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課程背景

銀行客服中心坐席人員代表銀行的形象直接面對客戶，而坐席人員與客戶溝通時,不僅有聽、問、說三種行為，同時須根據實際情況合情合理合規地為客戶進行咨詢解答、業務辦理等服務。優秀的坐席人員能通過一通電話獲得客戶的青睞與信任，為銀行傳播優質的品牌形象。因此，幫助銀行客服中心有效培訓坐席人員的綜合能力，使其快速勝任崗位需求，自如接聽及應答客戶疑問、幫助客戶快速準確的辦理業務、處理客戶異議抱怨成為了我們今天的課題。

課程收益：

● 認識坐席人員必備的素質和能力

● 掌握電話客戶溝通技巧

● 塑造專業的聲音

● 提高對傾聽的認知，增強傾聽能力

● 善用提問，提高了解客戶存在問題和需求的能力

● 掌握語言表達技巧，提高接聽應答能力

● 掌握常用規范用語、應急情況應答及應急處理流程

● 掌握客戶異議抱怨處理流程與技巧

● 掌握外呼技能與邀約技巧

課程對象：

銀行電話客服中心坐席人員

課程大綱

導引：

1. 課程背景

2. 培訓意義

3. 課程簡介

第一講：必備素質能力

一、坐席人員必備的基本素質

1. 普通話標準

2. 口齒清晰

3. 聲音悅耳

4. 良好的語言表達能力

5. 身體健康

6. 吃苦耐勞

7. 能適應輪班需求

8. 良好的心態

9. 掌握所需英語口語

10. 掌握所需當地方言

現場討論：請學員結合自身尋找差距

二、坐席人員必備的心理素質

1. 要有處變不驚的應變力

2. 要有挫折打擊的承受力

3. 要有自我掌控的調節力

4. 要有情感付出的支持力

案例分享：李女士不斷來電投訴抱怨的應對

三、坐席人員必備的基本能力

1. 良好的傾聽能力

2. 有效的溝通能力

3. 專業的接聽技巧

4. 對客戶心理的洞察力

5. 獨立處理工作的能力

6. 分析解決問題的能力

第二講：電話溝通技巧

一、溝通的定義

二、理想的溝通

1. 愉快的感覺

2. 問題的解決

3. 提高忠誠度

三、充分認識自身崗位與客戶間的關系

1. 客戶耳中的你

2. 你耳中的客戶

3. 目的-做好工作

4. 核心-準確與效率

四、溝通“十點”

