講：智能網點場景下的大堂高效營銷（快速營銷、場景化營銷）

一、廳堂客戶識別挖潛與需求挖掘

1. 高潛力客戶識別的技巧

1）在營業廳容易忽略的潛在客戶

2）客戶進門時的識別

3）客戶咨詢時的識別

4）客戶等候時的識別

5）陌生潛力客戶識別技巧

案例分享：山西中行廳堂客戶成功識別案例講解

2. 智能設備使用需求挖掘

1）不同客戶分類行為不同特征分析

2）主動詢問客戶應對

3）客戶辦理業務類型分析

4）客戶等候時的識別

二、營銷時機把握技巧

1. 營銷第一步：開口技巧

營銷法則：突破心魔、敢于開口和提升開口率

2. 具備敏銳的觀察力-練就火眼金睛

3. 為客戶提供優質的服務-產品知識熟悉是營銷的基石，適合的產品與適合的客戶

三、現場快速營銷技巧

1. 產品賣點提煉技巧

2. 營銷促進成交法則

3. 異議處理與化解抱怨為營銷機會

4. 有效的全員協同營銷

四、場景化營銷

1. 場景化分析與營銷技巧

1）場景化營銷的基本概念

2）廳堂常見場景化分析

3）場景化營銷的話術與技巧

4）場景化營銷案例分析

2. 廳堂六大場景的主動出擊

1）新客戶的接待營銷流程

第五講：智能網點場景下的廳堂現場營銷管理與各崗位聯動營銷流程

1. 營業網點科學分區及提升區域效能

2. 創造舒適客戶體驗的前臺流程

3. 客戶動線管理

4. 智能化銀行崗位與流程-定點占位模式

5. 智能化廳堂客戶引導分流

6. 網點廳堂聯動服務營銷六節點

7. 聯動營銷的工具運用

8. 聯動營銷的注意事項及相應話術

9. 智能網點場景下的大堂高效營銷

第六講：投懷送抱的電話營銷實踐篇

一、農夫型電話邀約

1. 三個領養小動作，讓你的出場瞬間亮起來

1）領導背書

2）職責說明

3）自我介紹

2. 預熱

1）知識營銷——專業、貼士、福利

2）情感營銷——開放、分享、感言

案例分析：各種短信模板大分享

刻意練習：進行知識營銷和情感營銷的短信內容設計

3. 首電——預約、電話、閉環

4. 電話前的“預約”，能看出你是不是現代文明人

1）預約短信

2）常規的預約

3）草率的回復

4）個性化回復

5. 這些年，我們一起打過的自嗨電話

1）抽象派

2）現實派

案例分析：首電-存量客戶盤活:討論分析這個“首電”腳本可能存在的問題和隱患。

6. 低風險的“電話”，關注的是“進展”，而不是“成交”

