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課程介紹

沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。 沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進組織目標的達成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關。

根據美國管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優嗎？

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發展、變化或創新帶來的副產物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。

沖突管理一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。出現沖突并不可怕，關鍵如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當沖突出現時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？

本課程通過對沖突的深度認知，以“如何用正確管理手段，激發建設性沖突，保持企業發展活力”為主線，建設“情緒管理”和“有效溝通”實戰能力來展開課程，使學員掌握管理溝通藝術，學會沖突管理技巧，減少因沖突造成的負面影響，讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對：更高效的工作，快樂的生活!

培訓收益

對沖突有良性認知，能夠區分建設性沖突和破壞性沖突。

了解有效沖突管理的核心，學會沖突管理五大策略

掌握沖突管理的原則和方法，建立認可適度沖突的組織文化。

實際操作沖突管理步驟，發現問題關注目標達成共識。

掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場技能。

管理能力測試，自我覺察成長，提高管理綜合素養。

學會情商EQ的5個維度，結合工作情景實戰訓練，提升職業情商。

掌握協調沖突的技術，學會與同事相處三條法則，更好地跨部門協作溝通。

幸福職場：ABCDEF情緒理論改變心態績效和行為績效。

現場體驗神奇催眠術：了解潛意識的3大特點并積極暗示管理員工。

培養積極雙贏思維-升級BVR信念、價值觀、行為模式系統。

授課方式

團體活動、趣味游戲、情商訓練、溝通測試、案例分析、分組討論、角色扮演。

體驗式互動培訓，注重學員從“應知”到“應用”的能力遷移，實戰演練中解決工作沖突，提升員工情緒生產力，改善心態績效和行為績效，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。

培訓對象

公司各部門主管、中高層管理者等需要沖突管理的職業經理人。

課程大綱

第一單元：熱身活動，分組團建

1、全場熱身活動 ：《找變化》

隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練察言觀色能力。

2、團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出理想團隊期許和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數表。

3、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：認識沖突、正視沖突

1、沖突的概念：

（1）什么是沖突

（2）傳統觀念與現代觀念沖突的認識比較

（3）沖突可以轉化為推動力量

案例分析：化妝品的市場定位沖突

2、對沖突的重新認識

（1）沖突≠消滅

（2）沖突≠不合作

（3）沖突≠災禍

（4）沖突≠“壞蛋”

（5）沖突是管理缺陷的示警

案例分析：沖突中前進的國家

3、沖突的種類

（1）部門與部門之間的沖突

（2）干部與干部之間的沖突

（3）干部與員工之間的沖突

（4）員工與員工之間的沖突

工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。

案例分享：團隊對成員的期望

（5）沖突的類型

?建設性沖突

?破壞性沖突

?情緒性沖突

視頻賞析：辦公室沖突的爆發

4、沖突的形成原因

（1）沖突形成的過程：

第一階段：沖突產生的條件

第二階段：認知的差異

第三階段：行為取向

第四階段：行為

第五階段：最終結果

案例分析：銷售冠軍與主管經理的沖突

（2）沖突產生的原因

A、認知差異

B、人格差異

C、目標差異

D、價值觀差異

互動游戲：《職業價值觀大拍賣》

E、溝通不力

F、資源分配不均

G、權與利的爭奪

H、組織風氣不正

I、組織變革

（3）沖突對企業的影響

?適當的沖突有利于工作績效的提升

?太多或太少的沖突會績效水平的下降

?沖突對團隊的利與弊

分組談論：消極影響/積極影響

（4）沖突管理失當帶來的損失

?沖突是必然的

?建設或破壞在于管理

案例分析：張經理的管理努力

（5）心理測試：你的沖突管理能力如何？

第三單元：有效沖突管理技巧

團隊PK游戲：《疾風勁草》

1、沖突管理的核心

（1）激發建設性沖突

?合適激發建設性沖突

?如何激發建設性沖突

A、建立認可適度沖突的組織文化

B、借助外腦

C、重新建設組織結構

D、重新建設組織結構

E、獎勵不同意見

F、設立特聘顧問

（2）沖突管理要素

目標/ 時機/ 手段

（3）沖突管理五大策略

A、托馬斯模型

案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

B、不同策略的應用時機

C、你愿意和什么樣的同事相處？

?小組匯總：最珍貴的5-10個特征

?思考：得到大家認同的是什么？

?反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

制定行動計劃：來提升自己非職權影響力，我的行為計劃是？

2、沖突管理的原則

（1）目標原則

（2）雙贏原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（4）同理原則

（5）堅持原則

（6）控制情緒

A、情緒自測：你的情緒穩定嗎？

B、 正確處理情緒的三步驟

?What-我現在有什么情緒

?Why-我為什么會有這種情緒

?How-如何有效的管理情緒

C、 情緒控制技巧： 指標VS治本方法

?控制他人情緒六步法

?情緒調適方法：父母狀態、成人狀態、兒童狀態

?增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價法

（5）目標升級法

（6）搭橋法

（7）調解法

（8）權威法

實戰演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發現問題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關注目標

