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課程背景：

黨的十八屆五中全會提出，構建發展新體制，加快形成有利于創新發展的市場環境、產權制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應現代金融市場發展的金融監管框架。利率市場化全面放開，以及互聯網金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應當積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。

課程對象：

行長、主管服務行長、柜員、大堂經理、客戶經理、運營主管、網點經理、內勤主任等

課程收益：

★ 充分認識投訴處理對企業發展的重要意義

★ 了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因

★ 學習如何與不同的客戶進行有效溝通

★ 正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧

★ 建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制

課程大綱

第一講：認識客戶投訴

一、中國銀行業客戶投訴嚴峻形勢

1. 投訴發生范圍廣頻率高

2. 不同銀行投訴量差異較大

3. 四類問題客戶投訴最嚴重

4. 三個處理環節最令客戶不滿

研討案例：為何股份制銀行投訴發生率最高?

二、投訴處理的重要意義

1. 投訴處理使銀行服務得到改進

2. 避免客戶流失帶來經營風險

3. 防止投訴升級造成銀行公關危機

4. 亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠

第二講：預防客戶投訴

一、優化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設

二、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

1. 影響客戶忠誠度的12個因素

三、提升客戶體驗，避免客戶投訴

1. 最影響客戶體驗的15個關鍵

四、培養服務意識，強化服務水平

1. 服務人員4種優秀服務意識

2. 服務人員6大成熟服務心態

研討案例：客戶為何排隊辦理業務不愿意等待?

五、有效管理客戶期望值

1. 前置管理客戶期望

2. 及時發現過高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學：本節采用案例式教學

第三講：分析客戶投訴

一、客戶投訴的原因與對策

1. 市場環境原因

2. 銀行流程原因

3. 服務技巧原因

4. 客戶自身原因

研討案例：如何降低顧客過高的期望值?

案例教學：本節各部分均采用銀行實際案例教學

二、客戶投訴的目的與應對

1. 獲得合理解釋

2. 盡快解決問題

3. 問題不再發生

4. 發泄心中不爽

5. 占便宜求補償

案例教學：本節各部分均采用銀行實際案例教學

互動演練：本節使用銀行實際案例進行老師學員間互動演練

三、客戶投訴的需求分析

1. 服務需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研討案例：如何滿足顧客的心理需求?

四、客戶投訴的期望分析

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

研討案例：如何滿足虛榮心十足的客戶?

案例教學：本節各部分均采用案例式教學

五、客戶類型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

第四講：處理客戶投訴

案例教學：本講均采用銀行案例式教學

一、投訴處理成功的關鍵

1. 投訴有門是前提

2. 人人都是責任人

3. 救火關鍵是速度

4. 輕重緩急要分清

5. 部門支持是關鍵

二、投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

研討分析：如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?

2. 安撫客戶情緒

案例分析：某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達成一致

6. 跟蹤服務轉化

三、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵客戶發泄

2. 真誠道歉

3. 引導思路

4. 迅速解決問題

互動演練：如何化解老大爺的憤怒

四、降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰線法

五、投訴處理高效話術

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

互動演練：遇到這個客戶你該怎么說?

六、如何拒絕客戶過高要求

1. 三種要求應當拒絕

2. 擺事實講道理按法規

3. 避免節外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現有方案

5. 學會運用冷處理的技巧

研討案例：他為什么又來要贈品?

七、難纏客戶的應對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

研討案例：客戶反復投訴為何解決不了?

第五講：投訴案例分析

一、銀行服務投訴案例分析

二、銀行營銷投訴案例分析

三、銀行管理投訴案例分析

四、銀行流程投訴案例分析

課堂練習：投訴場景應對話術模板

第六講：多重情景演練與話術點評

根據實際情況：全員參與，相互點評，領導點評，二次演練，分享體會，老師總結

包老師

包亮老師 銀行聲譽風險與輿情管理專家

10多年銀行工作培訓從業經歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經理

上海財經大學常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師

浦發、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師

實戰經驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業部總監。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰經驗，歷任農業銀行總行轉型項目顧問、浦發銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發銀行總行多年返聘超過十數次。

授課風格：

包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內容注重專業與實用的結合、邏輯結構環環相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

課程特色：

針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際

實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

主講課程：

《銀行危機客戶關系處理》

《銀行柜員服務技能提升》

《新經濟——銀行網點現場管理》

《銀行大堂經理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經理綜合能力提升》

《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶服務意識與服務技能提升》

《穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升》

部分培訓案例：

上海浦發銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期

江蘇農商行《網點負責人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業銀行管理者的職業定位與職業素養》8期

浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》

深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發事件應急處理》

湖北興業銀行《銀行網點服務營銷》

天津農業銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業協會《大堂經理客戶投訴與突發事件處理》

中國人民銀行鄭州培訓學院《營業廳現場管理》

咨詢或培訓的部分客戶：

上海浦發總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮銀行，中國農業銀行上海徐家匯支行、中國農業銀行上海楊浦區支行、中國農業銀行安徽池州市分行、中國農業銀行安徽阜陽市分行、中國農業銀行安徽滁州市分行、中國農業銀行浙江寧波市分行、中國農業銀行四川省分行、中國農業銀行河北廊坊支行、中國農業銀行湖州分行、天津農業銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農村合作銀行、資陽農村信用合作聯社、內蒙古林西農村信用合作聯社，上蔡縣農村信用社聯社、農村商業銀行吳江分行、淮安盱眙農商行、泰州農商行、山西忻州農信社、廣西農村商業銀行、廣西資源農村商業銀行股份有限公司、太倉農商行、江蘇省姜堰農商行、貴陽農信社、浙江農信社、如東農商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…..

部分學員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內容產生了深厚的興趣。從“企業倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業發展的現狀，了解了現代商業銀行金融發展的趨勢，知道了如何去找準網點管理的角色定位，他還指出了目前網點主任的一系列定位誤區及針對這些定位誤區的“治療建議”，可以說這些定位誤區都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長

我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。

——山西省農信社張行長

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網點主任

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