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課程背景：

當今企業之間的戰爭已經轉移到新的領域：從最初的只注重產品生產，逐步發展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結果。在當前階段，企業存在的價值就是要讓顧客滿意，顧客對服務的滿意程度成為影響企業獲利的重要因素。按照當前的服務價值觀，顧客就是上帝，服務本身就是商品。專業程度、速度、如何幫助不同顧客節省開支、人性關愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務質量的范疇。

此外，企業本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經擴展為服務的價值。現在，服務的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴展。服務已經成為廠家進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務水平的高低，直接影響著企業形象的好壞。因此，服務已經當之無愧地成為企業的核心競爭力。

課程收益：

● 樹立客戶滿意的理念，學會提高客戶滿意的途徑

● 有效地滿足客戶的需求并將其體現在產品和服務之中

● 開展客戶價值分析，及時妥善處理客戶的抱怨與投訴

● 建立客戶數據庫，及時溝通并進行動態管理

● 進行員工訓練，提供客戶滿意的服務

課程對象：

銷售人員、客服人員、業務經理

課程大綱

互動：客戶是什么

第一講：基本認知

一、企業的功能是創造客戶

1. 客戶的重要功能

1）利潤源泉

2）聚客效應

3）信息價值

4）對付競爭者的利器

2. 客戶關系管理的意義

1）降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本

2）降低交易成本

3）促進增量和交叉購買

4）給企業帶來源源不斷利潤

案例：潘先生喝咖啡

二、客戶關系管理的基礎

1. 關系營銷定義

2. 客戶與顧客的區別

3. 關系營銷與交易營銷的區別

1）一次性與重復性

2）雙方的主動性

3）無差別的個體客戶

三、客戶的生命周期

1. 培養期

2. 發展期

3. 合作期

4. 退化期

案例：客戶的“變心”

四、客戶關系管理思路

1. 營銷思維與信息技術相結合

2. 有選擇建立客戶關系

3. 積極維護客戶關系

4. 挽救與建立客戶忠誠

互動：小組討論如何判斷客戶關系是否穩固

第二講：客戶管理——選育濾留

一、選擇信息，細分客戶

1. 信息收集

1）個人信息

2）企業信息

2. 客戶層級金字塔：二八法則

1）關鍵客戶

2）普通客戶

3）小客戶

3. 尋找盈利性客戶

1）營業排位法

2）非貨幣排位法

互動：工具-顧客盈利性分析

案例：銀行VIP

二、培育關系，滿意客戶

1. 客戶滿意對企業影響

2. 客戶不滿意對企業影響

3. 客戶滿意與忠誠形成四種關系對企業影響

1）破壞者：不滿意不忠誠

2）囚禁者：不滿意忠誠

3）布道者：滿意忠誠

4）圖利者：滿意不忠誠

4. 滿意公式：感知價值=顧客利益-顧客成本

互動：工具演練-重要性-績效分析

案例：門口小店與沃爾瑪

三、過濾客戶，提高質量

1. 減少顧客流失

2. 顧客維系動態變化：漏斗

3. 管理顧客基數

1）關鍵客戶的管理

a成立專門機構

b提供優勢資源

c加強情感互動

2）普通客戶的管理

a對有潛力客戶升級

b對無潛力客戶降低成本

3）小客戶管理

4）過濾盈利差的客戶

四、建立忠誠，留住客戶

1. 實現客戶忠誠的策略

1）獎勵客戶的忠誠

2）增強客戶的信任

3）建立客戶組織

4）提高客戶的轉移成本

互動：我們可讓做哪些策略可讓留住客戶

案例：關于顧客維系的數據

2. 加強員工管理

1）通過員工的忠誠實現客戶忠誠

2）通過制度避免員工流失造成客戶流失

互動：小組討論、分享

案例：蘋果手機與安卓手機

案例：房地產公司對己交其他公司定金進行返還

第三講：服務溝通

一、客戶關系

1. 客戶關系的好處及管理誤區

2. 客戶關系四層級

3. 用服務維持客戶關系

互動：提問、討論

案例：沃爾瑪終身客戶

二、服務溝通

1. 溝通禮儀

1）客戶關系管理專家的特征

2）溝通體現：同理心與PERFACT

3）同理心：四級同理心

a建立有禮貌的服務形象

b塑造顧客價值

c尊重顧客的不同意見

d建立親切熟稔的顧客關系

e充滿吸引力的溝通品質

f關懷顧客的利益

g感謝顧客的支持

互動：角色演練

視頻：《何媽說服親家》

三、尊重客戶的個性

1. 四類客戶

1）D-獨斷型客戶

2）I-自我型客戶

3）S-友善型客戶

4）C-分析型客戶

2. 不同客戶服務特點：效率、尊重、利他、數據

互動：視頻賞析

案例：售樓員的成交經歷

3. 與客戶書信往來

1）如何給客戶寫信函

a有吸引力

b發出號召

2）如何告訴客戶壞消息

a鋪墊-轉折-重修-號召

互動：角色模擬

案例：一次拒絕客戶的回信

4. 處理客戶投訴

1）接待客戶

a預測客戶情感需求

b滿足客戶心理需求

2）理解客戶

a傾聽，尊重客戶

b有效提問，表達釋放

c重復確認，理順思路

3）幫助客戶

a提供信息與選擇

b設定期望值

c提供幫助達成協議

4）留住客戶

a檢查是否滿意

b感謝客戶

c建立聯系

d保持聯系

互動：角色模擬

案例：月餅里的“小強”

