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課程收益

"強化服務(wù)理念，激發(fā)服務(wù)意愿

用“客戶體驗至上”的服務(wù)方法，管理客戶關(guān)系，判斷客戶需求，精準服務(wù)

總結(jié)客戶投訴的應(yīng)對方案"

課程大綱

"第一部分：心態(tài)強化

（了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義及重要性，激發(fā)主動服務(wù)意愿）"

"正確的服務(wù)心態(tài)——態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)——客戶滿意度轉(zhuǎn)化為客戶忠誠度

服務(wù)的重要性——服務(wù)促進銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來"

"第二部分：技巧培訓

（工作關(guān)系的認識）"

"工作關(guān)系的基本認知

關(guān)心你的員工——出色的服務(wù)是由他們提供的"

"第三部分：技巧培訓

（客戶關(guān)系管理）"

"客戶需求和我的需求間的差異

客戶為核心的服務(wù)：關(guān)注客戶——了解客戶——超期望服務(wù)

抓住頭號人物才能抓住“第1000個客戶”

活動設(shè)計與客戶關(guān)系管理"

" 第四部分：技能強化

（從處理客戶投訴中思考創(chuàng)新服務(wù)方向）"

"客戶投訴產(chǎn)生的根本原因

客戶需求的四種類型判斷——財務(wù)/績效/情感/形象

打破投訴升級的關(guān)鍵行為

投訴處理的“五步糾錯法”

圈里工作，圈外思考——為現(xiàn)在和未來的客戶創(chuàng)新"

馮老師

?講師背景

IPMA（International Professional Management Association）認證國際職業(yè)培訓師

上海注冊國際職業(yè)培訓師

全國行政文秘崗位能力認證導師

加拿大中國商會上海分會首席禮儀師

華東跨境電子商務(wù)商會專家委員會委員

?專業(yè)領(lǐng)域：

從上海知名“985”高校教師，到滬上某房地產(chǎn)公司培訓總監(jiān)再到汽車服務(wù)公司CEO ，積累了大量整體項目咨詢方案的經(jīng)驗（其中包括上海浦東“牡丹園”項目、外高橋保稅區(qū)“國際馬術(shù)俱樂部”項目等），及跨領(lǐng)域的支持技能。為五百強企業(yè)（IBM、NIKE、普萊克斯、Sodexo、星巴克等）及多個品牌門店（Lock&Lock、OliveYoung、Grohe、正官莊、Café Lugo等）提供咨詢和培訓。

?服務(wù)企業(yè)：

IBM 、星巴克 、普萊克斯 、Nike、Sodexo 法國索迪斯 、上汽大眾、中國移動 、中石油 、中船舶 、國家電網(wǎng) 、攜程、上海證券 、東方證券 、華富基金 、紅星美凱龍等。

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