1. 度量大一點

2. 做事多一點

3. 行動快一點

4. 效率高一點

5. 腦筋活一點

6. 理由少一點

7. 嘴巴甜一點

8. 脾氣小一點

9. 說話輕一點

10. 微笑露一點

五、溝通的六個步驟

1. 事前準備

2. 確認需求

3. 闡述觀點

4. 處理異議

5. 達成協議

6. 共同實施

六、溝通的六件法寶

1. 親和的藝術

2. 贊美的藝術

3. 傾聽的藝術

4. 提問的藝術

5. 表達的藝術

6. 排疑的藝術

七、電話溝通的三個行為

1. 聽

2. 問

3. 說

八、電話溝通的特點

1. 通過聲音傳遞信息

2. 通過確認保證準確

九、電話溝通的四階段

1. 開始通話階段

2. 信息收集階段

3. 信息提供階段

4. 結束通話階段

第三講：高效傾聽能力

一、傾聽的三大原則

1. 耐心

2. 關心

3. 不要試圖假設客戶的意圖

二、傾聽的三步曲

1. 準備

2. 記錄

3. 理解

三、傾聽的六個層次

1. 忽視地聽

2. 假裝在聽

3. 選擇性地聽

4. 全神貫注地聽

5. 同理心地聽

6. 聽出潛臺詞

現場討論：哪種傾聽的效果最佳？

四、積極聆聽的技巧

1. 專注-全神貫注，仔細聆聽

2. 耐心-不要隨意打斷對方的說話，不隨意下斷語

3. 確認-確認你所聽到的意思

4. 建議-適時提供建議和想法

5. 情緒-聆聽事實，更要聆聽情緒

五、如何接聽電話

1. 面對面溝通與電話溝通的區別

2. 接聽電話案例分析

3. 接聽電話的禮儀

4. 打電話案例分析

5. 打電話的禮儀

六、聽力實戰演練

第四講：巧妙表達能力

一、塑造專業的聲音

1. 聲音在溝通中的重要性

1）什么是專業的聲音？

現場討論：你曾聽過最悅耳的聲音

2）“日常說話”與“坐席人員聲音”的區別

2. 語音發聲控制

1）聲音的五要素

3. 聲音氣息控制與停頓技巧運用

4. 保持熱情，時刻微笑

5. 如何保護好自己的嗓子？

6. 課堂練習

二、聰明的提問

1. 提問的好處

1）了解需求和想法

2）理清自己的思路

3）安撫客戶的情緒

4）挖掘潛在的需求

案例分享：不懂提問遭到投訴的小坐席

2. 善用提問法

1）開放式提問

2）封閉式提問

3）探尋式提問

4）注意事項

第五講：業務受理與風險規避

一、常規業務受理

1. 初應語

2. 結束語

3. 服務敬語

4. 核對信息時

5. 需要客戶輸入密碼時

6. 需要客戶等候時

7. 客戶非常焦急時

8. 恢復通話時

9. 表示表揚時

10. 表示道歉時

11. 請客戶預留聯系方式時

12. 非客戶本人來電查詢時

案例分享：不同的應答，客戶的不同反應

課堂練習：講解案例的同時進行現場練習

二、特殊情況的應答

1. 騷擾電話的應對

2. 無法提供服務時的應對

3. 客戶無應答的應對

4. 調整服務音量的應對

5. 客戶未理解時的應對

6. 需轉接來電時的應對

7. 客戶使用方言時的應對

8. 通話中斷時的應對

9. 遇新聞媒體采訪時的應對

10. 遇職能部門查賬時的應對

課堂練習：講解案例的同時進行現場練習

三、應急處理流程

1. 逐級上報

1）逐級上報路徑分析

2）如遇特殊情況，越級上報路徑

2. 匯報內容

1）事發時間

2）事發過程

3）當前情況

4）處理建議

5）征詢意見

3. 總結分析

1）事情經過

2）處理過程

3）處理結果

4）整改意見

5）后續跟進

四、服務禁語

五、情景模擬

工具：講師設計情景題目

1. 情景：各組抽題進行通關情景演練

點評：各組學員互評

2. 通關：講師總結輔導

第六講：電話呼出與邀約技巧

現場互動：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？

一、電話邀約的作用和意義

1. 接觸營銷前的重要環節

2. 提升客戶接觸率的方式

1）容易聯系到客戶

2）通過非現場方式增進了解

3. 營銷成本低

二、邀約前準備

1. 明確邀約目標

2. 選定目標客戶

3. 熟悉客戶資料

4. 設定邀約任務

5. 短信提前預熱

課堂練習：各組安排主題內容進行短信預熱演練

6. 提前安排話術

7. 選擇通話時間

8. 自我狀態調整

三、邀約中技巧

1. 確認對方身份

2. 詢問是否方便

3. 簡明自我介紹

4. 說明來電目的

5. 探尋客戶需求

6. 發出相關邀請

7. 客戶異議處理

8. 敲定面談時間

四、邀約后跟進

1. 邀約事宜確認

2. 再次電話邀約

3. 完善客戶信息

4. 記錄跟進情況

五、情景模擬

工具：講師設計情景題目

1. 情景：各組抽題進行通關情景演練

2. 點評：各組學員互評

3. 通關：講師總結輔導

分享與回顧——微笑讓你的聲音更美

結束語

姚老師

姚靜潔老師 銀行服務營銷實戰專家

5年交通銀行服務營銷實戰經驗

10年銀行服務營銷與咨詢培訓實戰經驗

國際注冊禮儀培訓師

曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專職講師

曾任海南省交通銀行分行大堂經理技能提升培訓講師

曾任：交通銀行海南省分行營業部 大堂經理、理財經理

曾任：海南銀行總行零售銀行部 服務管理主管

主打銀行服務營銷系列課程、千百佳網點、網格化精準營銷輔導項目，其中服務營銷系列課程共計培訓過240多期，并打造20多家千佳網點，和7家百佳網點，參與輔導網格化精準營銷課程共70期，并取得了可觀的業績

13年銀行工作經驗，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網點評選工作，所在營業部于2009年獲得中國銀行業協會“百佳”網點，網點服務質量考評長期列居總行及分行首位，且客戶投訴數據為零。期間參加交通銀行海南分行“走進交行 感受服務”服務之星大眾評選活動，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進個人、服務明星、營銷明星等榮譽。

老師在海南銀行工作期間，主要負責服務管理、投訴管理、網點建設及電話銀行中心管理，負責管轄范圍的架構設立、制度編寫、培訓工作、考評管理等，編寫7項制度，這7項制度成為海南銀行服務行為標準，配套編寫的考評辦法成為海南銀行服務行為的唯一考評工具，獲得顯著效果，提高服務工作人員的服務意識，從而帶動業績的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協評選的明星大堂經理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區兩級“雙創”文明衛生單位稱號。

