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課程介紹

受疫情和貿易保護主義的影響，企業的訂單萎縮、價格持續走低，營銷面臨著空前的挑戰。搞定大客戶，持續搞定大客戶，成了營銷人的頭等大事。

菲利普·科特勒說：在這個新的、變化的世界里，企業唯一可以持續的競爭優勢是它與消費者、商業伙伴及公司員工的良好關系。

學習關系營銷，做好客戶關系管理，培養客戶忠讀誠度，成為搞定大客戶的利器。

本課程，由具有20余年工業品和消費品營銷經驗的資深教練，帶來關系營銷的解決方案。

課程大綱

一、關系導向的大客戶營銷

1.大客戶營銷的特點

競爭激烈，獲得訂單難度大

客戶的需求多樣，較難把握

客戶策略過程復雜，干擾因素多

獲取訂單的時間長，風險大

客戶關系好壞對結果影響大

對營銷代表的能力要求越來越高

2.關系導向的大客戶營銷

中國人性分析與營銷策略

從在商言商再到在商言人

客戶關系的5個核心

客戶關系的3大誤區

案例：灰色營銷的陷阱

3.客戶關系四種類型

供應商

伙伴

局外人

朋友

二、關系營銷與客戶公關策略

1.關系營銷兩種模式

關系領先型

關系深入型

2.客戶公關第一步---客戶內部信息收集與分析

客戶背景信息

客戶內部采購流程分析

客戶的個人信息

客戶內部不同部門需求信息

經驗分享：影響大客戶購買決策的9個因素

經驗分享：如何鎖定并接近關鍵決策人

經驗分享：理想內線的三個標準

3.客戶公關第二步-----如何在客戶溝通中迅速贏得客戶信任

提升你電話約訪威力的13條忠告

面談中贏得客戶信任的10個方法

迅速激發客戶興趣的12種開場白

4種客戶性格分析與溝通技巧

情景模擬：運用所學內容迅速贏得客戶信任

4.客戶公關第三步-----如何增進客情關系開發深度關系營銷

① 關系營銷的三大基礎

技術營銷

服務營銷

價值營銷

② 關系營銷三步曲

得共鳴

送人情

拿成果

③ 與客戶建立深度人際關系的四個關鍵

主動

信任

分享

堅持

5.客戶公關第四步------從關系導向到價值導向促成客戶快速合作

① 客戶需求心理分析

客戶心理需求的冰山模型

不同內部客戶的心理需求

② 客戶內部四種買家需求心理分析與公關技巧

決策者

使用者

把關者

教練者

③ 客戶需求的有效挖掘方法

掌握主動權的SPIN模式

最具殺傷力的產品介紹FABEC策略

④ 解除客戶異議的心理博弈

客戶異議的4大本質

處理客戶異議8大溝通技巧

三、銷售前期：以信任為核心的客戶關系建立

1.客戶信任的本質與信任邏輯

為什么90%以上的銷售失敗是因為客戶不信任？

客戶不信任我們的6種原因

客戶不信任我們的6種表現

銷售中信任的原理

實戰模型：客戶信任樹

2.如何快速與客戶建立信任關系

不冒然拜訪客戶

做好充分的準備

小組討論：拜訪客戶前要做哪些準備

淺度信任：拜訪到客戶后迅速接近客戶的6個方法

中度信任：不同客戶性格類型分析與溝通技巧

深度信任：客戶需求心理分析與挖掘，直擊客戶痛點

實戰案例：某工業產品SPIN問詢模式話術示范

學習成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發問

最具殺傷力的價值呈現FABEEC工具

實戰案例：某產品的FABEC工具實戰話術情景示范

心得分享：通過關系營銷提升招投標成功率

四、銷售中期：以價值為導向的客戶關系升華

1.客戶價值的兩大核心

客戶組織生命周期價值

客戶個人生命周期價值

案例：豐田公司的客戶生命周期管理

2.價值營銷的五大基礎

品牌營銷

產品營銷

技術營銷

結果營銷

戰略營銷

心得分享：如何將競爭對手的VIP客戶變是我們的VIP戶

五、銷售后期：以服務營銷為導向的客戶關系管理與忠誠度維護

1.服務營銷的戰略意義

增進客戶的滿意度

案例：某企業人員對供應商銷售人員的抱怨

提升市場競爭壁壘

案例：某企業競爭對手的感嘆

實現持續性銷售業績

案例：海爾成功給我們的啟示

2.服務營銷的理念與策略

客戶滿意

超值服務

再造驚喜

實戰案例：兆榮集團的服務營銷四大理念、八大策略、九大戰術

3.客戶分類與關系管理策略

客戶分類的必要性

80/20原則的體現

客戶分類的方法

工具與模型：客戶金字塔管理型與使用

4.客戶投訴的處理技巧

處理顧客投訴的原則

客訴處理十二大禁忌

客戶投訴處理步驟

處理客戶投訴的實戰技巧

客戶投訴的預防七大技巧

情景模擬：運用所學技巧成功處理客戶投訴

閆老師

專業資質

○ 實戰營銷落地教練

○ 360°引爆客流營銷體系創始人

○ 清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師

○ 暢銷書《營銷總監成長記》、《狼道營銷》作者

○ 12年中高層營銷管理經歷，11年咨詢師、培訓師經驗

職業背景

○ 歷任新加坡建筑與貿易集團（中國）有限公司銷售經理

○ 金星集團市場部經理及全國營銷副總

○ 兆榮集團（深圳）有限公司營銷總監

培訓風格

○無論是咨詢還是培訓，始終堅持“實戰、實效、實用”原則，以“案例多、工具多、模擬多”的體驗式訓練“三多”模式，從實戰中來，到實戰中去

○講課富有激情，通俗幽默，互動性強；內容系統，案例穿插其中；充分運用教練技術，學以致用

——長期服務客戶——

長城潤滑油、三一重工、美的中央空調、鄧祿普、新大洲本田、中國南車、冀東水泥、金山化工、海爾、資生堂、三全食品、九陽電器、蘇泊爾、歐普照明、心連心化肥、正邦集團、云南白藥、史丹利、升達地板、浪莎襪業、中國石化、中國移動、中信銀行、太平保險

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