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課程背景：

柜臺是客戶辦理業務最基本的平臺，是銀行工作的第一窗口。隨著現代化科學技術在銀行系統的廣泛應用，柜臺業務也呈現出多樣化、復雜化和防范難度大等特點。柜面業務更是銀行經營中風險案件的高發部位，柜面的操作風險包含的范圍非常廣泛，每個業務流程上的員工都是一個微小的風險點，柜面業務操作風險涉及銀行各條線、各部門，覆蓋業務的每一個環節，滲透到每一個員工。如果在工程中出現偏差或者漏洞，風險隱患將無處不在。而且，柜面業務操作風險控制不好，就可能帶來聲譽風險、管理風險以及其他風險。

因此，對柜面業務風險進行有效的管理，已變得刻不容緩。如何有效地防范柜面業務操作風險成為擺在銀行各個網點很重要的管理內容。如何正確認識與防范柜面操作風險更是成為銀行的重頭戲。本課程從銀行的實際出發，重點講授柜面業務操作中的常見風險點和風險防范措施，旨在提高營業網點員工的風險防范意識和能力，并構建操作風險案件中的三道防線：思想防線、制度防線、監督防線，從思想意識上重視操作中的風險警示點，從各項業務中：為客戶辦理賬戶開銷、現金存取、支付結算等業務中防范于未然，進而通過柜面業務流程的再造，能建立起防范操作風險的動態管理體系，有效預防柜面操作風險的發生。

課程收益：

● 全面樹立員工的合規意識和全面風險管理防范意識，從思想態度上予以高度重視

● 了解柜面操作風險的成因及防范對策，提高識別和防范風險的能力

● 掌握對公對私存款業務的開戶規程、辦理業務環節的風險點及防范措施；掌握對賬業務、掛失業務、查詢扣劃業務、電子銀行業務等操作規程以及風險防控措施

● 通過大量的案例分析，總結經驗教訓，提高員工的工作責任心，增強防范風險的能力，避免同類風險事件的再次發生

課程特色：

● 教學通俗易懂，以大量的案例為基礎，變被動式學習為分享式學習

● 以實操演練為主，激發學習興趣為主，通過大量的演練來提升解決問題的能力，并能有效運用在實操中

● 課堂氣氛活躍，內容邏輯性強，從淺入深再到體系化便于整體性的融會貫通

課程對象：

柜員、會計主管、基層網點負責人等

課程大綱

第一講：操作風險和柜面操作風險的內涵以及實務表現

一、操作風險概念、內涵、分類及特征

1. 操作風險僅僅為下側風險，并不能因承擔該風險而給商業銀行帶來潛在盈利

2. 操作風險的類別

1）操作流程的缺陷

2）人員因素

3）系統性因素

4）外部事件

3. 操作風險的特征

1）內生性

2）多樣性

3）人為性

4）非對稱性

操作風險案例：《肥手指綜合癥》

二、柜面業務操作風險的主要表現

1. 崗位設置和人員配置不健全

2. 不按規定實行業務交接

3. 銀行內部員工代理客戶辦理結算業務

4. 支付結算業務審查和辦理不嚴

5. 重要交易和業務控制不嚴

6. 對客戶開戶審查不嚴

操作風險案例：《肥手指綜合癥》

第二講：柜面具體操作風險的管控和防范措施

一、存取款業務的風險管控措施

1. 個人結算業務

案例分析：A銀行發生一起客戶存取款風險事件

2. 對公存款業務

案例分析：W支行員工李某挪用客戶資金案

3. 掛失業務

案例分析：銀行辦理掛失業務存在違法行為被判承擔責任的案例

案例分析：老年客戶昏迷不醒，繼承人到銀行辦理掛失業務的風險案例

案例分析：銀行柜員掛失時不恰當的操作，導致客戶資金受損的風險案例

案例分析：銀行發生一起“妻子替丈夫辦理密碼掛失”導致的風險案例

4. 對賬業務

案例分析：H銀行陳某侵占資金案

5. 抹賬業務

案例分析：銀行辦理抹帳業務存在違法行為被判承擔責任的案例

6. 現金長短款業務

1）長短款差錯業務表現形式

2）長短款業務的賬務核算方法

3）長短款差錯業務風險防范措施

7. 查詢、凍結、扣劃業務

1）執行查詢、凍結以及扣劃業務的“有權機關”

