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課程概述

課程背景針對有一定工作經驗的員工和基層管理者，進行顧客服務技巧和溝通技巧培訓，以提升他們分析和處理顧客投訴，應對服務危機的能力。

針對這些員工的特點，面對從易到難的案例和情景，進行特別強化訓練，使其更加深入地掌握服務技能。

培訓目標

本課程希望從客戶心態，溝通能力，投訴抱怨化解，危機情境管理等諸多方面，對學員有所啟迪，并學以致用，使顧客服務工作變得輕松、有效。

課程特色

體系化講解目標設定到績效管理的系統化方法

實際案例分享，從實踐到理論精細化講解

適用對象

呼叫中心投訴坐席

呼叫中心現場管理人員

課程大綱

一、顧客滿意服務

重要的原則性課程，討論服務與顧客滿意的關系。包含案例討論、錄音分析等等。

1、什么是顧客，什么是服務

討論商業環境下的顧客關系和服務要素；

2、做客戶滿意服務

討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；

3、投訴處理人員的素質要求

本章的重點。通過錄音案例和測試問卷，評估服務人員所需具備的基本素質，展示優秀的顧客服務人員的成長之路，并進一步揭示顧客服務人員獲取技能的方法；

二、投訴處理中的技巧與溝通

1、服務溝通的核心課程。課程不討論基礎的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強調情緒化的服務環境，并通過大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學員了解引導客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個小時。

2、傾聽技巧

本章的重點。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學員有較深刻的體會。

3、傾聽的層次

顧客講話，有不同的背景和目的。“聽話聽音”，通過傾聽來發掘顧客潛在的需求，對服務成敗至關重要。

4、提問與回答的技巧

針對不同的情況，靈活運用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務更加有效；

5、總結和重復

本章的重點。總結并重復顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量練習，介紹總結和重復的方法；

6、描述技巧

討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點和要求；

三、顧客投訴心理分析與對策

顧客服務的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。

1、重新認識顧客

我們與顧客會有沖突和不信任。化解沖突，是服務人員的責任。

2、顧客投訴的心理類型：理性顧客與感性顧客

投訴的顧客，有些人情緒激動，有些人難纏無理，甚至飛揚跋扈。介紹辨識不同心態顧客的方法，以及初步的應對策略；

3、面對理性客戶

討論“曉之以理”的基本方法，以及在投訴處理過程中的權衡與權變

4、面對感性客戶

討論“動之以情”的基本方法

5、顧客抱怨的基本動機

介紹三大基本的社會行為動機，包括影響力動機、成就感動機、親和力動機，并探討這些社會行為動機在投訴處理中的影響運用；

6、錄音案例：面對“不講道理”的客戶

討論兩個對比案例：過于強硬的處理過程，過于軟弱的處理過程；并得出結論：如何做到“對人要軟，對事要硬”

7、錄音案例：面對“瘋狂發泄”的客戶

討論兩個對比案例：殺“銳氣”的成功過程，拱“火氣”的失敗過程；并得出結論：如何幫助顧客理順心態

四、服務危機處理

營業廳是公司的窗口和形象代表，也是面對危機事件的第一道門戶。每一個危機事件都不是孤立的。在信息傳播無比迅捷的今天，如何控制負面消息的傳播，從源頭上把控潛在的風險，從而避免企業形象的損失，并最大程度地挽救市場，是對每一位一線員工的挑戰。大約4小時。

1、理解服務危機：

討論服務危機的定義，陷入危機的標志，以及服務危機帶來的后果

2、危機案例對比

包括四個案例：成功的危機處理案例（泰諾）和失敗的危機處理案例（三株），強勢的危機處理案例（農夫山泉）和弱勢的危機處理案例（雀巢奶粉）

3、危機處理的6F原則

基本的危機處理原則介紹，包括Forecast 事先預測和準備、Fast 迅速做出反應、Fact 尊重事實、Face 承擔責任并面對公眾看法、Frank 坦誠溝通、Flexible 靈活變通

4、案例討論：艱難的抉擇：

真實的移動公司案例，由學員討論并選擇處理策略。

五、角色扮演和綜合演練

通過3-4個綜合案例，讓學員分別扮演“顧客”和“服務人員”，進行角色模擬，并由其他同學和老師共同點評，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個小時。

王老師

畢業于西安交通大學，后就讀新加坡南洋理工大學MBA。呼叫中心行業知名職業講師，十五年呼叫中心從業經驗，曾任職于IBM藍色快車西南分公司總經理、DELL技術支持部質量控制經理。

王老師在服務管理運營方面具備多年的研究和實踐經驗，曾負責過眾多知名企業的售后服務管理系統的實施項目，對企業售后服務管理有著深入的研究和實踐經驗。

擅長課程：客戶服務運營管理、服務成本分析與控制、呼叫中心內部監督、呼叫中心運營項目計劃、顧客滿意服務、顧客投訴處理、服務談判等售后服務管理體系課程。

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