二、農夫型電話邀約流程高度總結

第七講：外拓營銷全溝通：談判技巧

一、了解客戶的五層理論——表現、角色、資源、能力、內在層

二、客戶到底要什么？

1. 解決問題的能力——專業

2. 舒適熱情的服務——真誠

三、客戶經營的難點

1. 信任需要時間，但任務總是爭分奪秒

2. 真誠和強勢之間很難平衡

3. 客戶和銀行的立場不同，很難權衡

4. 堅持是這個世界上最難的事

四、外拓營銷的難點

1. 對銀行和產品真的有信心

2. 從產品到客戶身上去

3. 講人話是核心技巧

4. 營銷要學會下圍棋

五、談判通常具備以下三個條件

1. 兩方都可以改變條款

2. 資源是稀有的

3. 一致和矛盾并存

六、兩人溝通談判最忌

1. 一怕

2. 二找不來話

3. 三術上面沒法見招拆招專業致勝，贏得尊重

七、談判的基本程序和技巧

1. 準備階段

2. 開局階段

3. 互換提案

4. 討價還價

5. 達成協議

八、談判三大策略——蠶食策略、反悔策略、小恩小惠

九、外拓營銷的KYC——開場、提問、傾聽、促成

第八講：外拓營銷一見客：社區拓客策略

一、幾個問題

1. Who 誰是我們的客戶？誰是我們的合作伙伴？

2. Where 我們的客戶在哪里？

3. What 客戶的需求是什么？客戶的特點是什么？

4. How 我們該怎么做？

二、社區拓客調研、走訪對象和方法

1. 社區居民走訪和調研

附1：《社區居民調研問卷》

2. 社居委及物業走訪和調研

附2：《社區物業調研問卷》

3. 社區商圈走訪和調研

附3:《社區商圈調研問卷》

4. 社區周邊同業調研

附4:《社區同業情報收集表》

5. 其他調研方式：資料收集等

三、社區營銷活動基本流程

1. 析：社群分析

1）高端小區：消費者需求、支付成本、便利性和溝通策略

2）平民小區：消費者需求、支付成本、便利性和溝通策略

3）特群小區：消費者需求、支付成本、便利性和溝通策略

2. 定：營銷目標

3. 切：切入點

4. 引：引爆點

5. 轉：轉化提升

四、金融服務進社區五步曲

1. 社區選定標準——梳理社區資源，明確目標小區

2. 社區調研——了解社區信息，確定具體需求

3. 關鍵人物——找準“關鍵人物”，打開社區大門

4. 社區營銷活動——采用多樣形式，尋找合作機會

5. 回訪計劃——制定回訪計劃，延伸服務項目

頭腦風暴:

1）如何利用節日氛圍開展活動？

2）如何借助事件進行開展社區活動？

3）還可以設計哪些創新、持續性的“微活動“？

五、關鍵人溝通突破

1. 跟社區關鍵人溝通

2. 跟場地負責人溝通

3. 跟超市經理溝通

孫老師

孫素丹老師 銀行數字化場景營銷專家

《Qing主題銀行》原創項目導師

中國人民大學經濟系深造中

現場輔導網點數超過500+

現場輔導銀行數超過40+

數百場授課經驗，受訓學員上萬人

2019年課量138天/2020年課量103天

2020單場線上直播課學員參與人數超過40萬+

多年銀行零售業務轉型經驗/多家大型商業銀行授課經驗

曾任：某銀行北京分行個金部

曾任：某咨詢公司高級講師

曾參與中國工商銀行、中國銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國郵政、國家農業發展銀行、廣發銀行、江蘇銀行、上海銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、興業銀行、中信銀行、杭州銀行、南京銀行、平安銀行、徽商銀行、浙商銀行、江蘇銀行、成都銀行、洛陽銀行、甘肅銀行、阜新銀行、浙江農信、江蘇省聯社、貴州省聯社、內蒙古聯社、河南農商行、四川農信、邢臺農商行、東莞農商行、新疆哈密農商行、江蘇如皋農商行、濟南農商行、儀征農商行、阜寧農商行、海安農商行、江南農商行、江陰農商行、寧夏賀蘭農商行、山西孝義農商行、湖南益陽農商行、湖北神農架農商行、蚌埠農商行、湘西長行村鎮銀行、蚌埠永泰村鎮銀行、駐馬店確山村鎮銀行和FPSB CHINA繼續教育全國巡回培訓等多家銀行的零售業務轉型現場輔導工作及流程導入和崗位培訓。