部分培訓經驗：

★ 2018年為靈石匯民村鎮銀行培訓《開門紅營銷特訓營項目》 2期

★ 2018年為江西景德鎮分行培訓《電話接聽服務禮儀》 2期

★ 2018年為江西景德鎮分行培訓《客戶經理服務規范》 2期

★ 2018年為江西景德鎮分行培訓《異議抱怨與投訴處理》 2期

★ 2018年為內蒙古區農行培訓《大堂經理全流程打造》 5期

★ 2018年為中國銀行泉州南安支行培訓《精準營銷技能提升》 2期

★ 2018年為廣州銀行培訓《大堂經理營銷技能提升》 2期

★ 2018年為淮北農商行培訓《網點精準營銷》 2期

★ 2018年為長江村鎮銀行培訓《網點優質文明服務》 4期

★ 2018年為恭城農商行培訓《卓越大堂-大堂經理全流程打造》 3期

★ 2018年為恭城農商行培訓《柜面人員服務營銷綜合能力提升》 3期

★ 2018年為海南省工商銀行培訓《新員工服務營銷綜合能力提升》 6期

★ 2018年為貴州玉屏聯社培訓《網點精準營銷項目》 3期

★ 2018年為淮安建設銀行培訓《網點服務營銷綜合能力提升》 2期

★ 2018年為福建建設銀行培訓《大堂經理服務營銷綜合能力提升》 4期

★ 2018年為內蒙古自治區農信社培訓《客戶投訴處理》 6期

★ 2018年為華融湘江銀行培訓《電話坐席綜合能力提升項目》 3期

★ 2018年為泉州銀行培訓《新晉柜員綜合服務能力提升》 3期

★ 2018年為新疆建設銀行培訓《千佳網點打造項目》 2期

★ 2018年為貴陽民生銀行培訓《千佳網點打造項目》 4期

★ 2018年為武漢中信銀行培訓《千佳網點打造項目》 2期

★ 2018年為廣東建行培訓《網點標準化服務管理》 4期

★ 2018年為內蒙古農信社化德聯社培訓《服務標桿網點打造》 3期

★ 2018年為廣西信用社柳州辦事處培訓《新晉柜員綜合服務能力提升》 2期

★ 2018年為安徽農商行培訓《千佳網點輔導項目》 7期

★ 2018年為新疆新和聯社培訓《外拓精準營銷項目》 5期

★ 2017年為黃河銀行培訓《大堂經理服務禮儀》 3期

★ 2017年為福建銀行培訓《服務營銷技能提升》 2期

★ 2017年為福建省建行培訓《服務營銷技能提升》 2期

★ 2017年為東莞銀行培訓《柜員服務營銷技巧》 4期

★ 2017年為安徽中行培訓《大堂經理全流程打造》 2期

★ 2017年為賀蘭農商行培訓《網點產能提升項目》 18天

★ 2017年為海門農商行培訓《團隊管理與投訴處理》 4期

★ 2017年為內蒙古農信社培訓《職業道德與職業操守》 2期

★ 2017年為成都中行培訓《主動營銷技巧》 3期

★ 2017年為青海興業銀行培訓《星級網點打造》 6期

★ 2017年為北京中國銀行旗下五支行培訓百佳、星級網點打造 5期

★ 2017年為福建海峽銀行培訓《廳堂隊伍服務營銷技能》 4期

★ 2017年為華融湘江培訓《網點員工服務營銷能力提升》 2期

★ 2017年為長春融豐銀行培訓《服務禮儀與標準化服務流程》 3期

★ 2017年參與輔導寧強聯社《網格化+外拓營銷實戰訓練營》 6期

★ 2017年參與輔導神木農商行《網格化+外拓精準營銷實戰訓練營》 6期

★ 2017年參與輔導榆陽農商行《網格化+外拓營銷實戰訓練營》 6期

★ 2017年為海南銀行陵水支行培訓《網點服務提升》 5期

★ 2017年為海南銀行儋州分行培訓《網點服務提升》 5期

★ 2008 -2015年期間為交通銀行海南分行培訓《卓越大堂-大堂經理全流程打造》 40期

主講課程：

營銷類：

《贏在開門紅-營銷技巧提升特訓營》

《金牌理財-理財經理營銷技能提升》

《超級柜員-銀行柜員服務營銷能力提升》

《雙能驅動-網點服務營銷綜合能力提升》

服務類：

《再塑服務-客戶投訴處理與應對》

《卓越大堂-大堂經理全流程打造》

《耳麥天使-電話坐席綜合能力提升》

《知行合一—銀行員工服務禮儀實戰訓練》

《千百佳（3.0）-精準解讀與落地執行》

項目課程：

《網格化精準營銷項目》

《千百佳（3.0）-網點打造輔導項目》

《標桿網點-網點建設輔導項目》

《雙能驅動-網點服務營銷綜合能力提升項目》

授課風格：

★ 始終堅持把能操作、可落地性放在第一位，復雜問題簡單化，深入問題本質不談表象，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用。

★ 全新的營銷培訓，案例分析更深入、更深刻、更生動、更有實戰引導效應。打破傳統培訓模式，培訓方式生動、開放、務實、技巧獨特、幽默有趣、感染力強，互動性強，邏輯性強，對參訓者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續效果。

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