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課程介紹

產品同質化，成本不斷增加，客戶可以讓你的品牌一夜間灰飛煙滅，這個年代，拿什么去競爭？

客戶是上帝，通常我們會讓客戶去見上帝； 不該發生的事情，總是反復發生；沒完沒了的客戶投訴，源于我們更愿意把錢花在營銷上，而不是傾聽客戶的心聲； 其實服務從產品設計就已經開始了。做的長久的、強大的企業，都是構建了讓客戶滿意并忠誠的系統。讓系統提高我們的服務能力，讓高品質的服務提高客戶忠誠度。

課程收獲

讓管理者充分領略卓越服務與利潤之間的邏輯關系，理解服務是個系統工程。高層的理念決定了客戶的體驗，把員工放在系統中才更有效！

【授課】激情授課，案例互動

【服務】課前調查，現場提問，行動計劃，微博溝通。

參會對象

總經理、副總、總監、部門經理、客服部負責人、人力資源總監、人力資源部門經理等

課程內容

一、看透競爭的本質

1.無處不在的體驗

2.從4P到4C到價值體驗之路

3.同質化時代，拿什么競爭

4.體驗經濟的對企業挑戰

5.體驗經濟競爭的新思維

二、從客戶的感知看服務

1.客戶的期望與感知

2.感知決定了客戶體驗

3.同客戶感知爭辯的陷阱

4.尊重客戶感知的原則

三、從戰略的角度高度理解服務

1.服務和戰略同樣重要嗎？

2.服務管理在KPI戰略地圖中的位置

3.建立服務戰略的重要性

4.服務戰略的關鍵領域和關鍵指標

四、服務運營管理是一個系統工程

1.案例：34分鐘的體驗

2.服務管理的系統思維框架

3.體驗系統缺陷是客戶流失的根源

五、從客戶期望設計服務運營管理體系

1.客戶期望和感知的差距

2.服務質量的五大差距

3.案例：公司認知和客戶感知的差距

六、服務接觸點決定客戶滿意的成敗

1.讓戰略視角的客戶服務理念落到實處

2.以客戶為核心的服務藍圖

3.服務藍圖在服務質量提升中的實用價值

4.服務藍圖改善方法和步驟

•評定學員的表現及評估培訓的結果

七、服務標準帶來的滿意魔力

1.服務標準的魔力

2.服務標準直接帶來效益

3.良好服務標準的特性和準則

4.如何制定良好的服務標準

八、持續改善服務效果的策略

1.建立內外部服務衡量和追蹤體系

2.內部稽查及服務績效管理

3.顧客滿意度測評

4.服務質量的持續改進

九、實施卓越管理的人才策略

1.服務管理者的角色

2.服務管理者的5項職責

3.讓適合做服務的人上車

4.培養員工讓其勝任

5.建立完善的培訓體系

6.激勵員工讓其快樂工作

十、客戶體驗的卓越服務文化

1.員工的行為形成習慣

2.營造卓越客戶體驗的服務文化

3.文化是唯一不可模仿的競爭力

互動答疑

覃老師

國際績效改進協會（ISPI）認證HPT顧問

新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問

中央人民廣播電臺直播嘉賓

清華大學總裁班課程特聘講師

上海交通大學總裁班課程特聘講師

北京大學匯豐商學院課程特約講師

比利時聯合商學院UBI EMBA課程特約講師

實戰經驗

具有10年咨詢培訓專業經驗，一直致力于流程管理和服務管理方面的研究和實踐，專注于需求客戶需求的管理系統構建，具體包括流程與標準、績效與員工發展的各環節。

主持并參與過20多個咨詢項目，重點關注在客戶導向的流程再造、服務體系構建、服務質量提升、績效管理等項目。

授課特點

善于從理論聯系實際，從日常生活工作中的事件著手，分享、引發對管理觀念的思考和思維激蕩，并能夠提供管理工具和方法，讓培訓不僅停留在“術”的層面上 。

精品課程

運營管理沙盤模擬訓練、卓越管理系統與執行力、服務戰略與服務管理體系、深度服務營銷

服務領導力、共贏客戶服務、關鍵時刻MOT、投訴管理、流程管理

【客戶見證】

覃老師對企業運營管理和沙盤課程的理解相當到位，為我們提供了提綱挈領的點評，這個課程給我們很大的啟發，回到企業馬上進行各項資源的梳理和檢查。

----上海金發公司銷售總監

通過覃老師的講解,了解了績效管理的設計思路，特別理解了如何將指標量化,基本掌握了如何開展績效評估和考核，理解了魚骨圖在分析績效指標時的基本用法，馬上著手制定更為具體的個人目標進而達成部門目標和公司目標。

