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課程背景

今天，隨著微博，微信，社區，論壇，在線服務等社會化媒體的興起，人和人之間的溝通方式已經發生了顯著變化，這種變化，使得人和企業間的溝通行為發生了新的改變，原有以服務或營銷為主的部門，正迅速向與用戶互動發展，特別是2014年，隨著一批企業建設完成全媒體交互中心并開始運營，新的經營模式，為所有服務從業者提供了很好的借鑒和啟迪。

課程目標

介紹推動社會化媒體服務發展的新平臺，新工具

介紹社會化媒體時代怎樣推動企業從服務營銷走向互動

介紹實現全媒體交互與大數據的結合

介紹企業實現與用戶互動的方法和步驟

案例分享

課程特色

實現客服與移動互聯網，社會化媒體的跨界溝通

講課教師均從事相關研究或工作，是社會化媒體服務變革的實操者

實際案例分享，從實踐到理論精細化講解

培訓對象：

呼叫中心經理、主管、班組長、專職培訓師、兼職培訓師

課程大綱

第一節 社會化媒體服務發展的平臺與工具

1．社會化媒體發展趨勢

2．社會化媒體發展帶來的行業變革

3．社會化媒體興起對服務的改變

4．全媒體交互的實現方法

5．什么是全媒體交互

6．全媒體交互的邏輯結構

7．全網搜索，社會化媒體交互和智能機器人對服務的改變

8．移動互聯環境下業務發展的推動力-智能全網搜索引擎

9．如何應對每天數十萬的全媒體交互-智能機器人工作原理

10．社會化媒體交互請求的處理流程

11．全網搜索，社會化媒體交互和智能機器人案例分析

第二節 全媒體交互與大數據的結合

1．全媒體交互與大數據的關系

2．企業使用大數據分析的意義

3．全媒體交互與大數據結合，建模，數據清洗和客戶價值分群

4．利用大數據分析實現全媒體交互

5．全媒體交互中心案例分享

6．全媒體交互實踐

7．全媒體互動+大數據分析+360度客戶管理的華麗轉身

第三節 企業實現與用戶互動的方法與步驟

1．不同新媒體的協助與配合

2．論壇、微信、微博、社區的協同

3．自媒體的創造方式

4．從銷售產品給用戶，到以互動方式經營粉絲

5．深耕社交

6．玩轉社交

7．整合社交

第四節 先鋒企業現場參觀交流

李老師

中國呼叫中心行業專家，中國通信企業協會增值專業委員會，呼叫中心產業論壇執行主席，中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會專家委員， CC-CMM國際標準指導委員會委員。 參與編寫《呼叫中心數字化管理》、《銀行客戶服務中心規劃與建設》、《客戶服務管理》等著作。從1998年進入呼叫中心行業開始，先后提出以CTI技術為核心的呼叫中心，主動服務，全套解決方案，聯絡中心云服務等多項主張，2013年，其提出的全媒體交互中心的設想，獲得了行業內廣泛認同和肯定。 2014年眾多先鋒企業開始在其思想引導下，建設自己的全媒體交互中心。

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