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課程背景：

隨著當今市場經(jīng)濟快速發(fā)展，商務往來變得越來越頻繁，我們每天也都要面對形形色色的人，商務禮儀在企業(yè)的商務活動和對外交流中顯得尤為重要，也越來越受到社會各界的重視。在商務場合當中，禮節(jié)、禮貌都是人際關系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，避免人際沖突，使商務場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。如何正確掌握場合禮儀規(guī)范，樹立良好的政府、企業(yè)及個人形象，保持強大的文化競爭力，強大的企業(yè)軟實力是不可或缺的一門技術。在日常工作中事事合乎規(guī)范，處處表現(xiàn)得體，并且掌握客戶的心理，分析何種客戶對應何種流程及話術、服務崗位需要服務禮儀心理學，銷售崗位需要銷售禮儀心理學等等，是每位企業(yè)員工的必修課，MOT時刻運用禮儀方法達到成交是每位企業(yè)員工學習必修課的落地實操工具。

《植入式商務禮儀與溝通》課程一方面系統(tǒng)講解如何運用禮儀技巧避免踩雷，另一方面通過小組討論、案例分析、等形式，使員工在掌握禮儀知識點的同時更能落地實用，并且運用PDP剖析客戶，采取相對應的禮儀工具。

課程收益：

● 提高個人整體素質(zhì)，增強自信，從容應對各種商務場合。

● 塑造良好的企業(yè)形象，贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出。通過培訓讓學員掌握優(yōu)質(zhì)服務的技巧，提升工作效率。

● 通過培訓幫助員工獲得工作中應變的能力與策略；有效促進業(yè)務洽談的成功。

● 掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧。掌握會議、慶典、簽約等商務場合的禮儀規(guī)范。

● 提高工作效能，打造職場的自我IP提升自身和企業(yè)影響及影響力。

課程對象：

企業(yè)管理人員，行政秘書、公司的商務接待人員、一線工作人員，新員工等

課程特點：

● 配套課件及課件實用工具，留存、轉訓。配合受訓單位工作內(nèi)容，搭配相應服務流程，工作場景，細節(jié)掌控等系列問題。

● 針對各個崗位、各階段特點，禮儀要點各有不同，講解細致。

● 主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結合，體系完整，實用且落地。

課程大綱

第一講：解讀植入式禮儀——加深企業(yè)形象的發(fā)射器

禮儀不是簡單的站、坐、行，而是利用禮儀方法把企業(yè)形像反向植入到對方的大腦當中。

導入課程——破冰游戲

一、運用科學方法學禮儀——左右腦不同的植入式

案例分析：人的記憶力劃分區(qū)域

1. 禮、儀與植入式禮儀

2. 科學的禮儀工具之法——加深企業(yè)在客戶腦海中的印象

1）人腦的劃分：“輸出型大腦”、“輸入型大腦”

2）“輸入型大腦”的記憶喜好

3）利用植入式禮儀工具編輯輸入型喜好

3. 禮儀工具與營銷策略的結合——用科學增加效益

案例分析：運用禮儀營銷策略的成功

1）禮儀工具之“感官營銷”

2）科學禮儀工具之“碎片記憶”

3. MOT禮儀關鍵時刻——提升客戶滿意度=效益增長

4. 用科學看禮儀之植入式暈輪效應

小組討論：MOT時刻可以利用哪些工具便于植入個人形象？

互動游戲：通過游戲認知什么是禮儀的核心與學好禮儀的方法

二、科學的禮儀概述——更貼近工作的禮儀方法

1. 禮儀的類型與科學的禮儀分類

2. 學習植入式禮儀的重要性——知識改變命運

案例分析：沒有對比就沒有傷害

3. 通過歷史看文化禮儀——植入的改變歷經(jīng)千年

4. 禮儀標準是自身素質(zhì)與文化自信的外化表現(xiàn)形式——企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必修課

