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課程背景

當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。。

2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度。但是，萬變不離其宗，溝通是物業人、物業企業最基本的功底。

本課程將通過行業內標桿人士的實戰解析，重點解決上述問題，使學員有針對性的認識物業的溝通不簡簡單單是一般人的溝通。做好企業良好的溝通渠道才是物業溝通的關鍵。

課程收益

1、最干貨：重點講解案列，通過不同的案例，懂得如何提高自身、團隊、公司的溝通水平。

2、最實戰：課程借鑒講解龍湖內部管理的關鍵節點，講解物業不只是停留在理論上，而是將溝通的體系化管理如何在物業服務中的應用介紹給學員？

3、最專業：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業管理20年物業企業管理者的身份體驗龍湖企業管理的方方面面，總結出龍湖企業內在的管理邏輯，深入淺出的使學員掌握，溝通的方法。

4、最超值：通過標桿學習取得系統突破的物業企業，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

5、案例最經典：本課程案例30余個，講師的案例90%以上都是二十年親身經歷，講師通過案例說法，理論聯系實際，使學員了解學習到什么是最落地的物業實戰經驗。

授課對象

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、運營總監、項目經理、管理部、運營部、品質部及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

課程大綱

第一章：溝通概述：

溝通的含義

一、物業管理過程中溝通的情景分類

1、物業公司內部溝通

2、物業公司與業主溝通

3、物業員工與業主溝通

4、 物業公司與合作方溝通

5、 物業公司員工與合作方溝通

6、 物業公司與地方政府主管部門溝通

7、物業公司與周邊資源的溝通

二、根據溝通工具可以溝通劃分類

1、語言溝通

2、非語言溝通

第二章、良好的溝通在物業服務中的應用

一、溝通失敗的原因

二、高效溝通的三原則

三、物業管理體系中如何提高與業主溝通水平

1、物業管理體系指導與業主溝通的原則

2、員工手冊中的溝通

3、禮儀行為規范

4、物業服務作業指導書

5、物業服務考核標準

6、如何進行提高員工溝通能力的培訓

第三章：物業常見的溝通障礙

1、個人因素

2、地位的差異

3、來源的信度

4、認知的偏誤

5、過去的經驗

6、情緒的影響

第四章、用客戶服務關鍵接觸點“MOT”理論處理與業主的溝通

一、服務關鍵接觸點

什么是關鍵接觸點？

二、服務關鍵接觸點

服務的內涵

三、服務關鍵接觸點關鍵時刻的行為模式

四、龍湖物業在管理中應用MOT服務關鍵時刻提高服務溝通能力解析

第五章、知己知彼與不同性格的人應變溝通

1、學員測評溝通性格類型

2、如何快速測評顧客類型

3、與孔雀型的顧客如何溝通

孔雀類型人員的表現

如何對孔雀類型人員的分析

如何與孔雀類型人員的溝通

4、與老虎型的顧客如何溝通

老虎類型人員的表現

如何對老虎類型人員的分析

如何與老虎類型人員的溝通

5、與卡拉型的顧客如何溝通

卡拉類型人員的表現

如何對卡拉類型人員的分析

如何與卡拉類型人員的溝通

6、與貓頭鷹型的顧客如何溝通

貓頭鷹類型人員的表現

如何對貓頭鷹類型人員的分析

如何與貓頭鷹類型人員的溝通

第六章、物業溝通管理

一、如何對業主進行分類（以龍湖客戶分類為例）

1、分類原則

2、分類的意義

二、如何根據業主分類管理我們的溝通

1、表達

1）一般表達過程中所犯錯誤的列舉

2）如何解決表達問題

如何與不同類型業主表達問題

2、傾聽

1）各類業主溝通中傾聽的特點

2）如何傾聽不同類型業主的表述

3、反饋、贊美

1）反饋的重要性

2）如何反饋、

3）如何管理反饋

4）贊美的威力

贊美在與不同業主溝通的應用

對員工贊美也是一種溝通

案例：龍湖物業如何與員工成功溝通創造物業服務正能量

第七章、服務溝通的心理學技巧

1、見面三分情

2、學會讓業主欠人情

3、不要為自己的錯誤作任何辯解

4、多在第三者面前贊美他人

5、不要輕易承諾－－冷熱水效應

6、模糊拒絕

7、以人為本

8、學會使用苦肉計

李老師

李成章老師—龍湖物業講師

集團高級講師，高級經濟師

二十年物業管理從業經驗的資深職業經理人

現任香港某地產企業物業副總經理

曾任龍湖物業、魯能物業等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等

任職經歷：

先后在龍湖物業、魯能物業等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等職務。對不同物業管理類型（商業綜合體、寫字樓、高端項目、科技產業園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經驗。

現任在香港某地產企業物業副總經理，集團高級講師，高級經濟師。曾參與編寫《物業管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務案例》等經典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業管理從業經驗的資深職業經理人。

李老師擅長從物業管理的理論與實操相結合講解，以實際操作案例來講解物業管理服務中管理的管理與服務、業主滿意與服務的邏輯關系。使學員課后可以學而立刻致用。在企業管理方面擅長將企業文化和運營體系相結合，使學員快速領會企業文化和管理之間的關系，如何將企業文化與實際操盤相結合快速應用到自身的企業管理中去。

在講解物業標桿企業的管理經驗中，善于抓住標桿企業管理成果的要點，引導學員借鑒學習，聽過李老師課的學員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實的實戰講師。

主要課程：

《龍湖物業服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》

《物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制及物業企業如何運用》

《物業管理風險管理與預防》

《現代物業企業如何從服務運營的能力提高加強成本管理》

《物業投訴處理與物業溝通技巧》

《物業管理如何提升客戶滿意度》

服務企業：

鄭州碧桂地產物業，中原物業、招商蛇口地產、遠洋地產、北京首創集團、海爾地產、中海油集團、華遠地產、珠海格力地產、杭州海亮物業、西藏新城物業、河北隆泰地產物業、河南正弘置業、江漢地產物業；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協等地產物業行業協會、企業進行公開課、企業內訓。

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