（6）表達情感

趣味小練習：《我應該……》

（7）折中調和

（8）分析現狀

（9）達成共識

（10）落實行動

視頻分析：生產進度的追蹤

第四單元：職場情商與溝通技巧

1、情商EQ修煉

（1）“考眼力”識別情緒

互動游戲：《你演我猜》

（2）什么是七情、六欲、五毒

? 積極情緒與負面情緒區別

? 情緒的作用

案例分析：情緒中暑

?關于猴子的心理實驗

（3）心理測試：你的情商EQ有多高？

分組討論：“踢貓效應”我們想到…

（4）什么是情緒智力？

A、了解自己情緒的能力-覺察力

B、控制自己情緒的能力-管理力

C、自我激勵的能力-調整力

D、了解他人情緒的能力-同理力

E、維系良好人際關系的能力-整合力

角色扮演：當工作會議中，你的功勞被同事搶先歸功于自己，你會怎么做？

（5）高職業情商的表現：

學會溝通/ 學會微笑/ 稱贊別人/ 傾聽和說話/ 低調做人/ 善于豁達待人

實戰演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

（6）職場情商北斗七劍

2、高效溝通技巧

（1）什么是溝通？

A、溝通的重要性

案例分析：不會溝通，從同事到冤家

B、溝通技巧測試

視頻賞析：溝通不暢的尷尬

C、溝通形式的表現力：

體態：55%/ 類語言 38%/ 語言（即說出或寫出的話語）7%

互動游戲 ：《千變折紙》

（2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（3）如何同頻同率

A、外在形象特點贊美/ 語音、語調、語速/肢體語言/共同愛好/共同經歷

B、快速同頻同率7把飛刀

（4）如何先跟后帶

實戰演練：同理心訓練

（5）高效溝通六式

傾聽/ 共情/ 同頻/ 釋義/ 反饋/ 共識

（6）如何與同事溝通

?如何與上級溝通

?與上級溝通技巧

?與平級溝通技巧

?與下級溝通技巧

第五單元：現場互動解疑答惑

郭老師

壓力績效管理專家

2016 / 2017/2018年度“中國培訓百強名師”

? 美國N.G.H催眠治療師

? 高級企業EAP執行師

? 國家二級心理咨詢師

? 企業心靈教練

? TTT魅力培訓師

? NLP企業溝通師

心健康新幸福推廣聯盟 創始人

【講師簡介】

郭敬峰老師是高級企業EAP執行師，擁有國家二級心理咨詢師資質，163誠信品牌認證講師、中國講師網評選2016-2018年度“中國培訓百強名師”、獵聘網特聘講師、米龍谷•同里眾創空間特聘創業導師，在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國百強講師”榮譽稱號，有16年豐富的管理咨詢、企業EAP員工關懷服務經驗，獲得美國國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的“TAH資深催眠師”，被學員譽為“壓力績效管理專家”。

職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名企業，整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等行業16年的企業管理EAP項目咨詢經驗。專注壓力情緒疏導、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、企業管理心理學、職業情商與團隊管理等績效優化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業及政府機構好評。

【授課特點】

針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

體驗式培訓：互動性強、幽默、生動、親切

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【服務客戶】

服務和指導過的客戶包括：中國航天、中國聯通、中國電信、中國移動、建設銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農業銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網、上海浦東國際機場、廣州學而思教育，外高橋造船、上海綠地集團、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團、奔馳汽車、東風汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯想、富士康、博世（中國）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網、艷陽集團、仁寶電腦、南亞電子、神達電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達集團、佰和優活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國際醫學園區、長婦幼醫院、蘇州兒童醫院、南京航空航天大學、蘇州大學、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業服務中心、長沙經濟開發區管委會、合肥市民政局、河北省企業家協會等知名企業、政府及教育機構。

【學員評價】

郭老師的課程內容專業詳實，授課風格生動風趣，職業素養嚴謹開放，案例分析新穎實用，講課認真敬業，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

——可口可樂飲料（天津）有限公司 陳總

郭老師經驗豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動、教學過程中精神飽滿熱忱，對培訓內容的掌握詳實、全面，教學方法注重現場演練，語言流暢、清晰易懂，與學員積極互動，課堂氣氛控制良好。

——招商銀行廣州分行 培訓負責人 曾小姐

最大的收獲是學會面對工作糾結時適當的溫和而堅定的說No，如何提高職業情商，學會了情緒控制，學會了愛的表達方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！

——東風汽車《職業EQ與壓力管理》 學員 尚小姐

郭老師的授課互動性很強，能夠抓住年輕人的興趣點和注意力，在幫助員工學會管理壓力的同時，也利于團隊建設，非常有收獲！

——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總

學會了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式，打造職場陽光心態，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關系。

——中國船舶重工集團第七一一研究所 工會 黃主席

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