5. 看禪宗修煉境界中蘊含學習禮儀的方法

互動游戲：復盤心讀禮儀的運用與實用方法

第二講：透過外在形象看內(nèi)心——“懂他”就是成交的催化劑

有了共情才有共鳴，有了共鳴才有共贏

一、通過外在形像讀懂他

案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業(yè)形象）的影響？

互動游戲：猜猜他是什么人？

1. “一眼”萬年的時代——“懂他”之前先要提升自己的專業(yè)形像

2. 穿什么就是什么——員工著裝就代表了企業(yè)形像

1）商務禮儀中專業(yè)的職場形像

2）突顯內(nèi)心的著裝

案例分析：因為第一形像而改變的一生——四川小伙丁真

3. 正向學習崗前的形象塑造,反向應用剖析客戶群體

實情演練：透過穿著分析性格？規(guī)劃一次職場形像用來表現(xiàn)不同的人

二、植入式禮儀的正向學習與反向應用——“懂他”成交的催化劑

剖析實際工作場景：目前個人的第一印象中不足之處有哪些？

1. 通過第一印象禮儀要點反映自己優(yōu)點

2. 正：認知心理學與禮儀的混搭

3. 反：幫助學員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

實操演練：“辨微識心”技能的掌控與落地應用

總結：整理常用的反向應用的方法（著裝篇）

第三講：通過外在動態(tài)的植入企業(yè)形像——“尊他”是成交的前提

一、“低頭一故事，抬頭一見識”——商務禮儀中如何看

案例分析：不同眼神的含義

1. 低頭的故事——改變職場小白的心虛，不專業(yè)之感

2. 抬頭的見識——職業(yè)形像的植入從肯定的目光開始

3. 植入禮儀中的目光禮儀運用

4. 見識中的微笑——植入親和的形像（微笑是見面禮）

案例分析：空姐的微笑

5. “不是每一句對不起，都能換來沒關系”——商務禮儀的標準用語言

6. “但是每一句你大爺，都能換來你大爺”——通過語言提升客戶體驗感減少糾紛

二、企業(yè)修養(yǎng)的提升——與他人互動中的植入

1. 常用敬語的使用迅速提升企業(yè)的定位形像

互動游戲：連連看

2. 常見的互動禮儀——叩指禮

小組討論：領導敲擊桌面，是何意思？

1）叩指禮在茶座、餐桌的應用

實情演練：你是如何運用這些禮節(jié)的？

3. 一般握手禮的植入方法

1）利用握手禮植入權高之感

2）利用握手禮植入親切之意

3）不同場合下都是怎樣握手的

實情演練：表達不同心態(tài)時的握手禮

三、名片與介紹禮儀中植入的“老大”與“二哥”

1. 名片禮儀中植入的企業(yè)形像

1）不同的樣式、材質(zhì)、顏色都突顯了不同類型公司與人物

2）透過名片讀懂客戶

3）名片的順序植入老板與隨從

案例分析：不同的名牌不同的人

2， 介紹禮儀的順序中植入的人物身份信息“大哥”OR“二哥”

第四講：優(yōu)雅得體的言行舉止——無聲的營銷

規(guī)范的禮儀標準是提升客戶體驗感的發(fā)動機

一、目光所及之處的無聲的營銷

1. 坐姿中的察言觀色——行為心理學的應用

2. 不同站姿展現(xiàn)的不同定位形像

3. 走姿中看到的修養(yǎng)

1）前行時的姿態(tài)

2）退出會議室及退出交談時的規(guī)范走姿及禁忌

3）引領客人及領導時的走姿規(guī)范

4. 提升客戶感受的蹲姿

實景演練：根據(jù)本公司的工作流程進行現(xiàn)場工作服務禮儀演練

二、植入式商務禮儀應掌控的細節(jié)

1. 其他標準化禮儀規(guī)范的應用——點頭禮、鞠躬禮

2. 引領禮儀的各種場景

3. 引領時標準手勢及語言話術

案例分析：標準化禮儀流程帶來的商業(yè)價值

總結：利用思維導圖梳理課程內(nèi)容

第五講：植入式商務禮儀的溝通技巧——溝通就是一個相互洗腦的過程

一、有效的溝通基礎

1. 基礎溝通技巧——聰明的人懂得說

2. 溝通的關鍵仔細聆聽——智慧的人懂得聽

3. 溝通的植入技巧——高明的人懂得問

二、有效的溝通技巧

1. 肢體語言的溝通

1）信任是溝通的前提——是否具備專業(yè)形像

2）說話語氣音色音調(diào)的運用

3）打開心靈的窗戶

2. PDP簡易人物性格分析

1）通過行為模式分析

2）通過語言模式分析

小測試：測試自己何種性格，利用性格分析反向應用與溝通之中

案例分析：不同人的不同性格應對方法

實操演練：整理四種人物性格的基本行為模式，語言模式

第六講：延展課堂的沉浸式學習法+植入角色扮演=課程直接落地實用

1. 模擬商務禮儀會議與簽約儀式并制定接待流程

1）電話預約——電話禮儀、微信禮儀

2）接機禮儀

3）公司迎接禮儀

3）衣物的存儲

4）會議人員設置

5）休息室室的上茶水服務

6）現(xiàn)場布置

7）制定會議流程

8）進入會議室不同人員的接待

9）會議結束接送賓館的服務及注意事項

實操分析：雙方會議是如何安排，傳說中年薪60萬的助理都做了什么？

總結：課程應用模型及表單

不同商務禮儀中的應用方法、清單、檢核表、自檢表

1. 根據(jù)自身工作制定服務流程

2. 解讀各崗位工作流程自檢表格

3. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容

4. 如何更有針對性的落地實用本課程的內(nèi)容

總結：通過結合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標準表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應用方法方案，充分使課程落地實用。

