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課程背景

面對(duì)各行業(yè)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)是產(chǎn)生差異化、提升競(jìng)爭(zhēng)力的唯一有效的手段。然而，無(wú)論我們用多少理論去論證服務(wù)的重要性，無(wú)論我們的企業(yè)怎樣去期望通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)去塑造自身的形象，傳播自身的經(jīng)營(yíng)理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競(jìng)爭(zhēng)。

本課程通過(guò)對(duì)服務(wù)理念及服務(wù)技巧的導(dǎo)入，配合大量的經(jīng)典案例，開拓一線服務(wù)工作人員的視野，促進(jìn)其服務(wù)客戶的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

課程收益

塑造樂(lè)于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念

塑造網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)客戶的主動(dòng)意識(shí)與責(zé)任感

掌握工作實(shí)戰(zhàn)中的服務(wù)客戶時(shí)的技巧

展現(xiàn)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度

課程大綱

第一模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意議

1.產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來(lái)的

產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)型為以客戶為中心

2.服務(wù)是最有力的營(yíng)銷

服務(wù)是產(chǎn)生差異化與提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段

從海底撈的成功看服務(wù)營(yíng)銷的意義

經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

第二模塊:卓越的服務(wù)理念

1.客戶服務(wù)需要具備的能力

適應(yīng)能力-----對(duì)不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力

自發(fā)、主動(dòng)----制造驚喜的‘來(lái)源’

應(yīng)對(duì)能力---處理問(wèn)題顧客及突發(fā)事件的能力

責(zé)任感---- 職業(yè)精神的自我要求

及時(shí)補(bǔ)救的能力---亡羊補(bǔ)牢猶未為晚

2.服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧

卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)

經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤(rùn)增長(zhǎng)

卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考

換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂(lè)工作

卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示

視覺(jué)營(yíng)銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）’機(jī)制

過(guò)程及流程的優(yōu)化:銀行營(yíng)業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行

討論：哪個(gè)銀行單據(jù)最簡(jiǎn)單、最好填

經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務(wù)展示

卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠(chéng)的情感交流

客戶價(jià)值最大化的秘密武器

經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營(yíng)銷模式

第三模塊:客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧

1.提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻

2.五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求

統(tǒng)一的職業(yè)形象

規(guī)范的服務(wù)行為

嫻熟的溝通能力

專業(yè)的服務(wù)技巧

3.服務(wù)人員的自我修練

看---觀察、識(shí)別客戶的技巧

觀察點(diǎn)-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

觀察點(diǎn)-深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求

記錄、總結(jié)、分析

聽---用心而不是用耳

傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

傾聽的三個(gè)原則

有效傾聽的技巧

你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

誰(shuí)偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓(xùn)練

行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

保持足夠的積極性、主動(dòng)性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠(chéng)地贊美客人

給客人留足面子

說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

說(shuō)話的技巧：

如何引導(dǎo)顧客

FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

-轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式

提問(wèn)的技巧

巧用封閉式及開放式提問(wèn)

SPIN 引導(dǎo)提問(wèn)法

服務(wù)禁忌語(yǔ)言

第四模塊：客服待客溝通技巧

1.語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖

2.游戲?qū)?認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象

3.溝通中的障礙分析

4.語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：聽、說(shuō)、問(wèn)

5.溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作

文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺(jué)，肢體傳達(dá)態(tài)度

6.溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

7.卓越的服務(wù)技巧

8.有效溝通的前提與目的：雙贏

9.有效溝通的基礎(chǔ)：黃金法則&白金法則

10.以客戶為中心的溝通模式

溝通的第一要義---不只是聽見(jiàn)

用心聆聽的意義

傾聽過(guò)程中最大的障礙

面對(duì)有效傾聽的挑戰(zhàn)

少說(shuō)話

尋找關(guān)鍵意思

擺脫注意力分散

…

積極傾聽的技巧

說(shuō)的技巧

運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

很好的組織語(yǔ)言

敘述事情的‘金字塔原理’

說(shuō)‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

問(wèn)的藝術(shù)

封閉式提問(wèn)方式與開放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比

提問(wèn)的技巧分享

第五模塊：客戶關(guān)系管理

1.客戶服務(wù)中的二八定律

如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義

2.服務(wù)中售前、售中、售后新解

3.客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交

4.挖掘客戶的潛在需求

VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)

品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建

貼心秘書

綠色健康通道

專題沙龍

李老師

美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT國(guó) 際銀章培訓(xùn)師

深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó) 際認(rèn)證色彩顧問(wèn)

CFCA認(rèn)證色彩搭配師

中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員

核心價(jià)值：

曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂(lè)、菲利浦、中國(guó)電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問(wèn)。

現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)。

長(zhǎng)期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。

開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機(jī)公關(guān)與投訴處理能力等各個(gè)方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。

授課風(fēng)格：

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)技巧、服務(wù)行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經(jīng)典案例：

中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可；

深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營(yíng)，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)；

深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹；

深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)；

中國(guó)銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導(dǎo)入三期；

中國(guó)建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練營(yíng)兩期；

柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；

深圳市標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導(dǎo)入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽(yáng)光心態(tài)塑造”兩期

服務(wù)客戶：

金融、保險(xiǎn)行業(yè)：

華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險(xiǎn)、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設(shè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、柳州銀行、廣州中國(guó)銀行省分行、太平洋保險(xiǎn)、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）、廣州建行（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)桿輔導(dǎo)）、博時(shí)基金、貴州商業(yè)銀行...

電力行業(yè)：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運(yùn)營(yíng)商：

揭陽(yáng)移動(dòng)、河源移動(dòng)、廣西聯(lián)通...

地產(chǎn)/酒店：

TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫(yī)療行業(yè)：

深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院...

政府部門：

寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽(yáng)光棕櫚社會(huì)工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程...

物業(yè)管理：

華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團(tuán)、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國(guó)南玻集團(tuán)股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團(tuán)公司...

學(xué)校/連鎖：

深圳市水庫(kù)小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、Angel life 美容生活館、南京新夢(mèng)美容連鎖機(jī)構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

公開課：深圳盛瀾管理顧問(wèn)公司、中國(guó)企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開課、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開課……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度提升》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》 《銀行客戶（理財(cái)經(jīng)理）高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷》 《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》

電力課程：

《電力服務(wù)營(yíng)銷職業(yè)禮儀》 《品牌營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》 《95598服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》 《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類：

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》 《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》 《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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