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課程背景：

數量龐大的銀行網點是各家銀行的業務發展的基石，營業廳現場是銀行與客戶溝通的橋梁，網點服務的優劣將直接影響到銀行的經營業績與發展。據中國銀行業協會最新報告表明，行業離柜業務率平均超過60%并呈持續上升趨勢，客戶重復光臨銀行網點的頻次也呈明顯下降趨勢，因此各銀行機構必須重視銀行網點帶給客戶的服務感知，達到優質高效的服務管理水平。本課程通過對服務人員服務意識技能等方面強化銀行人員優秀服務意識，提升服務客戶的能力。

課程對象：

銀行一線服務人員

課程收益：

★ 導入卓越客戶服務理念，創造良好服務環境服務氛圍

★ 樹立客戶優質服務意識，提高服務人員的服務意識

★ 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴

★ 掌握客戶服務的流程與準則，了解管理客戶期望值的方法

★ 了解如何通過服務提升客戶滿意度，獲得客戶對銀行品牌的忠誠

課程方式：講授為主、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程大綱

第一講：建立優秀服務意識

一、服務是什么？

1. 服務的特點

2. 服務的表現形式

二、客戶是誰？

1. 客戶真的是上帝么？”

2. 服務客戶對我有益嗎？

3. 客戶的兩大需求

三、優質服務的三個階梯

1. 服務理念

2. 服務態度

3. 服務行為

四、客戶滿意的維度

1. 客戶滿意是服務最低目標

2. 客戶忠誠才是真正優質服務

五、如何滿足客戶服務感知

1. 有形性

2. 可靠性

3. 專業性

4. 移情性

5. 響應性

第二講：提升優質服務技巧

一、了解客戶對服務的需求

1. 客戶四種類型的需求

2. 客戶需求與客戶性格

3. 客戶真實需求的了解方法

4. 客戶需求的重要與緊迫性的分辨

二、客戶服務的流程

1. 接待客戶

1）接待客戶時招呼的策略

2. 理解客戶

1）理解客戶的方法與要求

3. 幫助客戶

1）準確了解客戶期望值

2）適當降低客戶期望值

4. 挽留客戶

1）挽留客戶的步驟

2）挖掘需求留客戶

三、客戶關系四步曲

1. 建立親和力

2. 表達同理心

3. 增強信任感

4. 增進信賴度

四、客戶服務六準則

1. 客戶優先制

2. 全程引導制

3. 首問負責制

4. 一次性告知制

5. 限時辦結制

6. 全面體驗制

第三講：卓越客戶服務溝通

一、客戶溝通的3A技巧

1. 態度—Attitude(禮儀)

2. 方法—Approach(語言)

3. 表現—Appearance(外觀)

二、與客戶溝通的流程

1. 事前準備

2. 確定需求

3. 闡述觀點

4. 處理異議

5. 達成共識

6. 共同實施

三、服務中的溝通技巧

1. 如何讓聲音更有魅力

2. 表達的技巧

3. 回饋的方式

4. 同理心的運用

5. 有效聆聽的準則

6. 發問技巧

7. 認同和快速理解

8. 突破障礙

包老師

包亮老師 銀行聲譽風險與輿情管理專家

10多年銀行工作培訓從業經歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經理

上海財經大學常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師

浦發、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師

實戰經驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業部總監。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰經驗，歷任農業銀行總行轉型項目顧問、浦發銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發銀行總行多年返聘超過十數次。

授課風格：

包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內容注重專業與實用的結合、邏輯結構環環相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

課程特色：

針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際

實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

主講課程：

《銀行危機客戶關系處理》

《銀行柜員服務技能提升》

《新經濟——銀行網點現場管理》

《銀行大堂經理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經理綜合能力提升》

《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶服務意識與服務技能提升》

《穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升》

部分培訓案例：

上海浦發銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期

江蘇農商行《網點負責人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業銀行管理者的職業定位與職業素養》8期

浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》

深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發事件應急處理》

湖北興業銀行《銀行網點服務營銷》

天津農業銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業協會《大堂經理客戶投訴與突發事件處理》

中國人民銀行鄭州培訓學院《營業廳現場管理》

咨詢或培訓的部分客戶：

上海浦發總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮銀行，中國農業銀行上海徐家匯支行、中國農業銀行上海楊浦區支行、中國農業銀行安徽池州市分行、中國農業銀行安徽阜陽市分行、中國農業銀行安徽滁州市分行、中國農業銀行浙江寧波市分行、中國農業銀行四川省分行、中國農業銀行河北廊坊支行、中國農業銀行湖州分行、天津農業銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農村合作銀行、資陽農村信用合作聯社、內蒙古林西農村信用合作聯社，上蔡縣農村信用社聯社、農村商業銀行吳江分行、淮安盱眙農商行、泰州農商行、山西忻州農信社、廣西農村商業銀行、廣西資源農村商業銀行股份有限公司、太倉農商行、江蘇省姜堰農商行、貴陽農信社、浙江農信社、如東農商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…..

部分學員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內容產生了深厚的興趣。從“企業倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業發展的現狀，了解了現代商業銀行金融發展的趨勢，知道了如何去找準網點管理的角色定位，他還指出了目前網點主任的一系列定位誤區及針對這些定位誤區的“治療建議”，可以說這些定位誤區都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長

我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。

——山西省農信社張行長

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網點主任

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