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【課程目標(biāo)】

幫助服務(wù)管理者樹(shù)立金牌服務(wù)的意識(shí)，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力；

了解打造金牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)金牌服務(wù)的品牌化；

有效進(jìn)行客戶分類，加強(qiáng)核心客戶管理，掌握針對(duì)不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方法；

通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對(duì)服務(wù)危機(jī)，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力；

對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，有效推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

【課程大綱】

一、金牌服務(wù)的概念

1．什么是金牌服務(wù)

2．金牌服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)

3．金牌服務(wù)應(yīng)該怎樣推動(dòng)

4．金牌服務(wù)體系創(chuàng)建的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

5．如何通過(guò)金牌服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)影像：什么是金牌服務(wù)

二、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)金牌化

1．服務(wù)品牌識(shí)別

2．服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一

3．服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一

4．服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一

5．服務(wù)管理的有效統(tǒng)一

案例練習(xí)：服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)—是表演還是環(huán)檢

三、建立完善的服務(wù)價(jià)值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務(wù)

1．什么是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)

2．二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用

3．Usp理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用

4．服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法

5．服務(wù)價(jià)值展示中的impact

學(xué)員練習(xí)：impact 價(jià)值呈現(xiàn)練習(xí)

四、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效提供金牌服務(wù)

1．金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建

2．如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)過(guò)程

3．服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的快速提升方法

4．服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理與推動(dòng)

5．服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核

6．啟用神秘客戶，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力提升

案例練習(xí)：服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的推動(dòng)技巧

五、強(qiáng)化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實(shí)需求

1．與客戶溝通最容易忽略的技巧

2．問(wèn)題的重要性

3．如何通過(guò)溝通掌控和影響客戶

4．傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求

5．鎖定客戶需求，有效管理客戶期望值

6．客戶的性格類型與服務(wù)心理分析

7．針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方案

學(xué)員練習(xí) 問(wèn)題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力

六、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務(wù)的實(shí)施

1．建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)

2．客戶分類與客戶投訴原因分析

3．客戶投訴處理的第一原則

4．金牌服務(wù)必須通曉的投訴處理技巧

5．投訴的及時(shí)封閉與管理

6．如何使客戶信息效益最大化

案例分析：誰(shuí)動(dòng)了我的方向盤(pán)。

七、推動(dòng)金牌服務(wù)管理，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

1．成就管理者的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

2．客戶關(guān)系的建立與維系

3．如何對(duì)客戶進(jìn)行分類管理

4．不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營(yíng)銷手段

5．重點(diǎn)管理核心客戶，有效推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

案例練習(xí)：服務(wù)營(yíng)銷設(shè)計(jì)練習(xí)。

總結(jié)

專家老師

由知名專家授課

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