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【課程背景】

銀行各網點大堂經理將面臨新的挑戰，如何更好的把握自己的崗位職責，如何更高效的服務，做好各崗位的連動配合，如何更好的把握機會進行主動營銷，同時還需要要大堂經理具備良好的心態處理客戶投訴，以及對現場的管理能力，針對這些問題，『網點服務營銷全攻略』課程應運而生。

【培訓對象】

各銀行網點大堂經理、服務咨詢人員、柜面業務等

【培訓目標】

幫助大堂經理掌握并提升銀行服務人員所應具備的卓越服務意識，建立良好服務形象。

梳理主動服務規范，學習現場服務技巧。

學習有效溝通和主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優質服務。

【課程內容】

第一章、大堂經理優質服務意識提升

1.大堂經理崗位認知

正確看待工作的價值

什么是服務

服務是一種營銷手段

2.CS服務理念

“客戶第一”的觀念

“客戶永遠是對的”

3.服務情緒管理

情緒的來源

情緒管理----對待自己的情緒

情緒管理----對待工作的情緒

情緒管理----對待客戶的情緒

情緒管理----對待產品的情緒

情緒管理----對待挫折的情緒

4.卓越服務的范疇

服務的特點

什么是優質服務

認識客戶

客戶需求認知

服務的終極目標----客戶忠誠

第二章、樹立良好職業形象

1.服務禮儀的認知

為什么要學習禮儀

服務禮儀的內涵

服務禮儀在工作和生活中的作用

服務禮儀應遵循四個基本原則

2.儀容儀表

男士職業著裝

女士職業著裝

3.儀態禮儀

男女士職業儀態

標準迎送客禮儀

4.網點實用商務禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

助臂服務

遞接物品禮儀

遞接名片禮儀

第三章、主動服務規范

1.網點服務的基本要求

態度、規范、關注、行動

2.流程與規范的重要意義

3.接觸客戶全流程規范

迎接客戶階段

表情、眼神、手勢、舉手招迎

理解客戶階段

認真傾聽、專業應答、提問挖掘客戶需求、專業回復

幫助客戶階段

關注客戶情感信息

關注客戶事件信息

送別客戶階段

客戶服務滿意確認

送出規范結束語

送出告別語

整理物品準備新客戶的迎接

第四章、人性化服務技巧

1.現場服務技巧之聲音的魅力

語速、語調、語速、禮貌用語的實用

施展聲音魅力的三個小技巧（巧設停頓、把握重音、善用語氣助詞）

2.現場服務技巧之情感傳遞

親切友善地稱呼客戶的姓氏

真誠而坦率地贊美客戶

同理心的表達技巧

3.現場服務技巧之意愿表達

為客戶排隊提供方便

說讓客戶覺得愉快的語言

良好的自制力

服務中不分份內份外

4.現場服務之形體助力

表情肢體 保持互動

辦理業務 迅速主動

5.網點現場實際場景演練

客戶手續不全時

客戶憑證填寫錯誤時

客戶密碼不符時

客戶憑證掛失時

網點庫存不足時

業務轉接時

客戶等待時間太長

面對客戶指責時

遇到不文明行為時

系統故障時

第五章、危機處理技巧

1.理解客戶為什么會投訴

正確看待客戶投訴

客戶投訴原因解剖

客戶希望得到什么

我們可以做什么

2.危機處理技巧

處理投訴的原則

處理投訴前的準備工作

解決客戶不滿的六大步驟

消除抱怨者的疑慮

通過提問的方式找出問題的質疑

認真傾聽并積極回應客戶

提出解決方案

達成一致

最后確定，重述細節以體現專業

3.處理投訴經典戰術

奉若上賓、以靜制動、以退為進、出奇制勝、移情換景

第六章、主動營銷技巧

1.主動營銷意識

2.網點現場營銷策略分析

網點營銷陣地戰場與游擊戰場

網點營銷之閑時與忙時

網點營銷之產品分析

3.現場營銷技巧

挖掘客戶需求，把握商機

一分鐘營銷：精彩的開場白訓練

4.尋找關聯，交叉銷售

什么是交叉銷售

尋找切入點：業務咨詢、業務辦理、投訴抱怨、業務挽留、主動回訪

5.FABE說業務的技巧

6.太極推銷法（處理客戶異議）

7.發現購買信號，促成銷售

陳老師

北京工商大學、清華大學金融專業碩士

曾任江西理工大西方經濟學講師

廣發銀行總行高級培訓講師、顧問

曾任信托公司培訓總經理、資深內訓師，RFP理財講師

實戰經歷

陳瑜老師先后曾于世界五百強IBM公司任職高級銷售經理，華南金融展（金融機構），對公司的用戶大會、技術交流會、新產品發布會等客戶關系管理工作有切身體會；

曾任職宇信易誠（美國納斯達克上市公司）市場部總經理，對銀行核心業務系統、客戶關系管理系統、信貸風險管理系統、網銀系統等有系統深入的了解和研究；

曾任職深圳某財經公司駐北京辦事處經理，負責北京金融市場的軟件資訊系統銷售，為各研發機構提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業績列公司30多分支機構中第二；

2011年培訓第三方理財公司（恒天財富），實現100億營銷目標。

授課風格：

陳老師授課內容充實，實戰為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學員過耳難忘；把教室當作舞臺，把上課當作享受，讓學員在學習的過程中享受知識，如沐春風。

服務客戶：

金融業：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業銀行總行、興業銀行廣州分行、農行湖北分行、深圳發展銀行、浦東發展銀行、廣發銀行總行、廣發銀行廣州分行、廣發銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業銀行、內蒙古銀行、徽商銀行、廣西農信、柳州農信、賓陽農信、梧州農信、藤縣農信、蒙山農信、平南農信、興安農合行、北海農信、佛山禪城農信、瀾石農信社、廣州農商銀行、資源農合行、南海農信、順德農商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險業：民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠分公司、中銀保險……

通用業：廣州新達城、奧迪公司、通用集團、合生元奶粉、恒大集團、中融信托、廣州璞拓、股權基金、恒天財富投資管理、速領信財稅公司、中礦聯合黃金公司、諾亞財富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業、廣州水產集團……

部分學員評價：

陳老師是銀行培訓專業人士，與陳老師進行長期戰略合作，沒有后顧之憂……——廣發銀行人事總監章立紅

適合自己的培訓就是最好的培訓，巴老師陳老師的課程給廣西各聯社理事長主任帶來了新的風氣，業績猛增。——廣西農信人力資源部總經理黃世釗

我們在上海，寧愿舍近求遠，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓總經理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學員學到很多東西，而不是把時間浪費在一些不必要的游戲和互動上。——廣州農村商業銀行培訓中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進行課程設計，案例豐富實戰，授課符合我們行業的特點……

——廣州新達城物業人事部總林麗英

陳老師知識廣博，比培訓市場上一些靠忽悠的老師來說，可以實實在在學到很多的知識……

——奧迪通用肖總經理

陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺……——合生元謝總

陳老師對于理財分析到位，專業，是我們長期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結合我公司的具體業務特點進行講師，使我公司員工素質得到了大大的提升。 ——廣州速領信財稅吳總

主講課程：

《銀行客戶經理營銷技能提升》

《大客戶營銷技能提升》

《理財產品營銷技能提升》

《金融產品服務營銷》

《資產配置與營銷技巧》

《客戶關系管理》等

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