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課程背景：

隨著經(jīng)濟(jì)時代的到來，市場的細(xì)分化將消費者群里無形中進(jìn)行了分流，科技的發(fā)展和社會的進(jìn)步，讓消費者的內(nèi)心需求和生活方式都發(fā)生了巨大的改變，顧客需求不僅越來越高，越來越專業(yè)，并且會有更多的選擇空間，而零售行業(yè)將面臨一個巨大的考驗——顧客越來越少。

于是我們開始明白，客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場的主動權(quán)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。因此，我們應(yīng)該如何了解我們客戶的需求，如何細(xì)分不同的客戶群體，建立客戶關(guān)系，加深客戶關(guān)系，提高客戶滿意度及忠誠度從而獲得更大的利潤。

因此，本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是專門針對連鎖零售行業(yè)研發(fā)的課程，結(jié)合對VIP的理解，從提升員工自身整體技能方面入手，用簡單的工作流程，提高終端門店的拓客能力、服務(wù)能力、和營銷能力，課程中，理論和實踐結(jié)合，現(xiàn)場實操帶教，并用數(shù)據(jù)化管理技術(shù)，數(shù)據(jù)的收集和精準(zhǔn)分析，幫助整個體系在門店落地。真正能夠提高顧客的黏性，幫助門店提升業(yè)績、提升利潤。

課程收益：

● 掌握會員權(quán)益三驅(qū)動，并轉(zhuǎn)變?yōu)槔略捫g(shù)，在門店快速發(fā)展新會員

● 掌握搜集顧客有效信息的方法，并建立顧客專屬檔案和標(biāo)簽組

● 梳理出售中服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程關(guān)鍵點，提升顧客體驗感，提升銷售

● 現(xiàn)場執(zhí)行售后有效互動模型，誕生工具，回去立刻執(zhí)行

● 掌握“四維”目標(biāo)分解法，人貨對接，靶向精準(zhǔn)

● 現(xiàn)場掌握顧客邀約五步曲，讓每一次邀約不再困難

● 通過流程的梳理和工具，掌握營銷活動在門店的落地執(zhí)行的流程

課程對象：

會員運營經(jīng)驗缺乏的品牌，店長、督導(dǎo)、終端管理者、培訓(xùn)部

課程模式：

● 理論講授、案例分析、小組研討、實操演練、行動學(xué)習(xí)

● 從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考

● 現(xiàn)場產(chǎn)出落地工具，立刻模擬帶教，立刻掌握

● 結(jié)合近期開展的品牌活動，策劃一份帶領(lǐng)團(tuán)隊實現(xiàn)目標(biāo)的行動方案

課程大綱

第一講：認(rèn)知篇——新零售時代的變化

一、新零售4.0時代面臨挑戰(zhàn)

1. 消費方式個性化

2. 消費行為便捷化

3. 消費過程互動化

4. 消費心態(tài)主動化

總結(jié)：“沖殺式”的銷售時代已經(jīng)過去，你如何“虎口奪單”

二、服務(wù)式零售營銷生存之道

1. 售前服務(wù)：信息精準(zhǔn)盡掌握——會員電子化、會員數(shù)據(jù)化

2. 售中服務(wù)：精細(xì)服務(wù)更尊崇——服務(wù)差異化、服務(wù)個性化

3. 售后服務(wù)：延伸服務(wù)無死角——營銷主動化、營銷智能化

三、盈利模式的改變

1. 從“自然銷售”到“規(guī)劃銷售”的轉(zhuǎn)變

2. 從“被動銷售”到“主動銷售”的轉(zhuǎn)變

3. 從“農(nóng)夫營銷”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;獵人營銷”