收尾部分：

1. 回顧總結

2. 小組討論收獲

3. 列出行動計劃

4. 結束，感謝

張老師

張魯寧老師 實戰工業品營銷培訓師

【實戰經驗】

18年世界500強大型工程機械跨國企業工作經驗；歷任銷售代表、區域經理、銷售經理、銷售總監等職，有豐富的銷售經驗、銷售管理經驗和銷售輔導經驗。

在銷售職業生涯中，作為銷售精英，完成銷售項目上百個，主導幾十個的大型項目的售前和銷售工作、曾攻克多個被公司放棄的大客戶，為公司創造巨大收益；

在銷售管理中為了提升銷售人員的銷售技能，開發出一套銷售人員成長方案，使得公司的銷售人員快速成長，縮短人員成長周期，節省公司培養成本；

10年的培訓經驗，有效結合多種訓練方式，注重實戰演練，把案例與實戰巧妙融合，

國家認證高級培訓師，中國培訓聯盟特聘銷售主講講師，中國工信部評選2010-2011年度百強講師，

獲得2014年由中國人力資源部，中國培訓雜志社主辦 “我是好講師”全國大賽的最高榮譽TOP30強。

【授課特色】

實戰經驗豐富，能給企業帶來有效的解決方案；

實踐案例深刻，能幫助學員在案例中掌握知識；

學習氛圍輕松，讓學員在快樂狀態下提升技能；

敢用效果說話，讓學員在培訓結束后獲得提升。

【培訓風格】

培訓風格睿智、幽默、寓教于理、深入淺出；對工業品企業的銷售遇到的問題有非常深的領悟，能夠一語中的，內容活潑，啟發性強，讓學員人員聽得懂、記得住、學得會、最終改變營銷行為，深受學員喜歡。

【授課經歷】

工程機械：斗山工程機械（10期）、斗山機床、斗山裝載機、雷沃工程機械（8期）、三一工程機械、河北廈工機械、、合肥湘元（三一）、河南泰鑫機械、百瑞機械、永弘機械（斗山）、英格索蘭山貓、斗山叉車（30期）、天力叉車、龍工叉車、西林叉車、山推叉車、科朗叉車、合力叉車

機械制造：濰柴動力、恒天動力、雷沃發動機、中車集團、SKF、華隆機械、強信機械、史比諾物流設備、艾迪精密、普堃液壓、青島福田博寧自動門、華建鋼板倉、一然鍋爐、鑫亞集團、海普制蓋、蓬泰集團、夏凱晨電器集團、平高電氣、華通電氣、安科瑞電氣、登祿電氣、上海華東電器、天舒電器、易特斯、騰達不銹鋼

汽車農機：福田戴姆勒（50期）、福田時代汽車（共20期）、、一汽解放、陜汽重卡、濟南重汽、揚州亞星客車、金龍汽車、舒馳汽車、桂林大宇客車、現代摩比斯汽車零部件、三角輪胎、玲瓏輪胎、福田五星農用車、雷沃阿波斯農機（10期）、LS農機、五征農用車、約翰迪爾、時風集團

建材化工：華峰化工（10期）、萬華化工、德邦科技、泰盛精細化工、榮昌制藥、東明石化、匯豐石化、京博石化、華科化工冀東水泥、山水水泥、萬華建材、順達聚氨酯、河南匯金集團

金融保險類：中國人保財險、太平洋財險、

其他：艾曼凱生物、力源電力、瑪努爾核電、青島港、森達美港、大連港、勝利油田、513航空、中國空間技術研究院、中航集團、習遠咨詢、京魯漁業、樂天家居、遠傳廣告、南京盛唐、重慶玄宇、山東高速、益海糧油、民和牧業、山東鋁業、華能電纜、寶世達集團、哈爾濱東聯、鄒平廣電等眾多知名企業近1000家。

【主講課程】

《大客戶營銷策略與銷售技巧》

《大客戶開發與銷售策略》

《客戶顧問式銷售實戰技能》

《銷售有”禮“走遍天下》

《服務智勝——大客戶的服務技巧》

《營銷渠道開發與管控》

《銷售精英公眾表達與呈現技巧》

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