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課程背景

為什么我們抱著美好的愿望，卻達不到理想的溝通效果？

為什么我們溝通的出發點是要解決問題，卻引發出很多壞情緒？

為什么盡管我們表達的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？

為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？

為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？

對不同的人，應該如何調整溝通的方式？

如何讓溝通變得更有效？

如上這些問題，經常會困擾我們。

溝通能力從來沒有像現在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素：“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25％ ，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％ 。

而現代企業的發展和競爭，越來越依靠團隊作戰，因此，合作、溝通、協調就顯得更加重要。企業里長期溝通不暢，人際關系緊張，團隊凝聚力差，會導致運作效率低，管理成本增高等等，將直接影響到企業目標的實現。

我們認為：

人所欲，施于人！

識別頻道差異幫助突破溝通障礙！

溝通不是一種技巧，而是一種習慣；

溝通是需要成本的，不溝通成本更高；

改善溝通不是通過加強溝通，而是改變溝通方式；

改善溝通的目的是為了減少溝通，以降低管理成本；

增加對人際關系的投入，可以有效降低溝通成本；

你有沒有給出建議并不重要，關鍵是對方是否接受了建議。

沒有傾聽，就沒有高效的表達；不了解對方的需求，就很難說服對方。

我們常常只關注溝通的對象和內容，而忘了關注溝通過程中我們自身的狀態。

課程形式

本引入“全程體驗培訓模式”。 課堂講述、案例分析、游戲體驗、互動練習、教練演示、現場模擬、頭腦風暴、視頻演示、情景訓練、現場問答等。

課程目的

1、理解溝通在管理工作中的重要性與價值，對個人以及企業的重要意義；

2、認識到雙贏思維是人際關系的基礎，溝通的思維觀念比溝通的技術更為重要；

3、把握溝通的原則，學會先理解別人，再表達自己，與他人進行深層次的溝通，強化相關的溝通技能；

4、培養管理者的主動性與服務意識，掌握跨部門溝通的工作要點，提升部門間的溝通效率與效果；

5、培養自我的影響力風格，善用不同的溝通語言，促進團隊互動與共識；

6、透過人格特質分析與有效運用，利于團隊人才培養與發展；

7、透過案例分析語演練，協助處理組織中溝通問題，避免沖突的發生；

8、學習彈性的影響力風格，由自我改變開始，培養正面積極的態度與溝通風格。

課程特色

1、以解決問題為框架，根據快速學習法的要求和成人學習的特點，在講師教授的基礎上；設計了針對性的訓練，讓學員可以復制我們的能力；

2、氣氛活躍互動，內容啟發頓悟，方法實用可操，設自由問答時間解決實際困惑；

3、效果：簡單的 輕松的 互動的；

4、無教材，無筆記，快樂學習，當場領悟和掌握。

課程對象

希望培養和增強溝通技巧、制定解決沖突的全過程，以期建立起良好關系并創造互利機會的企業界人士以及在政府機構工作希望提高溝通能力的人士

時間安排

兩天，可根據企業具體情況和時間要求調整課程大綱內容。

課程大綱

第一單元：溝通ABC

一、溝通的主要問題與障礙

內容簡介：從問題著手，幫助學員了解溝通的基本概念和原理，并認識到有效溝通的重要性。

進行方式：講授、互動游戲。

1)什么是溝通？

2)對溝通效果的評估與關注；

3)溝通的經典模型；

4)溝通中常見的問題與后果；

5) “頻道”差異——導致管理溝通障礙的本質原因。

測試：工作環境中的溝通水平

二、改善溝通的契機——識別頻道差異

內容簡介：幫助學員了解頻道的一致性是有效溝通的前提，并學會識別頻道差異的警訊。

進行方式：講授、錄像教學、小組討論。

1)頻道不一致的溝通一定是低效的；

2)如何識別溝通頻道差異的信號；

3)頻道差異的類型分析；

4)導致溝通頻道差異的原因。

5) 人際思維決定了你的溝通習慣

1、人際思維的重要性

“溝通技能”與“人際思維”的關系

有“內力”，“招式”才更有力

了解人際溝通的思維基礎

六種人際思維對溝通的影響

2、雙贏思維是溝通習慣的出發點

案例分析：從兩個企業的合作看人際思維的影響

雙贏思維對人際溝通的重要性

培養雙贏思維的三個品格

三、溝通的七要素

內容簡介：幫助學員掌握溝通的七大要素，并學會使用有效的策略協調到和諧的頻道。

進行方式：講授、演示、互動練習。

(一)溝通的基本原則

先理解別人，再表達自己

角色扮演：如何與下屬小林溝通

理解事實（Fact）和情感（Feeling）

波浪式的溝通節奏

(二)強化溝通能力（溝通的七大要素）

1) 運疇惟幄，志在必得（同理心）

--什么是同理心

--如何訓練自己的同理心

區別：換位思考與同情心

步驟：辨識與反饋

準則：先處理心情，再處理事情/立場要堅定，態度要誠懇

2)簡單有效的表達；

（互動游戲：傳畫游戲）

3)傾聽——象對方一樣思考；

--傾聽的意義在于理解而非判斷

--傾聽的層次/傾聽的用詞、語調和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌

1、學會傾聽

2、消除傾聽的障礙

3、傾聽的藝術

--望、聞、問、切

4、傾聽的五個層次

5、完美傾聽的“三部曲”