四、盈利模式的難點

1. 顧客稀少——首次拉新困難

2. 互動無效——二次復(fù)購困難

3. 活動頻繁——維持活躍困難

第二講：開發(fā)篇——從無到有，找到你的顧客

導(dǎo)入：誰是你的會員？VIP如何分級？

一、會員數(shù)據(jù)分析

1. VIP數(shù)量占比分析

2. VIP貢獻(xiàn)占比分析

自我審視：占比數(shù)據(jù)是否良性合理

二、會員拓客方向

1. 數(shù)量提升：利益吸引、服務(wù)吸引

2. 價值提升：聯(lián)單銷售、人貨搭配

三、顧客拓展的先要條件——會員權(quán)益設(shè)計

1. 如何正確理解會員權(quán)益

2. 會員權(quán)益設(shè)計中的驅(qū)動力

1）利益驅(qū)動

2）服務(wù)驅(qū)動

3）情感驅(qū)動

3. 會員權(quán)益有效的宣導(dǎo)場景及宣導(dǎo)方式

1）價格異議

2）意向購買

3）未購離開

情景演練：如何邀請顧客注冊成我們的會員

四、會員招募的四大渠道

1. 體驗式引流

1）線上高頻互動加刺激抓住顧客到店場景

2）線上門店尊重崇體驗制造消費場景

2. 線上線下客戶裂變

1）“利他”式裂變法

2）“利我”式裂變法

3）“互利”式裂變法

4）如何利用互聯(lián)網(wǎng)的工具，設(shè)計轉(zhuǎn)介紹的流程

3. 異業(yè)聯(lián)盟引流

1）群體相同

2）利益相通

3）距離相依

行為訓(xùn)練：邀請顧客入會動作及話術(shù)。（固化行為形成常態(tài)結(jié)果）

五、建立會員數(shù)據(jù)中心——會員專屬檔案

1. 為什么要收集顧客的信息建立專屬檔案

2. 顧客信息的長期價值

3. 顧客專屬檔案的四大維度

1）顧客物理信息

2）顧客個性信息

3）顧客喜好信息

4）消費數(shù)據(jù)信息

4. 顧客信息管理及搜集方法

1）觀察法

2）詢問法

3）引導(dǎo)法

4）數(shù)據(jù)分析法

實操演練：顧客信息的收集

第三講：互動篇——建立良好關(guān)系的致力點

探討：目前顧客維護(hù)的難題及誤區(qū)

一、強(qiáng)化售中服務(wù)——關(guān)鍵要點的把握

1. 突出關(guān)鍵動作和行為留住顧客

1）有效的吸引顧客

2）打破安全距離

3）尊崇服務(wù)打造

2. 顧客關(guān)鍵異議解答促進(jìn)成交

1）否定類問題

2）比較類問題

3）贈品類問題

4）價格類問題一

二、120天售后服務(wù)——顧客百分百回購的秘密武器

1. 情感建立階段

1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 引導(dǎo)回購階段

1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 邀約回購階段

1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實操演練：現(xiàn)場制作120售后服務(wù)的版圖

二、返單計劃——銷售目標(biāo)必保完成的秘密武器

1. 銷售目標(biāo)的“四維”分解

1）時間維度

2）員工維度

3）顧客維度

4）貨品維度

2. 顧客的精準(zhǔn)定位與篩選

1）權(quán)益享受類顧客定位

2）產(chǎn)品匹配類顧客定位

3）情感深厚類顧客定位

4）RFM模型顧客定位

5）活躍度模型顧客定位

3. 顧客邀約五部曲

1）輕松禮貌的開場

2）打開有吸引力的話題

3）給出非邀約不可的理由

4）二選一的封閉式提問

5）再一次確認(rèn)