與其更好不如不同

擅長課程：銀行數字化轉型、開放銀行建設、場景化創新營銷、凈值型產品銷售

崗位轉型職業化、服務創優標準解讀、資產配置

擅長項目：場景化營銷、開門紅、網點綜合效能提升、千百佳星級網點打造

部分精品課程：

2021年孫素丹老師精品課程推薦目錄

序號精品課程名稱課程性質課程時間

1《5G時代，數字牛如何決勝2021開門紅》旺季營銷類2天/12時

2《BANK4.0深度解讀-走進銀行代際躍升的時代》趨勢分享類2天/12時

3《5G時代背景下，無接觸數字化智慧銀行打造策略》銀行轉型類2天/12時

4《網點的榮譽之路-創優服務標準4.0解讀》網點創優類2天/12時

5《數字化轉型下開放銀行場景營銷能力提升》創新營銷類2天/12時

6《5G數字化時代，產能10倍增長策》業績增長類2天/2時

7《數字化轉型下綜合服務經理核心職業與營銷能力提升》職業提升類2天/12時

8《BANK4.0時代下，助力網點長效業績增長服務力提升》服務提升類2天/12時

9《卓越客戶經理全場景營銷能力實戰攻略》案例場景式教學技能提升類2天/12時

10《理財經理數字化線上場景客戶服務營銷的全流程》創新營銷類2天/12時

11《勇敢的心—銀行凈值化產品營銷攻略》財富管理類2天/12時

12《卓越理財經理全能力提升訓練》技能提升類2天/12時

授課風格：

有料——知識結構博學多聞；有聊——實戰實用情景互動；有趣——案例分析雅俗共賞；

有度——深入淺出松緊嚴謹；有魂——主線清晰緊扣主題；有果——落地執行效果俱佳。

近期部分培訓案例：

近期部分線上課程直播及錄制

2020公益分享停課不停學計劃

“疫情下”線上營銷模式與服務體驗創新

“疫情下”銀行新媒體營銷模式創新

中信銀行總行錄制線上課程《線上場景化營銷的創新打法》

交通銀行總行下屬金融服務團隊線上課程《銀行4.0-走進銀行代際躍升的時代》

濱海農商總行《疫情下、疫情后如何去獲客》

農商客戶經理《理財產品的營銷技巧與實戰話術》

農商客戶經理《大額存單的營銷技巧與實戰話術》

云學堂企業大學版權線上大堂經理課程系列錄制

AFP CFP持證人金庫網線上直播課《數字化線上場景獲客營銷升級與模式創新》

民生銀行烏魯木齊分行《銀行的數字化轉型》

廣發銀行北京分行《服務與客戶投訴技巧》

農行北京分行管理層《數字化轉型下的服務營銷體系構建》

農行重慶網點負責人《數字化線上場景獲客營銷與社群營銷管理》

農行牡丹江銷售精英《數字化線上營銷訓練營》

工行廣州分行客戶經理《移動互聯網時代下的個人客戶維護攻略》

工行新疆分行高級管理層《數字化下的場景營銷》

工行北京分行青年員工《數字化轉型下的青年員工核心職業能力提升》

江蘇銀行數字銀行總部產品經理《數字化轉型下的全場景開放銀行平臺建設》

江蘇銀行數字銀行總部產品經理《數據分析與客戶經營》

建行佛山分行《綜合服務能力提升》

中行內蒙自治州分行《數字化線上營銷訓練營》

中行綜合服務經理《廳堂管理與銷售技巧提升》

中郵保險湖北省全省理財經理《廳堂營銷設計之廳堂營銷活動分析》

上海銀行市北分行《網點的數字化賦能策略》

北京銀行西安分行《“桂圓熟了”銀行柜面服務營銷進階攻略》

農商聯盟《乘風破浪，2020網點的榮譽之路》

……

FPSB CHINA

繼續教育全國巡回培訓石家莊站《三生三世話營銷，構建社區銀行區域小生態》

銀行業協會

泰州解讀《銀行業營業網點評價指標和評分標準解讀》

泰州《數字化轉型下的基層管理者\行長的營銷技能提升實戰培訓》

國有行

中國農業銀行福建分行全省內訓師班《金融科技數字化轉型下的場景化營銷》

中國農業銀行泉州分行網點負責人班《數字化轉型下的服務營銷體系構建》

中國農業銀行漯河分行行長班《金融科技時代下的場景化營銷的創新打法》

中國農業銀行重慶分行網點負責人班《金融科技時代下的場景化營銷的創新打法》

中國農業銀行寧波分行一線各崗位班《PICK場景化營銷的創新打法》

中國農業銀行重慶分行客戶經理班《卓越客戶經理全場景營銷能力實戰攻略》

中國農業銀行四川分行青年人才后備班《網點的數字化轉型》

中國農業銀行成都分行客戶經理《新零售下的場景化營銷》

