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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

培訓背景：

我們發現大堂經理在營業廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、缺乏崗位職責認知，缺乏時間管理能力

2、營業廳辦理業務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧

3、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

4、總在現場巡視，但發現不了什么問題，缺乏現場管理的知識與技能

5、客戶在營業廳與柜員發生沖突，影響正常營業秩序，大堂經理不知如何協調，缺乏客戶服務的技巧及突發事件應變能力

培訓目的：

1、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識

2、提高大堂經理的工作技能，提高其現場管理能力

3、利用真實案例的不同體驗引導大堂經理樹立銀行以“客戶為中心”理念

4、培養大堂經理掌握客戶關系管理的系統知識，了解和分析客戶心理需求

5、提升客戶經理營銷技能，拓展客戶開發能力

6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力

培訓對象 ：

大堂經理、網點員工

授課方式：

實戰講授+案例研討+情景互動+計劃制定+視頻分析

課程大綱

第一講：商業銀行轉型時期的營業現場

1、網點轉型——從結算型向服務營銷型轉變

2、客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業心態

第二講：大堂經理現場服務規范標準

1、精神要飽滿

2、表情要情切

3、手勢要標準

4、坐姿要端莊

5、站姿要挺拔

6、行姿要從容

7、蹲姿要文雅

8、行禮要大方

9、言語要和諧

第三講：營業廳的一天

1、營業前

職業形象塑造

工作事項梳理

服務設施檢查

視覺營銷呈現

2、營業中

維持網點的正常經營秩序，視覺監督、監管

現場的客戶識別與分流服務

業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理

甄別客戶、收集信息、調解爭議

3、營業后

記錄客戶信息并反饋意見

檢查各類服務設施設備

總結，自我評估

第四講：營業廳現場七大服務流程、步驟和標準

1、迎接客戶

迎接客戶的要點有哪些？

在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？

2、分流客戶

分流客戶的要點有哪些？

在分流客戶的同時如何做好客戶營銷？

3、陪同客戶

陪同客戶的要點有哪些？

如何做好大客戶陪同及產品推薦？

4、跟進客戶

為什么要及時跟進客戶？

如何做好跟進客戶的產品推薦？

5、緩解客戶投訴

客戶投訴的原因有哪些？

處理客戶投訴的原則？

6、輔導客戶填單

僅僅是輔導客戶填單么？

如何讓客戶“告訴你”更多信息？

7、送別客戶

送別客戶的要點？

送別客戶的目的？

演練：大堂經理七步曲流程演練

第五講：大堂經理客戶營銷活動

1、四種典型客戶類型

2、顧客購買決策過程

3、客戶需求和介紹信息

4、了解客戶需求的方法

5、金融服務營銷發展趨勢

6、“MAN”：客戶識別技巧

7、“SPIN”：顧問式銷售技巧

8、“FABE”：產品推介技巧

9、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷

第六講：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

張老師

張家雙老師 銀行營銷專家

上海海事大學 金融系學士

清華大學研究生院 金融學研修

匯豐銀行外拓營銷經理

某著名銀行機構區域總監

5年大型銀行營銷工作經驗

5年銀行營銷輔導與培訓經驗

實戰經驗：

在匯豐銀行5年的專職客戶外拓營銷工作中，在沒有任何資源的情況下，完全憑借團隊的熱情，從對于目標潛在客戶的尋找、接洽、跟蹤、轉換積累了落地實戰經驗。后期更是掌握了通過整合資源實現批量、低成本獲客的方法。該團隊是銀行界第一支外拓營銷隊伍！其間業績平均增長為月均2億！ 個人平均產能增長率為100%每年！

在某銀行咨詢機構擔任區域總監過程中，更是主導多項創新項目的研發工作，在傳導有價值的服務成果上享有盛譽。其管理的銀行服務項目獲得客戶的一致好評！榮獲多家銀行長期服務合作特約顧問。

部分輔導項目：

建設銀行泰州營業部 網點管理：網點現場管理、產品銷售流程管理、聯動營銷流程管理、商機管理、市場營銷流程管理、網點精神文化建設

農業銀行寧波鄞州支行 沙龍營銷：沙龍活動流程、全年沙龍活動規劃

農業銀行浙江金華分行永康支行 網點轉型固化：網點轉型六大成果保障因素分析、網點轉型固化１６個關鍵點

中信銀行總行營業部 客戶增值體系：全年客戶增值規劃、增值服務管理－－分支行聯動管理辦法、活動效能６大關鍵點

包商銀行寧波分行 社區銀行外拓：外拓營銷整體策劃、外拓活動的３種主要方法、互聯網時代整合營銷創流量思路、外拓效能管理的６大關鍵點

主講課程：

《銀行沙龍策劃》、《全量客戶管理》、《社區銀行的經營與管理》、《銀行外拓營銷》、《客戶開發與管理》《廳堂營銷》......

部分服務過的客戶:

建設銀行上海分行、建設銀行泰州營業部、農業銀行寧波鄞州支行 、農業銀行寧波江北支行 、中信銀行上海分行 、中信銀行上海分行、農業銀行浙江金華分行永康支行、中信銀行總行營業部、包商銀行寧波分行、包商銀行深圳分行、中國銀行廣州分行、中國建設銀行泰安分行、淮海農商銀行、徽商銀行阜陽分行……

客戶評價：

張老師是一位實戰型的指導老師，所教導的方法簡單、實用、落地。

－－包商銀行社區銀行行長張老師的營銷精髓的指導，不僅僅是幫助到我的工作，我也非常愿意把它應用到生活中去。

－－信達證券學員

同樣的問題，之前也聽過其他老師的課程，但張老師講得更讓我理解。方便我日后開展工作。

－－ 中信銀行上海分行某零售負責人客戶活動得以順利開展，張老師的理念值得我們借鑒來提升現有活動的質量。

－－中信銀行總行營業部零售負責人

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