實操演練：為自己的顧客做一個返單計劃

總結(jié)、回顧、感恩學(xué)員、合影留念、課程結(jié)束

查老師

查玉紅老師 零售門店運營專家

10年終端門店管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

7年線下服裝連鎖門店運營

3年線上互聯(lián)網(wǎng)工具運營經(jīng)驗

美國AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師

美國AACTP認(rèn)證促動師

溫州服裝商會、溫州女裝協(xié)會、南京服裝商會客座講師

曾任：雅瑩時尚集團(tuán)商學(xué)院 首席零售講師

現(xiàn)任：杭州某互聯(lián)網(wǎng)公司 KA客戶運營顧問

曾任：雅瑩時尚集團(tuán)（國內(nèi)知名服裝品牌） 店長、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：專注連鎖門店，主攻會員運營精準(zhǔn)營銷、銷售技能、門店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營、店長能力提升

查老師是一名從終端門店走出來的非常實戰(zhàn)的連鎖老師，致力于研究終端門店管理10多年，歷任雅瑩集團(tuán)終端店長、督導(dǎo)、城市、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，曾擔(dān)任雅瑩集團(tuán)零售首席講師，現(xiàn)任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨詢顧問，堅持以落地可行性為標(biāo)準(zhǔn)，堅持培訓(xùn)與帶教結(jié)合，將知識點轉(zhuǎn)化成可以固化的行為，從而得出常態(tài)的結(jié)果。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

07年5月-07年10月：雅瑩集團(tuán)導(dǎo)購：連續(xù)4個月店鋪月冠軍，直接破格升為店長

07年11月-08年4月：雅瑩集團(tuán)店長：半年內(nèi)，讓江陰專賣店起死回生，從月銷售10萬到30萬，功成身退后，晉升為督導(dǎo)，接手寧波市場的三家店鋪

08年5月-09年9月：雅瑩集團(tuán)督導(dǎo)：接手寧波市場3家門店，打造600萬店鋪1家：寧波銀泰

09年10月-12年4月：雅瑩集團(tuán)城市經(jīng)理：接手寧波、無錫、嘉興、上海四個城市，17家門店，打造1家1000萬店鋪：無錫商業(yè)大廈，600萬店鋪2家：上海正大、寧波銀泰，百萬客戶經(jīng)理21位。

12年5月-16年2月：雅瑩集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理，雅瑩集團(tuán)商學(xué)院零售高級講師、首席講師。搭建貝愛品牌零售培訓(xùn)體系，研發(fā)四門主要課程《360度VIP精準(zhǔn)營銷》《V你而來》《精細(xì)化門店管理》《顧問式銷售進(jìn)行時》；創(chuàng)立“米”字練貨法，提升員工專業(yè)度，研發(fā)“高單金字塔”提升門店客單件，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊“玩轉(zhuǎn)朋友圈”，增加微信點單業(yè)績20%。

2019年終端返聘客戶

馬克華菲集團(tuán)：返聘10次

gxg童裝：返聘4次

鉛筆俱樂部：返聘8次

上海某咨詢公司：返聘20次

深圳某咨詢公司：返聘4次

杭州某商學(xué)院：返聘8次

……

2019年部分項目成果展示：

一、馬克華菲集團(tuán)：年度十次培訓(xùn)

會員率從54%上升到70%

生日會員復(fù)購

生日會員復(fù)購，同比提升293%

老客率及復(fù)購率

老客率從15%提升到19%

復(fù)購金額占比從19%提升到23%

二、gxg童裝：年度四次培訓(xùn)