張老師

張坤老師 商務禮儀專家

10年禮儀培訓經(jīng)驗

政協(xié)禮堂禮儀培訓導師

中管院全國人才技能禮儀培訓導師

上海通用別克銷售服務禮儀培訓師

國家茶禮儀培訓導師/國家級藝術體操運動員

ACI國際高級注冊禮儀培訓師/英國皇家社交禮儀高級講師

國資委商業(yè)飲食服務發(fā)展中心特聘講師

曾任：黑龍江省糧食學院丨航空專業(yè)教研室主任

曾任：黑龍江省易才勞務派遣公司丨培訓部經(jīng)理

曾任：某市信訪局接待科丨科員

曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學習了實用的法規(guī)法條與知識，積累了豐富的接待經(jīng)驗、解決問題沖突經(jīng)驗

擅長領域：高端政務禮儀/商務禮儀/服務禮儀/銷售服務/茶禮儀/客戶投訴處理

授課案例：

曾為國資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國家星級茶館辦講授《經(jīng)營服務規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。

曾為全國政協(xié)禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務與服務禮儀》課程，累計授課3期。

曾為黑龍江省易才勞務派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計授課20期。

曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。

曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務禮儀》課程，助力學員首次培訓后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團體第三名。

授課風格：

→課堂氛圍活躍，不死板，利用運動員的教練技術，在課堂中時刻掌握學員心理動向，及時調(diào)整與變化，可以做到學到即用，融會貫通。

→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標準、國一級要求出發(fā)，全面提升在職場中的商務、服務禮儀標準，植入式禮儀細致入微，MOT禮儀落地實操。

→結合自身多年的授課與社會經(jīng)驗，提煉總結出獨特的教學理念“內(nèi)修其心，外化其表”。

主講課程

《高端政務與商務禮儀》

《商務禮儀接待應用之道》

《“辨微識心”服務溝通技巧與服務禮儀》

《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

《植入式商務禮儀與溝通》

《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》

《銀行服務禮儀及客戶溝通技能的提升》

《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》

《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務提升》

部分培訓客戶：

【政府國企】：全國政協(xié)禮堂、國家茶禮儀團隊、國資委商業(yè)飲食服務發(fā)展中心五星級茶館評審（黑龍江省、安徽省、浙江省）、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領導、黑龍江電業(yè)公司……

【金融行業(yè)】：中國工商銀行黑龍江省分行、中國郵政黑龍江分公司、中國郵政儲蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團、長春凈月潭建設投資集團、深圳招商銀行、蛇口銀行、……

【汽車行業(yè)】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、

蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經(jīng)銷商）

【百貨零售】：哈爾濱西城紅場購物中心、哈爾濱紅博會展購物廣場有限公司……

【家居物業(yè)】：哈爾濱美瑞盛祥物業(yè)管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行業(yè)】：廣州白云機場、上海虹橋機場、長春龍嘉機場、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運段、福州客運段……

【其他企業(yè)】：北大荒墾豐種業(yè)有限公司、黑龍江環(huán)保有限公司、三茅HR工會黑龍江HR之家、黑龍江網(wǎng)才人力資源協(xié)會、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業(yè)公司、哈爾濱菲瀾整形醫(yī)院、哈爾濱保利國際娛樂有限公司、哈東職業(yè)教育集團……

【社會組織】：中國戰(zhàn)略與管理研究會、志愿軍研究會、四野后代聯(lián)誼會……

部分客戶評價：

很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務與服務禮儀》課程，課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經(jīng)完全把禮儀融進了自身當中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面

——全國政協(xié)禮堂白主任

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓很開心，全程都沒有走神，課程設計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害

——北大荒集團李經(jīng)理

學以致用，對以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節(jié)課學習，發(fā)現(xiàn)在平時生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯誤，也理解了細節(jié)決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課

——中國工商銀行黑龍江分行林主任

學了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細節(jié)人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課

——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任

老師本人首先做足了充分的準備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓過程中，仔細觀察每一位學員，細微貼心。知曉了做好禮儀的細節(jié)和不重視帶來的差異性。從意識上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。

——成都東創(chuàng)建國汽車集團周總

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