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課程背景：

隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。

大堂經理的職責：協助管理和督導銀行事務，糾正違反規范化服務標準的現象；收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的關系；迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；推介銀行金融產品，提供理財建議；保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全；記載工作日志和客戶資源信息簿（重點客戶情況），安排人員。

因此，大堂服務人員優質的服務，可以提升銀行的整體形象，樹立銀行的優秀品牌，使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益。

課程收益：

課程與大堂經理工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓。

建立工樂在工作與職業化心態，以積極的態度面對新的挑戰；

通過對大堂經理服務意識與追求卓越服務的培養，懂得用心服務的真諦，讓服務與被服務都快樂，從而提升服務品質；

課程通過塑造完美職業形象，服務禮儀訓練，用規范的服務禮儀體現優質服務；

優質服務與主動服務營銷技巧訓練，使大堂經理主動服務管理技能得以提升，在客戶服務中創造不一樣的客戶體驗。

授課對象：

網點大堂經理、大堂助理及相關人員

授課方法：

用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

課程大綱：

第一講：服務是銀行永恒的主題

一、大堂經理的角色認知

1．認識自我、了解自我

2．我們是服務形象代言人

3．服務（Service)的含義

二、銀行服務面臨的挑戰

1．我們未來的核心競爭力

2．如何有效應對服務挑戰

三、服務意識心態的養成

1．優質客戶服務的理念

2．以客戶為中心的態度

案例分析：服務行業

3．陽光心態成就美好人生

案例分析：信念與命運

4．快樂工作的心態我做主

案例分析：你的快樂嗎？

5．讓服務與被服務都快樂

案例探討：同頻帶領

總結：優質服務源自用心

第二講：網點服務禮儀規范訓練

一、服務規范體現服務品質

1．禮儀是內心的一份修養

2．服務禮儀應遵循的原則

二、廳堂服務禮儀行為規范

1．廳堂服務標準致意禮節

2．廳堂服務標準服務坐姿

3．廳堂服務指引標準手勢

4．廳堂服務行為規范應用

5．班前準備班后結束工作

三、服務形象儀容儀表規范

1．大堂經理是銀行的“金字招牌”

2．塑造大堂人員誠信的職業形象

3．大堂經理廳堂服務的著裝規范

4．大堂經理廳堂服務的職業妝容

第三講：廳堂主動服務技能提升

一、開門迎客服務工作

1．高效的工作從晨會開始

2．開門迎客體現服務品質

3．廳堂優質客戶服務流程

1）識別引導

2）接觸營銷

3）業務處理

4）關系維護

二、廳堂服務溝通技巧

1．廳堂服務離不開溝通

2．非語言溝通技巧訓練

3．服務溝通如何“看”

實戰演練：觀察表情

實戰演練：識別客戶

4．服務溝通如何“聽”

聽的藝術1：聽的內涵

聽的藝術2：聽的影響

聽的藝術3：聽的技巧

5．服務溝通如何“說”

1）廳堂服務的語言藝術

2）令人討厭的語言行為

3)用客戶喜歡的語言說話

體驗：語言的魔法

6．客戶服務溝通的魔法

案例討論：處理異議溝通

三、廳堂服務接待管理

1．廳堂主動服務營銷流程

2．大堂服務營銷送禮學問

3．大堂經理服務接待禮儀

四、客戶服務關懷管理

案例分析：大廳服務那些事

客戶關懷1：關鍵觸的發點

客戶關懷2：排隊關懷管理

客戶關懷3：客戶關注管理

客戶關懷4：客戶情緒管理

客戶關懷5：空號處理管理

客戶關懷6：業務的預受理

客戶關懷7：服務細節管理

五、廳堂主動服務營銷

1．大堂主動服務營銷流程

2．網點服務營銷七步智勝

3．網點主動服務營銷話術

4．網點服務營銷氛圍營造

第四講：突發事件投訴處理技巧

一、及時應對突發事件

二、有效處理客戶投訴

案例分析：客戶為什么會投訴？

1．客戶投訴的原因

2．正確認識客戶投訴

3．客戶投訴最關注的三方面

1）抱怨和投訴處理流程

2）投訴處理的溝通技巧

3）有效處理投訴的步驟

三、廳堂主動服務情景演練

唐老師

高級禮賓師

高級禮儀培訓師

個人形象管理咨詢顧問

禮儀知識競賽專家評委

黨校公務員禮儀特聘客座教授

清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者

全國專業人才教育專家委員會禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業于師范學院，擁有十八年的學校的教育教學經歷，具有豐富教學經驗。在北京禮儀學院，系統接受過禮儀專業、公共關系專業等相關領域專業化訓練。在西蔓色彩研究中心學習色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業理論基礎和豐厚的實戰經驗。