中國農業銀行上海五角場支行客戶經理班《數字化新客戶資源全面開發與存量客戶維護攻略》

中國農業銀行遂寧分行中高層領導班《數字化轉型下的服務營銷體系構建》

中國農業銀行甘肅分行客戶經理班《數字化轉型下的金融場景營銷能力提升》

中國農業銀行吉林分行行長班《數字化+場景化，雙化并軌決勝2020開門紅》

中國銀行江蘇蘇州分行《數字化轉型下的綜合服務人員職業能力迭代與營銷能力提升》

中國銀行江蘇鎮江分行《新常態下銀行網點勞動組合優化與客戶動線管理》

中國銀行江蘇鎮江分行《綜合服務經理培訓》

中國銀行廣東江門分行《智能柜臺場景下的服務營銷技能培訓》

中國銀行天津分行河西支行《人機協同營銷-智能柜臺場景下的服務營銷技能培訓》

中國銀行福建長樂支行《智能柜臺場景下的服務營銷技能培訓》

中國銀行浙江寧波分行《新零售浪潮下解密場景營銷》

中國銀行山西分行《理財經理存量客戶盤活》

中國銀行撫順分行《卓越營銷人員全場景營銷能力實戰訓練》

中國銀行湖北荊州分行《智能柜臺場景下的廳堂服務營銷技能培訓》

中國銀行天津分行河西支行《智能柜臺場景下的服務營銷技能培訓》

中國建設銀行福建省分行《特色網點打造與時代空間美學設計策略》

中國建設銀行河南麗水支行行長班《5G數字化時代，產能10倍增長策》

中國建設銀行天津大港支行《網點負責人與客戶經理營銷實戰培訓》

中國建設銀行廣東順德分行《服務100，突破自我》

中國建設銀行湖北襄陽分行《網點服務與投訴處理技巧培訓》

中國工商銀行北京分行《零售銀行“盈”銷轉型最佳實踐》

中國工商銀行自貢分行《BANK4.0深入解讀》

中國工商銀行北京分行《高端商務禮儀》

中國工商銀行青島分行《理財經理產品營銷實務》

交通銀行大連分行《客戶服務經理服務場景規范話術集中培訓》

交通銀行榆林分行《廳堂營銷技能提升--案例式學習》

……

股份行

興業銀行總行《金融科技時代下，pick場景營銷的創新打法》

招商銀行廣西省南寧分行《大堂經理廳堂服務營銷技能培訓》

中信銀行廣東省東莞分行《高效客戶服務技能培訓》

平安銀行北京分行《大堂經理廳堂服務營銷技能培訓》

廣發銀行北京某支行《綜合營銷技能提升培訓》

廣發銀行北京分行《數字化轉型下的柜員轉崗人員核心職業能力迭代與營銷能力提升》

云南富滇銀行《銀行4.0深度解析，走進銀行代際躍升的時代》

溫州華夏銀行《銀行4.0深度解析，走進銀行代際躍升的時代》

武漢華夏銀行《金融科技時代下，零售銀行“盈”銷轉型最佳實踐》

……

城商行

南京銀行北京分行《人機協同營銷+開門紅》

洛陽銀行總行《理財經理營銷技能主題培訓》

益陽華融湘江銀行《新零售浪潮下，銀行活動策劃與營銷的創新玩法》

杭州銀行北京分行《智能柜臺場景下的客服經理的服務營銷技能提升培訓》

南京銀行北京分行《旺季營銷開門紅》

……

農商行

浙江省某農商行中高層《銀行的數字化轉型》

浙江省聯社中層《社區銀行營銷實戰》

貴州省聯社優秀內訓師《服務標準化和投訴處理》

天津農商行《理財經理營銷技能提升》

天津農商行《柜面營銷技能提升》

……

村鎮銀行

湘西長行村鎮銀行中層《社區銀行營銷實戰》2期

陜西富平村鎮銀行《存款的場景化營銷實戰》

安徽永泰村鎮銀行《開門紅旺季營銷實戰》

……

銀行系金融科技公司

雄安工銀科技《BANK4. 0深度解析——走進銀行代際躍升的時代》

部分項目案例：

千百佳星級標桿網點打造（30期）

交通銀行廳堂場景化營銷項目及大課培訓（20期）

中國工商銀行福建省分行標桿網點建設輔導項目（18期）

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（14期）

中國農業銀行軟轉及行外吸金營銷培訓項目（19期）

中國銀行智能化網點建設培訓項目（17期）

中國銀行廣東分行外拓營銷項目（10期）

中國郵政儲蓄銀行管理類培訓項目（13期）

廣發銀行網點服務體驗提升項目（12期）

興業銀行網點產能提升項目（8期）

光大銀行網點廳堂陣地營銷項目（11期）

農商行旺季營銷輔導項目（13期）

開門紅旺季營銷實戰（2期）

…

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