練習：同理心的傾聽技巧

4)提問——了解他的心/發問的技巧；

--提問的三種類型

--Why 轉化為 What

5)回應——關注溝通中的情緒和情感；

理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

--表達三個環節

--回饋的“KISS原則”

6)行動！——用非常方式取得話語權；

不戰而屈人之兵（親和力）

1. 微笑：欲取之，先予之

2. 贊美：面子給你，里子給我

3. 頻道同步：原來都是同道中人

（互動游戲：客人的假鈔）

7)針對不同溝通問題的溝通策略。

案例：溝通策略運用

(三)、溝通中的非語言技巧

1、解讀非語言

2、55-38-7法則

3、學會看人臉色

4、體態秘語

5、說話要聽聲

6、溝通的環境和距離

(四)動力對話系統——溝通要基于事實而非主觀臆斷

1、導致矛盾沖突的推論階梯

2、動力對話系統

從推論中回溯事實

從演繹中找到事實

四、性格差異與人際關系

內容簡介：幫助學員了解改善人際關系的基本原理。通過性格差異的分析，幫助學員更好地了解自己和他人，悅納自我和他人。

進行方式：講授、性格測試與分析、小組討論。

1)情商模型簡介；

2)周-哈里窗——如何了解自己；

3)性格測試與分析討論。

第二單元：溝通在職場上的應用

五、上下溝通的問題與對策

內容簡介：針對管理中常見的上下溝通問題進行研討。

進行方式：講授、分組討論、角色扮演。

1)心理防衛——引發溝通沖突與信任危機的心理原因；

2)如何通過溝通建立信任關系。

3)常見的上下溝通問題；

4)如何準確把握上司的意圖；

5)如何獲得上司的信任；

6)如何有效輔導下屬。

(一)、上行溝通的技巧

1、尊重上司的權威

2、恪盡職守不越位

3、請示匯報有分寸

4、有膽有識受器重

5、患難之交見真情

6、化解上司的誤會

7、批評領導的技巧

案例：巧妙應對上司的問責

(二)、下行溝通的技巧

1、學會贊美的技巧

2、化解員工抱怨

3、激勵的“法寶”

4、適當的批評方式

5、員工的離職溝通

6、下行溝通要認可

7、布置任務的溝通

角色扮演：如何分配任務

8、處理現場人際沖突的溝通

現場人際問題分析

人際問題處理的原則與處理步驟

人際問題處理四步曲

團隊活動：處理沖突游戲

案例：領導風格與人員管理

(三)、平行溝通的技巧

1、主動表達善意

2、不旁觀、不錯位

3、求同異存見交情

4、相互補臺不拆臺

5、說對方想聽的

6、建立良好

演練：DISC人際風格測試

六、跨部門溝通

內容簡介：針對業務中，各部門間信息傳遞與協調的問題進行討論，尋找共識和解決方案。

進行方式：分組討論、互動游戲。

1)跨部門溝通環節與常見問題；

（互動游戲：決勝全中國）

2)如何做好跨部門的溝通。

1、跨部門溝通要點一 —— 主動積極

測試：我應該負責多少責任

責任是什么？Responsibility = Response + Ability

對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？

2、跨部門溝通要點二 —— 服務意識

在企業的價值鏈上，我們相互都是“內部客戶”

--職級客戶

--職能客戶

--工序客戶

從“以自我為中心”到“以客戶為中心”

了解客戶的要求，作為我們工作的標準

3、跨部門溝通要點三 —— 設身處地

與其他部門溝通時，為什么都認為是其他部門的錯

了解與你跨部門溝通部門的運轉

換位思考是管理者的主要能力之一

4、跨部門溝通要點四 —— 集思廣益

第三層次溝通，1+1>2

尊重差異，珍惜差異

化阻力為助力

5、綜合練習：擦亮眼睛，合作解決問題

結語：溝通從心開始

1、溝通從“五心”開始

2、課程總結與行動計劃

崔老師

崔老師，MBA工商管理碩士，企業實戰派經營管理專家，資深金牌顧問導師。歷任百事可樂、深圳富安娜家居、摩托羅拉公司市場總監、戰略發展總監和公司總經理等職位，對企業戰略發展、資本運作及企業競爭、人力資源管理、品牌策劃、大客戶營銷與服務具豐富實踐經驗和理論認知。首創“協同混業經營+風投對賭”戰略模型， “三維精確制導矩陣” 決策預測定量分析管理工具，“權責積分量化績效管理”“大客戶營銷天龍八步模型”“三三制品牌終端贏利模式”等原創性有效運作方法，組織氛圍診斷與激發管理工具：“訴苦大會式”感恩運動、及員工心智成長“2+1”模式，“企業目標100% 達成心態激發系統”，在國內企業管理界贏得了極高的贊譽。