2）有權機關辦理查詢、凍結、扣劃業務的流程規范

3）協助查詢、凍結、扣劃業務應遵循的原則

4）有權機關查詢、凍結、扣劃業務的范圍限制

5）查詢、凍結、扣劃業務環節的風險點及防范措施

二、柜面出納業務的風險表現及防范措施

1. 印章的管理

2. 重要空白憑證的管理

案例分析：B銀行邵某侵占資金案

3. 尾箱的管理

案例分析：W銀行員工劉某挪用尾箱現金案

三、理財業務的風險控制措施

1. 理財業務的監管要求

2. 理財業務目前存在的主要風險

案例分析：民生銀行員工違規銷售理財產品的風險事件

案例分析：光大銀行誤導消費者購買理財產品產生的風險事件

四、理財業務的風險警示

第三講：柜面具體操作風險的內部控制

一、職業道德層面的內部控制

1. 職業道德是防范風險的核心（人品比能力更重要）

2. 培養良好的職業道德，職業道德成為企業文化的主心骨

3. 職業道德風險呈現的特點

4. 明星員工不容忽視

二、制度層面的風險防控

1. 制度執行到位是控制風險發生的前提

2. 完善重點崗位人員的相互監督與制約機制

1）崗位輪換

2）強制休假

3）離任審計

3. 建立健全風險防范的長效機制

第四講：風險管理監管機制

一、風險監管層面——罰款問責黑灰名單

1. 《銀行業金融機構從業人員職業行為指引》要點解讀

1）從業人員職業行為

2）關鍵崗位從業人員職業行為

2. 銀監會嚴打銀行違規的相應措施

1）罰款+問責

2）銀行從業人員黑名單和灰名單

案例分析：《上海銀行業從業人員處罰信息系統》

王老師

王可妮老師 銀行風控防控實戰專家

10多年招商銀行工作經驗

國家二級培訓師資格認證

City&Guilds國際培訓師認證

西安交大經濟與金融學院兼職講師

華東師范大學MBA特邀金融類講師

AFP金融理財師/CFA特許金融分析師/CFP國際金融理財師

現任：招商銀行風控專員/內訓師

擅長：柜面風險、信貸風險、票據風險、反洗錢、小微信貸

王可妮老師，有著深厚的金融知識和專業功底，長期服務于國內零售銀行典范——招商銀行，歷經柜員、理財經理、對公經理、風控專員等崗位，從銀行前段到后端，從業務線到風控運營線，8年銀行風險防控實戰經驗，擅長銀行柜面風險、信貸業務的貸前、貸中、貸后的風險介入點控制和不良資產控制及清收和資產保全的實際操作，累計超過300個風險防控措施服務方案和各類風險防范案例。

同時，王老師也是3年銀行內訓師，進行信貸業務條線提供專業風險類培訓，累計服務40家支行近100個網點，共計授課300場，學員2000多人，滿意度98%，連續2年被評為銀行“最受歡迎講師”。

■2014-2015，為轄下15個支行62個網點500多名員工（涵蓋支行行長、網點主任、會計主管、業務主管、柜員、貸款審批部等）進行銀行柜面風險、信貸風險、票據風險等全面風險管理的相關培訓；

■2015-2016，為全國深圳、蘭州、上海、天津、呼和浩特等城市地區支行網點提供培訓輔導支持，進行柜面操作風險、反洗錢相關內容輪訓多達52場，累計人數600余人，并于同年底被分行評為優秀運營內訓師；

