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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

隨著經濟的發展與社會的進步，中國政府提出了一個新的要求“要建立服務型政府”。這個提議證明了什么？證明了服務已經成為中國乃至全球都關注的一個話題，服務到底能不能推動營銷（銷售）？客戶到底是關心什么？（服務、營銷手段），本課程主要從客戶角度出發，站立于企業層面為客戶提供“個性化服務”，讓服務推動營銷。

課程收益：

1、了解銀行服務的特點

2、學會銀行客戶的服務方法

3、借助金融產品創造更有價值的“個性化服務”

4、提高服務營銷能力，建立客戶關系模型

5、讓服務塑造“第一標桿”，讓服務打開企業之門

課程時長：

2天（共12小時）

課程大綱：

一、銀行服務的“領域定位”

1、銀行服務的特點是什么？

2、銀行服務過程管理的“黃金法則”

3、“星巴克體驗營銷”與“商業銀行體驗營銷”的服務標準

4、如何建立屬于自己銀行的“個性化優質服務”？

5、銀行服務過程中的“挽留客戶高效服務法則”

案例——

二、銀行服務者的“黃金心態”模型分析

1、銀行服務“心態模型”分析

2、服務推動營銷“銀行整合服務組織管理”

3、樹立良好的服務心態

4、服務不同的營銷渠道，應具備不同的“服務心態”

案例——

三、服務營銷的“選擇溝通法”

1、如何正確的認識溝通在服務過程中的作用？

2、服務營銷過程中的“溝通策略”

3、溝通十二字要訣“通俗易懂、察言觀色、人情世故”

4、聆聽可以創造“溝通奇跡”

5、提問技巧幫助我們建立“溝通通道”

6、拓展客戶的“十大溝通要素”

7、挖掘客戶的“購買需求”的溝通法則

案例——

四、銀行客戶服務營銷過程技巧

1、如何應對不同類型客戶的服務技巧

2、讓服務營銷尋找切入點

3、如何應對服務過程中客戶的拒絕

4、如何幫助客戶做出準確的判斷

5、學會服務營銷的精髓“跟蹤客戶”

6、讓服務營銷創造潛力“客戶信息分析挖掘”

案例——

五、銀行客戶服務維系技巧

1、客戶關系維系的重要性

2、關系服務讓客戶忠誠你

3、如何針對不同的客戶提供個性化服務

4、提供超越客戶期望的服務

5、讓客戶投訴變成“關系力”

6、讓客戶滿意度帶來服務關系圈

7、銀行CRM應該怎么去理解？

8、銀行CRM管理流程

9、銀行服務人員應該如何運用CRM推動營銷

10、CRM管理可以降低客戶管理風險

11、CRM管理可以提高客戶忠誠度

案例——

六、銀行客戶“團隊服務”能力模型

1、如何讓團隊實施內部服務營銷？

2、如何建立高效率的“團隊客戶服務體系”？

3、讓團隊客戶服務帶來“服務銷售奇跡”

4、讓團隊客戶服務為銀行帶來“企業品牌效益”

案例——

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業培訓師

中國營銷管理實戰導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農業銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師

中國招商銀行企業大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格：

吳老師授課內容新穎，為了更有效的幫助企業成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業量身定制”把先進的管理知識轉化為企業的生產力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業成長。

工作經歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務銷售助理，四年后升為市場總監。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業實戰經驗使得吳老師成為國內少有的理論與實踐結合的營銷專家和管理專家。在營銷領域，他對國內諸多行業都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區域市場，調研過的城市就達二百余個。幫助數十家企業走出營銷困境，實現營銷的突破與企業的良性發展。現實生活中吳老師的研究領域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業存在的深層誤區有驚人的洞察力,特別對于中國商業文化時代色彩的系統反思與批判，對于新的商業精神的構建,有猛斧開山之力。”

研究領域：

市場營銷：服務、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業內部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯通（廣東聯通、河北聯通……）

金融客戶：農業銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農村信用社（三水……）

興業銀行（重慶……）

農商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業：中國電力投資集團公司、南方電網、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業、朝陽藥業、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產、興業地產……

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