會員率從56%上升到62%

老客率及復(fù)購率

老客率從22%提升到29%

復(fù)購金額占比從26%提升到32%

主講課程：

《會員運營精準(zhǔn)營銷》（會員課程高級班）

《VIP的維護(hù)與營銷》（會員課程初級班）

《門店銷售技巧之非常6+1》（關(guān)鍵時刻的行為固化）

《金牌店長之現(xiàn)場管理效能提升》（標(biāo)桿門店塑造）

《美學(xué)營銷之大單制造》（做顧客的穿衣顧問）

《終端銷售禮儀及溝通技巧》

授課風(fēng)格：

親切隨和，引導(dǎo)性強(qiáng)，善于營造和諧的學(xué)習(xí)氛圍

邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例新穎豐富，追求課程落地實

部分服務(wù)的客戶

女裝：雅瑩、欣賀集團(tuán)，Double Love、、朗姿、EIMICHS艾蜜雪、ANIS、播牌、萊茵、Five Plus5+服飾、ELLASSAY歌麗思、QZMEI芊之美、瑪絲恩迪、可盈、塞德娜斯、Dsfemer、米皇羊絨、千圣禧羊絨、CACI、WJ、唯簡尚、賽兔、NOLANBELL若蘭貝爾、GIVHSHYH(巨式國際)、ANMANI(恩曼琳)、CAROLINE(卡洛琳)、AIVE、男生女生、韓衣童社、浙江風(fēng)笛服飾有限公司（品牌：風(fēng)笛）、歐時力、JORYA、JORYA weekend、上海亞爾丹服飾有限公司（品牌：遐逸）華潤集團(tuán)LAGOGO、圣迪奧、勝姿、宣言服飾、莫乂、飄蕾、婉甸……

男裝：BONI堡尼、GXG 安明麗、迪柯尼、蔓哈頓、馬可波羅、馬克華菲、鄂爾多斯、雅戈爾……

童裝：gxgkins 麗麗寶貝、貝蕾爾、西瓜王子、鉛筆俱樂部，成長1+1童鞋……

商場：銅牛集團(tuán)、重慶新世紀(jì)、愛情海集團(tuán)奧萊廣場、金池購物中心、無錫八佰伴、上海紅星國際廣場、杭州首創(chuàng)奧特萊斯、友誼阿波羅……

其他：南京服裝商會、溫州女裝協(xié)會、溫州服裝商會、溫州虹都服飾商行、深圳市美胸皇后調(diào)整內(nèi)衣有限公司（品牌：美胸皇后）、成都欣榮有限公司（多品牌運作）、海南冠雅服飾有限公司（多品牌運作）、萬仟堂（茶具）、亨吉利手表，仁青卓越（手機(jī)周邊行業(yè)）南京服裝協(xié)會、南通文峰大世界、趙港品牌、中石化……

部分客戶評價：

查老師的課程，從顧客的角度出發(fā)，深入研究顧客的經(jīng)營方式，將精細(xì)化的分類，針對不同的顧客做不同的邀約方法和營銷方式，并結(jié)合系統(tǒng)去管理，從而增加顧客回購和黏性。這對門店目前的銷售幫助很大，也是未來營銷的趨勢，我認(rèn)為是一門非常好的課程。

——朗姿股份有限公司 副總經(jīng)理，品牌銷售運營管理中心 總經(jīng)理王國祥

查老師對顧客的研究非常的深入，從顧客拓展、到顧客服務(wù)再到顧客營銷，每一個板塊脈絡(luò)很清晰，實戰(zhàn)經(jīng)驗很豐富，員工聽完課程后， 有方法，有工具，有行動方案，只要去執(zhí)行，必有成效。

——雅瑩集團(tuán)貝愛 總經(jīng)理范閔君

這次請查老師做精準(zhǔn)營銷的項目，非常的幸運，之前也請過一些老師做項目，但是效果并不持久，查老師對學(xué)員很負(fù)責(zé)，每一次培訓(xùn)都協(xié)助跟進(jìn)，幫助學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣，查老師曾說，固話的行為出常態(tài)的結(jié)果，是一位難得的對結(jié)果負(fù)責(zé)的培訓(xùn)師。

——山東魯諾品牌管理有限公司 總經(jīng)理方銘

查老師的精細(xì)化門店管理講的非常棒，很多店長反饋說以前到店鋪自己忙死都不知道忙什么，現(xiàn)在工作非常有條理性，并且梳理了店鋪專員的崗位職責(zé)，店長有更多的精力放在銷售上。——杭州蓮爾服裝有限公司 總經(jīng)理姚水源

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