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課程背景

客戶投訴的處置是企業挽留客戶最后的一道防線，其意義和價值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業永遠的“痛”；

因企業的資源有限，員工的經驗不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至產生企業和員工對投訴的處理產生“恐懼感”。因此，企業投入大量培訓資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓效果卻不盡人意。

投訴的處理是一個持續與客戶溝通的過程，離開了具體而真實的場景，去接受放之四海而皆準的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統模式的學習現場可以提高知識的系統性，驗證過往經驗，但回到現實工作中，面對各種行為風格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。

培訓對象

客戶服務總經理；客戶服務總監；客戶服務部門經理；客戶經理；投訴處理專員；客戶服務骨干

課程特色

一、本課程采用行動學習的培訓模式，根據典型的投訴案例設計情景演練模擬，員工在角色扮演，總結回顧，講師點評過程中進行學習，課程的設計將保證全體學員充分參與，在“切膚之痛“的經歷中收獲成就感。

二、為了全面暴露員工處理投訴的“常見病”和“疑難病”，現場模擬劃分為五個階段，在每一個環節中，真實而生動的體現客戶的需求和我們表達的錯位，學員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色，令課程具有極強的體驗感。通過典型錄像、話術的回顧和總結，讓學員從各個角色中去體會客戶，認知自我。

三、在場景教學中，講師作為學習的引導者和促成者，幫助學員去總結規律，揭示盲點。具體的做法為：聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知，使學員的知識、技巧和心態的表達高度統一；作為投訴處理實戰操作的進深培訓，本課程更注重實踐性和落地性.

課程大綱

第一單元客戶投訴處理的技巧與方法（知識點）

第一章當前市場環境下的客戶服務

一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

1、當下客戶服務所面臨的挑戰

2、客戶需求層次的改變

3、客戶服務的瓶頸和出路

二、從防患未然到亡羊補牢

1、最好的投訴處置是不使投訴產生

2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出

3、在服務的每一個接觸點制造良性的心理刺激

第二章客戶投訴的處置步驟與要點

一、如何在投訴處置中保持主動

1、投訴有門

2、快速反應

3、迅速止損

4、重在受控

二、投訴處置六部曲

第一步：傾聽他的問題（開放式問題發泄情感）

第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）

第三步：提出正確的問題（了解真實的需求）

第四步：達成處理協議（讓客戶有選擇權）

第五步：檢查協議執行(首問責任制)

第六步：修復關系（正面價值結束）

三、投訴客戶的類型分析極其應對

第三章專業化的溝通與個人影響力

一、通過個人影響力去有效引導客戶

1、影響力是不易察覺的引導方法

2、影響力是柔性溝通技術的核心能力

二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

3、你說的客戶能接受嗎——專業話術

• 創建“相似性”的話術

• “迎合式的反對”的話術

• 回避客戶“刁難”的話術

三、面對不同行為風格的客戶的引導技巧

1、對極其憤怒的客戶的引導

2、對喋喋不休的客戶的引導

3、對思維混亂的客戶的引導

4、對有備而來的客戶的引導

第二單元實 戰 演 練

第一階段準備充分，進入“調頻”過程

問題描述：許多客服專員在進行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒錯的，他們會說“對不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮，“即使煞有介事、無理取鬧的客戶，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶下一步的配合度。

情景演練第一階段：真誠表達，承接情感

一、問題的發現：

1、你是否做好了充分的準備，去面對這個客戶？

2、初次見到這個客戶的時候，你準備給他留下什么印象？

3、如果一開始溝通就是對抗性的，你如何化解尷尬的局面?

4、你是否關注了這個客戶的情感需求？

二、知識點的總結和引導

第二階段了解需求，把握溝通的要點

問題描述：所有的客服專員都明白，了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發現，許多人并不清楚應該用什么方法去了解客戶的需求；或許他們認為，聆聽是一個好方法，但在實際的溝通中，他們不一定專注于客戶的聲音，他們或許心里在想對策……，所以，他們表面上點頭、記錄，或許他們聽的是自己的聲音，也就是說，他們未必懂得客戶到底在說什么。

情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶真實的需求

一、問題的發現：

1、如何讓客戶感受到你在聽他說話？

2、你明白客戶未經語言表達的意思是什么嗎？

3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎?

