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課程介紹

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

課程特色

服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升 + 知識框架構建

培訓受眾:

銷售人員、銷售管理人員、客戶服務人員、客戶服務管理人員。

課程收益:

★ 讓有關客戶服務卓越理念能真正滲透在銷售與客戶服務人員一言、一行、一笑等神態舉止之中;★ 能夠通過銷售與服務溝通各個環節、各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧;

★ 清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧;★ 了解服務管理的核心要素和環節，共同提升公司的整體服務競爭力.

課程大綱:

第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1、客戶服務與客戶服務技巧

客戶服務與服務營銷

客戶服務技巧的基本含義

客戶服務能力與個人的職業生涯

客戶服務：態度決定一切

2、服務理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

——檢查表中找差距

• 客戶服務的概念

練習：小組拼詞匯

練習：優質的客戶服務表現

• 以客戶為中心的理念和表現

練習：區分何者為以客戶為中心

• 如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念2：獨享超值服務的回報

•提升客戶需求的先見能力

•超值服務的無窮價值

計算與研討：超值服務的回報

4、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

5、服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境

• 誰是我的內部客戶？

• 內部客戶服務的理念

• 內部客戶服務的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

• 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用

第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

1、認識你的服務角色

• 理解你的企業、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧

• 認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

• 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區分不同表現的聽的習慣

• 說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

• 問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

• 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

• 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優質客戶服務的四個基本階段

• 接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現

練習：接待客戶時打招呼的標準

• 理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

• 幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

• 留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨

• 認識客戶的不滿、抱怨、投訴

• 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

• 參與公司客戶反饋系統的構建

3、客戶服務實踐與案例分享

• 努力帶給大家好心情

• 把握客戶的心理提供個性化服務

• 細微之處見真情

• 不斷進行服務創新

備注：

大班 10人以上 一天班2800/人 兩天班5600/人

小班 3人內 一天班5600/人 兩天班優惠價9980/人

（優勢：一對一教學，講師進行課前調研并課后跟蹤和咨詢，能滿足學員的具體需求并解決實際問題）

未達到大班人數可升級小班或改下期。

朱老師

07年-09年中國十大杰出培訓師

聯合國人口基金駐京辦 特邀高級講師

首席人力資源/溝通/管理/銷售/團隊品 牌講師

朱綱先生曾先后在DHL、HP、三星電子等多家財富世界五百強公司擔任人力資源副總裁、銷售培訓總監、大區銷售總監、培訓總監和高級管理咨詢顧問等要職。具有近20年的國內外銷售管理、企業管理、人力資源咨詢診斷、銷售及市場開拓、團隊潛能開發訓練等經歷，同時具備豐富的中外企業實戰管理咨詢經驗和授課經驗。經常赴美國、泰國和馬來西亞參加相關培訓和論壇，以不斷充電。

主講課程：《雙贏溝通與人際交往技巧》《優秀管理人員管理技巧》；《人力資源管理系列》；《卓越管理技巧系統課程》；《贏在時間》；《目標管理》；《培訓培訓師》；《演講技巧》；《卓越管理人員的五把金鑰匙》《專業銷售技巧》；《專業銷售談判技巧》；《專業銷售呈現技巧》、《專業商務演講技巧》；《深度分銷—基礎拜訪流程》、《商務禮儀訓練》；《FABE訓練》；《培訓培訓師的培訓》；《溝通技巧與團隊建設》；《柜臺銷售技巧》；《終端致勝――零售管理實踐》、《銷售人員的時間管理》、《大客戶銷售技巧》等。

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