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培訓背景：

現在是微利經營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給物業管理者提出了新的挑戰，從經驗型以悟性和感覺工作的隊伍、依靠個人單打獨斗的管理模式已經無法適應市場發展的需求，如何提高整體隊伍的綜合素質，“防止失誤”使得用戶滿意。思維決定成敗，思維決定利潤，思維決定競爭——如果在Google輸入“營銷創新”，會有115萬條查詢結果挑戰您的眼球，足以說明企業對創新營銷的重視程度。張老師推出本課程從物業實戰營銷中追尋創新思維的本源，從中西方文化差異暢談創新思維的模式；從營銷創新的機制、流程、風險以及流程尋找創新的方法，解決房地產營銷創新的實際問題。

培訓收益：

1、客戶關系建立、維護與管理；

2、分析客戶的行為，心理，性格特點；

3、掌握大客戶開發、維護、管理的技巧；

4、學習最新的創新營銷的觀念與訣竅；

5、掌握物業客戶關系維護與營銷創新實踐。

培訓對象：

物業公司中高層領導、市場拓展人員。

課程內容：

第一部分 客戶心理分析

一、知己知彼，洞悉客戶的心理

關鍵點1、解讀客戶購買決策的心理過程

二、望聞問切，讀懂客戶的心

關鍵點1、看出客戶的愛好脾性

關鍵點2、聽出客戶的心理需求

關鍵點3、問出客戶的真實想法

關鍵點4、把脈客戶的消費心理

三、拉近距離，走進客戶的心

關鍵點1、解除客戶的心理防線

關鍵點2、切中客戶的心理需求

關鍵點3、想辦法讓客戶喜歡你

四、明察秋毫，掌控客戶的心

關鍵點1、照顧好客戶的情緒

關鍵點2、引導客戶的決策心理

關鍵點3、抓住客戶的心理弱點

五、悉心經營，抓牢客戶的心

關鍵點1、履行承諾，優質服務超預

關鍵點2、關心幫助，日常維護暖如流

關鍵點3、建立友誼，穩固關系合作久

第二部分：物業客戶關系的建立與維護

一、客戶關系概論

1、客戶關系概論

2、客戶關系的重要性

3、客戶關系學的研究內容

4、客戶關系的建立

5、客戶關系的維護

6、客戶關系的恢復

二、物業客戶關系的建立

1、客戶的認識

2、客戶的選擇

3、客戶的開發

三、物業客戶的開發

1、“拉”的策略

2、“推”的策略

四、物業客戶關系的維護

1、客戶的信息

2、客戶的分級

3、客戶的溝通

4、客戶的滿意

5、客戶的忠誠

五、物業客戶維護，實現雙贏

1、贏在客戶滿意

2、贏在快速反應

3、贏在客戶挽留

4、贏在客戶維護

分享：物業客戶維護案例

六、持續客戶保有

1、全力保有客戶

2、積累終身客戶

3、發展整合資源

七、客戶關系的恢復

1、客戶的流失與挽回

2、客戶流失的原因

3、如何看待客戶的流失？

4、認真對待已經流失的客戶

5、流失客戶的挽回

張老師

張志東老師

曾任中糧凱萊副總經理 ;

住建部 中國房地產研究會 主任專家委員 ;

全國知名實戰商業地產操盤手;

中國房地產策劃師聯誼會 首席培訓專家;

上海復旦大學商業地產研究所研究員;

房地產、物業管理領域客戶服務專家;

清華、北大、復旦、交大等房地產總裁班、MBA\EMBA班特邀教授;

實戰經驗

曾任中糧置業凱萊高管參與《大悅城》城市綜合體運營工作。并參與過、《君隆廣場》、《星耀五洲》《中遠萬和城》等大型項目的顧問工作。從1999年開始從事企業培訓工作，富而又精深的知識結構，形成了張老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統一的授課風格。有上千小時的授課經驗。善于利用成人學習的特點，針對中國學員在工作中的培訓需求設計、實施有效的培訓計劃。他的授課風格獨特，擅長在最短的時間內創建理想的學習環境和氛圍，培養學員自信心，激勵他們有效而獨立地工作。

作為奧運會服務支持單位成員張志東先生為水立方的會務服務提供了專業的指導贏得了美譽。

教育經歷：

2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學，主修MBA課程

1986-1989 ：北京藝術設計院，主修工藝雕塑專業

2002-2003 ：國際房地產協會，獲得國際注冊物業管理經理

參與編制出版著作：《房地產策劃師》勞動和社會保障部國家職業資格標準及教材、主講教師

職業生涯：

現為清華大學領導力《房地產總裁班》客座講師

曾任中糧凱萊副總經理

主管大悅城（HOPSCA）中國項目物業運營、城市綜合體

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業經理，主管項目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場駐場經理。

2007年12月-2008年6月：北京達文中澳有限公司總經理助理

2004年-2007年4月：興達集團東方夏威夷別墅項目、富達購物中心項目管理顧問

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產公司 總經理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京萬通鼎安國際公司（中國） ；總裁助理、萬通大廈執行總經理。

主要操盤的項目：

天津星耀五洲 11000畝 綜合業態 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業廣場、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠遠洋國際城 君隆廣場 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達購物中心、凱博風尚購物廣場 匯豐廣場等大型商業項目

出版作品：

作為《中國房地產策劃師》專家編寫了教材及認證標準。

主講課程：

《房地產客戶心理分析與客戶關系管理》

《招商致勝策略》

《二三線城市商業地產盈利模式》

《購物中心的招商策略及談判》

《購物中心服務品質提升》

《購物中心管理經營管理實務》

《購物中心精細化管理實操》

《商業地產（城市綜合體）項目定位與推廣及招商策略》

《商業地產定位規劃、招商策略與租務管理》，

《商業地產項目策劃與招商運營》

《商業地產運營全價值鏈模式》

《商業地產 中心開業前，開業后的運營管理》

主要服務的客戶：

保利、國貿、中遠、神化集團、中國鋼鐵科技集團、凱萊、中糧、首鋼、萬科物業、仲量聯行、戴德梁行、達文中澳、奧運水立方、星耀集團、興達集團、香港新世界《武漢》物業公司、萬通鼎安國際物業、方城物業、中關村玉淵潭商務科技園區等多家知名企業提供技術支持。

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