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課程背景

當前地產行業集中化步伐加快，新的市場競爭日益激烈。各地產企業面臨全新挑戰，如何提高地產項目開發管理的標準化、系統化、更貼近業主需求、符合客戶期望。地產客戶服務如何才能更好的與業主、物業建立良好的聯系，不斷提高地產的產品質量和售后服務質量。起到為企業品牌建立、品牌維護的作用。建立客戶服務質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升產品品質大有幫助。

龍湖地產客服在二十多年的地產開發、銷售、售后各個環節中起到了具足輕重的作用。

課程重點講解龍湖地產客服在項目開發過程中的前期介入體系、介入方法、技術指導、售后返修、品牌維護的工作，使學員可以從全局到微觀節點了解、借鑒龍湖客服的經驗。

課程收益

1、最干貨：重點講解龍湖地產客戶服務運營體系的關鍵節點，從而使學員理解龍湖地產客戶服務在高品質管理形成的機制中的作用，借鑒最精華、見效快的理論、經驗、方法應用到實踐中。

2、最實戰：課程重在講解龍湖地產客戶服務的關鍵節點。

3、最專業：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業管理20年企業管理者的身份體驗龍湖企業管理的方方面面，總結出龍湖的物業管理品質是如何打造出來的！

4、最超值：通過標桿學習取得系統突破的物業企業，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

5、案例最經典：講師用自己親身經歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

講師的案例90%以上都是二十年親身經歷，講師通過案例說法，理論聯系實際，使學員了解學習到什么是最落地的物業實戰經驗。

授課對象

1、各房地產企業客服、項目開發、分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、物業工程經理、物業前期介入工程師等

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

課程提綱

前言

1、產品客戶服務前期管控

項目開發前期介入

項目前期開發工程中客戶風險管控

項目前期與物業公司前期服務介入的銜接前言

2、地產物業的全生命周期理論介紹

第一部分 交房前階段

1、售樓處服務設計、

2、方案評估

3、合同風險管理

4、準業主滿意度管控

第二部分、交房階段客戶服務（交房階段是地產客戶管理成敗的最重要階段）

一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？

1、房地產客戶投訴變化趨勢

2、交房為何是道坎？

3、對交房的期望

4、 順利的交房是什么樣？

5、 理想的成功交房標準是什么？

6、交房成功的關鍵？

順利交房的第一要素是什么？

順利交房的重要步驟是什么？

二、地產交房各部門職責（以龍湖為例）夯實客戶服務工作的基石

1、嚴密的管理工是龍湖交房活動成功的保障

2、、施工與附圖不符的處理方案具解析：

3、物業交房資料準備指引

4、物業房屋交付標準圖示

5、交房附圖與合同

6、集中收房快速維修工作安排

三、地產客戶服務關鍵觸點設計提高收房滿意度防范風險

1、地產客戶需求識別解析

2、地產項目管理生命周期理論

項目生命周期六大階段劃分

不同階段客戶需求特點識別

3、收房客戶關鍵接觸點服務圈設計

客戶關鍵接觸點服務圈在工作中的運用

客戶關鍵接觸點服務圈場景設計練習（秩序篇、保潔篇、溫情篇）

四、交房風險管理和預控

1、風險預控期：管控操作要點與案例

2、風險預控：項目交付風險檢查表

風險梳理的九個方面內容

3、交付風險檢查與模擬驗收作業指導

4、銷售交底與風險預控

五、客戶分級管理對提高客戶危機管理的作用

1、分級原則

2、優先關注的客戶類別及特征描摹

3、不同類別客戶的價值

4、不同類的客戶判定依據及信息收集渠道

5、客戶分級編碼

6、分級客戶的維護方式

7、注意事項

第三部分、客戶投訴及處理的監控

1、我們認為的投訴是什么？

2、科學解讀投訴

3、如何應對投訴

4、地產的常見投訴及風險

5、防范風險的對策原則

6、應對風險的對策原則

第四部分、地產產品客戶滿意度管控

1、磨合期1、2客戶滿意度調查、分析；

案列：磨合期客戶滿意度調查分析

2、每年客戶滿意度調查分析、客戶忠誠度調查分析

3、借助工具提高客戶忠誠度

第五部分 地產客服全產業鏈客戶服務的管理邏輯

1、地產客戶服務全產業鏈工作鏈條

2、交房期重要控制指標的管理邏輯（干貨）

3、各階段客戶滿意度調查的方法及價值

4、誠信負責的客戶返修整改工作

5、項目后評估機制

6、一個秘密武器、一個回顧

7、物業與地產客服的如何有機配合的防范交房后期風險及處理？

李老師

李成章老師—龍湖物業講師

集團高級講師，高級經濟師

二十年物業管理從業經驗的資深職業經理人

現任香港某地產企業物業副總經理

曾任龍湖物業、魯能物業等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等

任職經歷：

先后在龍湖物業、魯能物業等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等職務。對不同物業管理類型（商業綜合體、寫字樓、高端項目、科技產業園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經驗。

現任在香港某地產企業物業副總經理，集團高級講師，高級經濟師。曾參與編寫《物業管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務案例》等經典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業管理從業經驗的資深職業經理人。

李老師擅長從物業管理的理論與實操相結合講解，以實際操作案例來講解物業管理服務中管理的管理與服務、業主滿意與服務的邏輯關系。使學員課后可以學而立刻致用。在企業管理方面擅長將企業文化和運營體系相結合，使學員快速領會企業文化和管理之間的關系，如何將企業文化與實際操盤相結合快速應用到自身的企業管理中去。

在講解物業標桿企業的管理經驗中，善于抓住標桿企業管理成果的要點，引導學員借鑒學習，聽過李老師課的學員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實的實戰講師。

主要課程：

《龍湖物業服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》

《物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制及物業企業如何運用》

《物業管理風險管理與預防》

《現代物業企業如何從服務運營的能力提高加強成本管理》

《物業投訴處理與物業溝通技巧》

《物業管理如何提升客戶滿意度》

服務企業：

鄭州碧桂地產物業，中原物業、招商蛇口地產、遠洋地產、北京首創集團、海爾地產、中海油集團、華遠地產、珠海格力地產、杭州海亮物業、西藏新城物業、河北隆泰地產物業、河南正弘置業、江漢地產物業；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協等地產物業行業協會、企業進行公開課、企業內訓。

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