崔老師現為知名咨詢培訓機構特聘高級講師和顧問合伙人，并勝任多家企業的管理顧問。曾任《中國品牌》、《南方人力資源》、《財智》等知名雜志和網站的特約撰稿人，南京大學、中山大學、暨南大學EMBA總裁班特邀講師，多次榮登專家人氣排行榜，被評為“中國最具感染力培訓師”！

培訓風格：其親和、務實的咨詢式培訓授課風格深受學員的歡迎！“寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中”。所授課程均為十余年經營管理、企業咨詢實戰案例經驗結晶，生動流暢、妙趣橫生，采用獨創的四元化教學法，教、練、輔、服，遵循“1：1：1培訓黃金法則”，通過貼身實際案例故事，輔助管理工具及解決問題實用技巧，"以道御術，道術并舉"的滾動式體驗演練，利用角色體驗、情景模擬、互動游戲、案例分析、講師答疑點評多種現代培訓手法，將培訓與學員的實際工作緊密結合，營造出強烈的學習氣氛，瞬時內激發學員的欲望并能聽之即用！

培訓及咨詢方向：

1、企業單位和政府事業單位培訓（公開課、內訓、高峰論壇）

2、高等教育工商管理培訓（知名大學工商管理學院總裁班）

崔老師主講的“五大體系”課程部分目錄：

一、公開課:

《情景領導力——卓越領導藝術與危機管理的八項修煉》

《戰略決定成敗——中小企業突破盈利模式瓶頸》

《決策陷阱與反面思考》

《超越競爭——解碼現代企業競爭中的智慧》

《品牌低成本深度營銷與實務全景案例》

《人力危機下的80/90后員工的管理》

《企業融資的28種模式—資本運營戰略及資本運營陷阱與防范》

《企業宗教的力量——企業文化建設》

《集團管控》

企業內訓及MBA培訓：

二、營銷類：

《品牌戰略與營銷創新》

《“關系”就是生產力 —大客戶關系營銷18招之五大方法》

《“步步”為贏-決勝銷售巔峰的“天龍八步” 》

《一擊而中的“投名狀”——大客戶投標技巧》

《企業招商謀略與方法剖析》

《十招激活經銷商——實戰渠道管理》

《商務談判實戰策略技巧》

《“心戰”——營銷中的心理戰術應用》

《心理誘導促成法-催眠式營銷技術》

《非營銷經理的營銷管理常識——營銷必修課》

《轉怒為喜－五星級客戶服務技巧》

《金牌店長》

企業經銷商年會培訓：

《突圍-經銷商如何做強做大》

《金牌經銷商修煉》

《區域市場品牌運作與管理》

三、管理技能：

《真實與謊言-如何識別謊言》

《化干戈為玉帛—情商與沖突管理》

《NLP溝通與超級說服影響力》

《商業秘密--人為泄密防范與技術防范》

《現代企業檔案管理》

中層管理：

《上下同欲者勝——如何贏得領導及團隊信任》

《贏在中層——中層經理核心管理技能訓練教程》

《贏在執行——打造組織的高效執行力》

四、人力資源：

《組織行為學——高績效團隊管理》

《打造卓越的組織執行力》

《企業人力資源問題診斷》

《非人力資源經理的人力資源管理》

《突破績效管理的瓶頸——實用績效量化技巧攻略》

五、心態及思維：

《員工陽光心態引導管理——頂尖職場心態修煉》

《發揮員工最佳工作狀態——壓力與情緒管理》

《心理學在管理中的運用》

創新思維：

《創新思維與工具——思維腦圖》

咨詢培訓服務客戶：

康佳集團、中南集團、南京擎天科技、安美特、普茨邁斯特、比亞迪集團、愛立信（中國）、百事可樂（中國）、燕歸來旅游、富田物流、南京電力、云南黃金礦業、科力汽配、上海汽輪機、中國電信、中國移動、中國銀行、工商銀行、建設銀行、上海大眾、中國一汽、大連萬達、金碟軟件、虎豹服飾、路易服飾、巨臣服飾、水星家紡、南方航空、海南航空、香格里拉酒店集團等知名企業和政府職能部門

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