4、在你還沒有了解客戶之前，先不要急于解決他的問題

二、知識點的總結和引導

第三階段引導客戶，提高溝通的效率

問題描述：在投訴處理現場，我們發現許多客服人員處于被動的光景，他們遇到過下列情形：客戶經常打斷你說話；客戶經常會誤會你的建議；當你列舉協議條款或專業數據來闡明觀點時，客戶就會拒絕接受，甚至轉而投訴你的態度，尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候，下一步的溝通就會進行的異常艱難，他們往往被客戶“帶著跑”。

情景演練第三階段：引導話題方向，讓客戶正視問題

一、問題的發現：

1、我們陳述了太多自己的見地

2、我們忽略了客戶是有自主意識的人

3、我們變成了溝通的主角，而客戶只有聽的份

二、知識點的總結和引導

第四階段化解被動，管理客戶的期望值

問題描述：無論責任方在誰，客戶都要力爭自己的權益，為了贏得主動，他們可能會夸大事實，也可能漫天要價；而客服專員為了企業的利益，也要依據協議或企業的原則，與客戶據理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態。如何管理和引導客戶的期望值，讓不可控的局面逐步變得對自己有利，這對客服專員是一番巨大的挑戰。

情景演練第四階段：有備而來，制定利于己方的談判策略

一、問題的發現：

1、客戶到底要什么？他的底線在哪里

2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線

3、客戶給你出難題，對解決他的問題也未必有利

4、你在關鍵環節的溝通中是否運用了“個人影響力”

二、知識點的總結和引導

第五階段達成一致，修復關系

問題描述：作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結果：獲得雙贏，迅速解決問題固然完美，但因為利益落差過大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權宜之計。急于關閉投訴，對雙方的利益未必有利。所以，對投訴處理結果的達成一致，是包含不同境界的。無論處在哪一種情形，維護關系，修復關系，及時對進行服務補救，卻是爭取機會，挽留客戶的“最后一道防線”。

情景演練第五階段：挽留客戶，維持正面的價值

一、問題的發現：

1、反正滿足不了客戶，只能交給領導做下一步的處理

2、客戶不滿意，所以“我輸了”

3、你已經不相信奇跡了，所以也不可能發現轉機

4、雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺”

二、知識點的總結和引導

第三單元課程總結

一、當前客戶投訴的變化點

1、客戶除了關注投訴處理的結果外，還格外關注處理過程；

2、客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注其他形式的補償

3、客戶的容忍區間變窄，因投訴而升級的幾率攀升

二、如何防止投訴升級

1、投訴有門

2、快速反應

3、迅速止損

4、重在受控

三、客戶投訴處理的四個境界

最優：變被動為主動，變投訴為機會

次優：圓滿解決問題，獲得客戶的好感

再次：雙方達成妥協，在處理態度上獲得客戶認同

底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響

舒老師

中山大學頤園管理學院客座教授

華南理工大學、美國管理技術大學MBA特聘教授

MTP授證講師

曾系統接受過美國管理協會（AMA）的專業培訓

實戰經驗?

曾任境外上市公司副總經理；行政總監、人力資源總監、客戶服務總監；早年任教于國內著名商學院。二十年企業管理和專業講師經驗，良好的教育背景。曾長期致力于團隊管理、客戶服務管理、行政管理、員工培訓管理工作，屬于實戰型講師。

課程特色?

一、關注課程的實用性和關鍵問題的解決，依托豐富的管理經驗，對案例的剖析具有獨到性，解決問題的方法具有操作性；

二、關注企業和學員在培訓中的受益，課程設計即具有行業的前瞻性，又能密切結合當下企業實際問題，信息量極為豐富，工具科學、系統、實用；

三、關注學員在課程進展中的需求，在課程進行的過程中，敏銳洞察學員的需求，做出積極的反應和判斷，提供有效的解決方案或有說服力的案例借鑒，足見其深厚的管理功力，令學員在有限的時間內提高解決問題的能力，進而形成科學、系統的思維方法。

服務客戶?

國際公司：西門子、BP石油、摩托羅拉、諾基亞、IBM、日立環球、順德埔項、希普利集團、廣日電梯、五羊本田、本田汽車、風神汽車、廣州科密電子、安利、日本松下電器電機有限公司、立德國際集團、福田汽車

電信運營商：中國移動-----廣東移動（包括各分公司）、廣西移動、廈門移動、安徽移動、福州移動；

中國電信------廣東電信屬下分公司；四川電信屬下分公司；廣西電信屬下分公司；泉州電信、福州電信；中國網通－廣州分公司中國鐵通----

金融系統：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、交通銀行、廣州發展銀行、深圳發展銀行、招商銀行、平安銀行、興業銀行、華潤銀行、廣州證券、廣州貴金屬投資公司；南方基金。

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