2003創辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業高層管理，帶領團隊為上千家企事業單位及政府機關策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現場管理、執行的實戰經驗。曾為農業銀行，工商銀行、建設銀行、移動、電信、郵政、南方電網、中國人壽、房地產、本田汽車等知名企業舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業形象管理。

公司業務另一重要組成部分是專門為政府機關、企事業單位提供禮儀培訓。在主管公司培訓業務并擔任首席培訓師期間，在理論與實踐中，借鑒國內外先進教育教學理念，形成了獨特的培訓風格，注重職業素養的教育，倡導禮儀文化的教育。

迄今為止已經有近十年的企業培訓經歷，已為政府機關、事業單位、金融、通信、電力、地產及其他各個行業做過大量的培訓，積累了豐富的管理經驗及培訓經驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務管理，營銷管理具有豐富的培訓及實戰經驗。

禮儀行業經歷：

2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區銷售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎

2011年5月擔任深圳世界大學生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家

2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統禮儀大賽季軍

2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委

2009年為窗口服務行業禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任

2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練

2004年為服務接待系統“形象大使”培訓選手獲亞軍

培訓特點：

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓過程中引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

擅長課程：

禮儀：《商務禮儀與職業形象塑造》《窗口服務禮儀與服務技巧》《職場禮儀與溝通技巧》《會議服務與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務禮儀與服務技巧》

職業素養：《員工職業化素養與執行力提升》《職業完美形象塑造與魅力修煉》《職業女性魅力修煉》

銀行：《銀行現場管理與主動服務營銷》《銀行柜面服務禮儀實操訓練》《銀行廳堂服務創造不一樣的客戶體驗》《銀行網點營銷基礎與營銷技巧》

培訓方式：

用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。

服務過的部分單位：

金融：中國銀行內蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學、商業銀行江蘇分行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、中國工商銀行城北支行、中國工商銀行清遠分行及5個縣市支行、中國建設銀行南寧分行、中國建設銀行深圳分行，中國建設銀行清遠分行；郵政儲蓄銀行海南省分行、郵政儲蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲蓄銀行清遠市分行、郵政儲蓄銀行防城分行；農業銀行清遠市分行及5個縣市支行、農業銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發展銀行南寧分行；江西農信聯社、貴州農信社、山東省農信社、昆明農信社、連云港農信社、廣東信用省農信聯社及十五個縣市農信社、廣西壯族自治區農村信用聯社及其十多個市縣農村信用聯社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國聯通石家莊分公司、武漢聯通、 四川聯通；中國郵政清遠郵政局；中國電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠電信及5縣市電信分公司；中國移動廣西防城港移動、深圳移動、南寧移動、百色移動、清遠移動......

政府：政府機關事務局、地稅局、工商局、社保局、建設局、婦聯、黨校

電力：中廣核電集團、 南方電網、云浮電廠、粵電集團惠州電廠、陽江供電、清遠供電局、清新供電局、臺山供電局

地產：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產

其他：廣州越秀集團、華寶國際集團、西北核技術研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、天安保險、太平洋保險、深圳科技協會、六福珠寶、茂名中醫院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長地久攝影、本田汽車、斯巴魯汽車、廣東煙草、廣碩鞋業，投資公司、步步高酒店集團、 錦龍集團、國珠集團、高級職業學院、毅力工業園……

各界評價：

以提升全民文明素質，共建和諧社會為使命，致力于弘揚中華民族傳統美德和禮儀文明，對個各行業、數百家機關企業的員工及高中級管理者進行了形象指導和禮儀培訓，產生了良好的社會效益，受到了社會的廣泛好評和一致贊譽。

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