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課程背景：

客戶經理是現代商業銀行市場拓展的主要人力資源，其素質及技能的高低直接關系到銀行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質的客戶經理隊伍，提升客戶經理的各項業務素質和個人綜合能力已成為各家商業銀行的共識，如何在激烈的銀行業務競爭中取勝，有效實現銷售目標，達成銀行經營業績，全員學會主動營銷是關鍵。但在網點管理中，我們發現了這樣的現象：

1、服務人員缺乏營銷的基本意識和觀念，采取的還是守株待兔式的銷售

2、服務人員不知道如何去發現目標，找到高端客戶

3、服務人員不善于了解客戶需求，產品推薦比較盲目

4、服務人員介紹的產品缺乏針對性，缺乏重點，不能有效打動客戶

5、服務人員對于客戶提出的疑義不知道如何應對

6、服務人員不善于做現場促成

7、服務人員不善于做客戶追蹤

8、服務人員銷售業績不佳

課程收益：

1、明晰角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念

2、掌握優質客戶識別技巧，實現業績突破

3、掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧

4、掌握金融業務與產品的顧問式銷售技巧

5、了解優秀客戶經理應該具備的素質以及常用知識和技巧

6、以專業化的客戶開發流程，提高銷售效率和贏率

7、通過業務針對性實戰模擬，快速掌握銷售實戰技巧

培訓對象：

商業銀行支行行長，營業經理，網點主任及有關基礎管理員人員

培訓形式：

講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練

課程大綱：

第一章：我是誰？做什么？怎么做？

一、你喜歡做銷售嗎？

二、你的目標（人生/職業）是什么？

三、“專業”、“專家”

四、忠誠于客戶、忠誠于銀行、忠誠于事實、忠誠于信用

五、SMART目標

六、經驗分享：個人目標的設定

第二章：金牌客戶經理塑造

一、“良師益友“——行為習慣

1>善于計劃的習慣

2>堅持學習的習慣

3>勤于思考的習慣

4>珍惜時間的習慣

5>團結協作的習慣

6>及時總結的習慣

二、“諸葛孔明“——知識結構

1>國際國內時政知識

2>市場和客戶知識

3>銀行和產品知識

4>綜合金融知識

5>法律法規知識

三、“技高一籌“——綜合能力

1>敏銳的洞察能力

2>嫻熟的社交能力

3>機警的應變能力

4>得體的表達能力

四、“彬彬有禮“——職業形象塑造

1>精神要飽滿

2>表情要情切

3>手勢要標準

4>坐姿要端莊

5>站姿要挺拔

6>行姿要從容

7>言語要和諧

8>違規形式呈現展示

第三章：轉型中的銀行業邁入服務營銷時代

一、國內銀行業存在的形式與轉型模式

1>大型國有股份制商業銀行

2>股份制商業銀行

3>城市商業銀行

4>中國郵政儲蓄銀行

5>農村信用社

6>外資銀行

7>村鎮銀行

二、銀行邁入服務營銷轉型時代

1>基本點：儲蓄結算業務

2>延伸點：各類銀行卡業務

3>立足點：個人貸款業務

4>交叉點：個人理財業務

5>虛擬點：電子銀行服務

第四章：銀行潛在客戶開發技巧

一、“天龍八部“——客戶開發

1>甄選目標客戶

2>拜訪準備

3>接近客戶建立信任

4>溝通并發掘客戶需求

5>產品價值呈現

6>異議處理

7>締結成交

8>優化客戶關系

二、“六脈神劍“——甄選客戶

1>內部挖掘

2>外部發掘

3>人脈拓展

4>陌拜拓展

5>結盟拓展

6>網絡拓展

三、甄選潛在客戶金牌MAN法則

1>Money

2>Authority

3>Need

四、拜訪客戶前必須做哪些準備

1>形象準備

2>心態準備

3>銷售工具準備

4>客戶信息準備……

五、接近客戶的細節和技巧

1>電話預約

2>郵件/信函

3>直接陌拜

4>走進社區

5>客戶沙龍……

案例：某銀行開展社區營銷的步驟

六、洞悉客戶心理需求

1>馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應

2>四大客戶性格分析

3>十大客戶購買心理分析

七、我們為銀行客戶提供什么

1>儲蓄結算業務

2>銀行卡業務

3>個人貸款業務

4>個人理財業務

5>電子銀行業務

話術：不同業務的營銷技巧與實戰案例解析

八、產品價值呈現于營銷技巧

1>活化演示VS體驗營銷

2>銀行產品推銷技巧

①直接推銷

②引導式推銷

③一對一推銷

④廣告式推銷

⑤促銷

3>銀行產品分類及銷售技巧

①個人理財業務推銷技巧

②個人消費信貸業務營銷技巧

③公司業務營銷技巧

④銀行卡業務營銷技巧

練習：利益展示的FABE法則

九、如何處理銀行客戶異議

挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉移話題→反問提方案

案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

十、如何做好踢好臨門一腳

1>投石問路法

2>利益綜述法

3>案例成交法

4>假定成交法……

第五章、銀行顧問式銷售技巧（SPIN）

一、無中生有：隱含需求→明確需求

二、瞞天過海：背景問題實戰演練

三、打草驚蛇：難點問題實戰演練

四、欲擒故縱：暗示問題實戰演練

五、反客為主：需求Vs利益問題實戰演練

案例：信用卡分期購車等

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

馬老師

名課堂銀行服務營銷專家

國家注冊企業高級培訓師

國際GPST注冊認證培訓師

曾任中國平安銀行理財規劃師

曾任中國農業銀行某分行培訓師

5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷

實戰培訓經驗：

曾任中國平安銀行理財規劃師、中國農業銀行某分行培訓師；5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過中國工商銀行、中國農業銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業銀行等近300家旗艦樣板網點、標桿網點一體化建設；對商業銀行轉型時期的規范化服務、營銷體系建設、網點營業現場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升各支行行長，網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規范化服務禮儀》、《轉型時期的優質服務與營銷》、《銀行職業塑造》、《新員工職業素養與職業發展》

營銷類：銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經理綜合能力提升》、《銀行大堂經理綜合能力提升》

管理類：《營業現場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》

網點輔導類：銀行業百佳、千佳、旗艦樣板網點輔導項目、營業網點服務營銷輔導項目

授課風格：

課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作

授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

職業追求：實際、實用、實效

銀行輔導培訓經驗：

2012年曾經擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監，成功打造工行雅安分行13家樣板網點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網點中，河北街支行被省銀行業協會授予“優質文明服務百佳示范網點”，營業室被省工行授予“優質文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。

2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農信社《商業銀行風險管理轉型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。

2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規范化服務流程標準》、《營業現場管理與督導》、《網點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網點60余家，省級示范網點120余家，使培訓輔導網點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業現場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業務全國第一名，零售信貸業務全國第三名——銀行內部提供）

2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉型時期優質服務與營銷》、《營業現場管理與督導》、《商業銀行風險管理轉型與應對》主講老師，共3期

2010年9月，擔任中國農業銀行四川省分行新員工入職培訓《職業形象塑造》、《職業素養與職業發展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。

2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內江分行《網點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區、甌海區、龍灣區農村合作銀行《標桿網點積輔導項目》。共計10個網點。

2010年1-4月，擔任中國農業銀行上海市分行十余家世博網點《營業網點優質文明規范化服務》培訓輔導項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔任中國農業銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網點文明優質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網點近60家，輔導主要是對網點各個崗位進行針對型輔導，提升網點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業銀行，村鎮銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。

部分培訓過的銀行：

中國農業銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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