----住友(日本)制藥財務部經理

覃老師的知識面很廣,能夠充分調動我們的積極性,非常專業,用詼諧有趣的講解方式讓我們理解課程內容,有很強的吸引力,我們不少同事都聽了兩遍.

----廈門移動客戶總監

覃老師條理清晰，理論功底深厚，并且能夠理論聯系實際，貼切工作實際，有較強的可操作性。授課由淺入深,是可以聽得懂用的實用型課程.

----首都機場地面公司hr經理

覃老師的課對我們的幫助實在太大了,過去總是著急執行力落地難的問題,通過老師的課程掌握了與下級溝通的技巧,以及提升執行力的技巧,

----周大福珠寶人力資源課 課長

覃老師知性優雅,對學員循循善誘,課程反饋滿意度100%,這樣的好老師我們要多合作.

----交通銀行培訓中心處長

學習并不難,難的是運用的實際的工作中去。覃老師的課就是有理論,有方法,有技巧的全面課程,讓我們受益匪淺,非常感謝.

----美的制冷集團

超強的感染力,整個課程氣氛非常活躍，覃老師激發了我們的潛能，讓我們認識到客戶體驗對于企業意味著什么，對于我們每個員工意味著什么，從開心到懂到更開心。

----南京新世紀大酒店客房部經理

覃老師是我們接觸的最有才的女老師，課程內容讓我們產生了很多共鳴，語言幽默，問題分析深刻，講授知識深入淺出。希望多些這樣的老師！

----北大匯豐商學院總裁班吳總

【客戶名錄-培訓】

銀行金融：招商銀行、上海銀行、郵儲銀行、包商銀行、交通銀行、中國銀行北京分行、中國銀行遼寧分行、中國建設銀行北京分行及所屬支行、 牡丹江建行、重慶農商行、南昌建設銀行、內蒙建行、工商銀行、農業銀行、光大證卷、第一創業證券等

電信行業：廣州愛立信、牡丹江移動、北京慧點科技、聯通哈爾濱、大慶分公司、廈門移動公司、貴州電信、中國移動標準化研究所、中國移動華瑞公司、邯鄲移動、中國電信服務總公司、烽火公司

IT行業：盛拓傳媒、慧點科技、東軟、凡客誠品

航空行業：北京機場地面服務公司、首都機場動力能源公司、首都機場（覃老師受聘為首都機場神秘顧客）、海南航空公司

酒店行業：海航酒店集團、南京新世紀大酒店，頤宮伯圣（5星級club）、天外天大酒店、銀龍苑

零售行業：國美、周大福、廣州歌利亞、山西洪達集團、長沙金沙超市、哈爾濱洪博集團

醫療行業：北京腫瘤醫院、南京軍區總醫院、中美腎病連鎖集團、河北醫療連鎖服務、首屆醫院服務管理論壇、汝州人民醫院、林州人民醫院

制造行業：ABB、南車集團、中聯重科、美的集團、華宏集團、酒鋼集團、中經集團、中核集團、中船集團、中煤集團、、華潤藍劍、天山建材、首鋼集團、本鋼集團、鞍鋼集團、撫順鋼廠、山西科創、海科院、魯西化工、洋河股份、中美合資思林菲、睿固（中國）、天鵝集團

能源行業：中石油、嘉漢林業、廣州電網、燕山石化、國家電網麗水電力局、旭陽集團

汽車運輸行業：4s店、東風日產、江陵汽車、沈陽虎躍集團

制藥業：住友（中國）制藥、默克制藥保健品公司、雙鶴萬輝藥業、石藥集團、九芝堂

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