■2016-2017，為零售客戶經理和對公客戶經理培訓信貸風控等相關內容多達30場，累計參與人員400多人。

主講課程：

《銀行反洗錢》《操作性風險管理》

《金融風險管理》基礎篇/實操篇

《銀行合規風險管理警示與防范》

《企業客戶信貸風險識別和控制》

《柜面業務操作風險防范與內部控制》

《銀行員工合規管理及道德素質提升》

《監管趨嚴背景下如何做好信貸業務防假反假—風險客戶識別和控制》

授課風格：

實戰型強——以實操演練為主，激發學習興趣為主，通過大量的演練來提升解決問題的能力，并能有效運用在實操中，以最終解決問題為導向。

邏輯清晰——以切入點為基石，沿著各個方向進行深入挖掘，最后匯聚于學員

互動性強——運用大量的案例進行啟發式互動教學，教學通俗易懂，以大量的案例為基礎，變被動式學習為分享式學習

親和幽默——以分享的方式帶動參與度和投入度，課堂氣氛活躍，內容邏輯性強，從淺入深再到體系化便于整體性的融會貫通。

部分服務銀行：

國有商業銀行： 中國銀行學清路支行、建設銀行福建分行、農業銀行天津分行、業銀行內蒙古分行、農業銀行廣州鐵路支行、郵儲銀行石家莊分行、郵儲銀行天津分行、郵儲銀行果洛州支行、中國銀行成都市分行、中國銀行常州分行、中國銀行西三環支行、建設銀行淄博分行、建設銀行花園路支行

股份制商業銀行：招商銀行深圳分行、光大銀行大連分行、商銀行鄭州分行、招商銀行南寧分行、招商銀行常州分行、招商銀行天津分行、民生銀行呼和浩特分行。

城市商業銀行：浙商銀行、甘肅銀行、寧夏銀行、榆林農商銀行、穎淮農村商業銀行、甘肅信用社、陜西信合、益陽農商銀行、雙峰農商銀行、三江農商銀行、漳州農商銀行、融安農商銀行、鄉寧農商銀行、九江農商銀行、花溪農商銀行、漢陰農商銀行、永昌農商銀行、金昌農商銀行、易門農商銀行、鄭州紫陽農商銀行、蘇州吳江農村商業銀行、藍田農商行、西安秦農銀行高陵支行

其他金融客戶：安徽省農業發展銀行、武漢漢口銀行、中山廣發銀行、招商證券、興業證券、平安證券、太平洋保險(五期)、人壽保險、中國人壽蘭州市分公司等

部分學員評價：

王老師的課，很多同事都反映確實很實用很受用，后期一定多請王老師給我們好好培訓指導，如果出書的話一定告訴我們。

——穎淮農商行個人銀行部冷雷

課程很實用，案例也很接地氣，大家一致好評，希望有機會能再請王老師來我們大草原培訓。

——農業銀行內蒙古分行劉總

沒想到能聽到這么通俗易懂的反洗錢合規課程，大家全程聽的津津有味，尤其是實踐演練環節印象非常深刻，歡迎我們的老鄉王老師再來。

——甘肅信用社張書印

王老師的課很受用，讓我對風控有了重新的認識，每個知識點都很落地，實戰性強，讓我們這批學員在課堂上學的津津有味，老師的授課很親和，沒有什么架子擺設，是我上過所有培訓課程里做好的講師。

——農業銀行天津分行陳學員

理論與實踐相結合，又有落地的管理工具穿插，再加上老師的演練，明白自己呈現技巧存在的諸多缺陷，和需要提升的地方，在課堂呈現方面的技能有所提高，喜歡王老師的課，歡迎老師再來！

——建設銀行淄博分行江學員

王老師運用大量的案例進行啟發式互動教學， 且課堂氛圍活躍、自由， 讓每個學員都能積極參與到課堂上，且授課中邏輯嚴謹、思維流暢，干貨不斷，讓學員收獲滿滿。

——中國銀行成都市分行鐘學員

王老師的課程聽起很輕松，完全不是灌輸式學習而是不斷的通過提問引發大家的思考。王老師特別好的地方就是親和，與學員們融為一體，一同學習幫助學員解決問題，大家課下也都很愿意和王老師交流探討。

——郵儲銀行石家莊分行王學員

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