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課程背景

客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現場服務人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。

課程收益

1、了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性，創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍；

2、了解并塑造客戶服務人員的專業形象標準；

3、全面的學習客戶服務的系統知識，提高學員的客戶服務水平和能力；

4、掌握客戶服務的流程、方法和規范，提升在實際工作中的操作能力；

5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；

6、解決目前工作中出現的具體問題。

課程對象

從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱

第一章、培養積極主動的服務意識

1、破冰行動：認識你、我、他

2、現代競爭領域分析

3、什么是服務意識？

4、優質的客戶服務表現

5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平

6、小組研討：客戶為何不滿

第二章、樹立專業的服務形象

1、親切的態度

2、專業的形象

3、得體的行為

4、現場演練：形象改善與行為訓練

第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理

1、客戶體驗圈模型

2、客戶服務流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客

3、形成服務印象的關鍵時刻

4、客戶體驗分析

5、塑造客戶體驗的重點

第四章、修煉卓越的客戶服務技巧

1、電話溝通的技巧

1、電話溝通前的準備工作/2、電話溝通的一般流程/3、接電話的技巧

4、撥打電話的技巧/5、優質電話服務

2、傾聽的技巧

1、決定聆聽的三個方面/2、聆聽的原則/3、有效聆聽技巧

4、有效聆聽的步驟/5、聆聽的五個層次

3、說與問的技巧

1、提問技巧/2、FAB原則/3、注意說話的語氣/4、服務禁語

第五章、客戶投訴處理技巧

1、何謂客戶投訴？

2、客戶投訴的動機和原因

3、客戶對服務不滿的反應

4、客戶投訴對我們意味著什么？

5、如何處理難纏無理的客戶

6、有效處理投訴的技巧

7、案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？

8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第六章、客戶服務綜合技巧

1、如何預測顧客的需求--需求類型

2、了解客戶需求的幾種方法

3、注意你的措辭

4、請運用3F技巧

5、十種服務顧客的好習慣

6、客戶類型分析

7、客戶需要從我們的服務里感受到什么

杜老師

中國營銷學院特聘高級研究員

中央電視臺特邀嘉賓

美國國際訓練協會PTT培訓師

曾任職于德維森控股總經理助理、某金融機構培訓經理、某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區業務總監。

實戰經驗

多年培訓規劃及金融行業從業經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業化方面的課程開發、培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

輔導咨詢過的企業

中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目（10多個網點）；

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（10多個網點）；

深圳農村商業銀行標桿網點建設輔導項目（10多個網點）；

深圳發展銀行標桿點網點服務營銷輔導項目（21個網點）；

曾經參與廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動等室經理培養的培訓輔導項目；

為山東中煙集團各地市分公司輪訓30多場次，得到山東中煙集團領導的高度評價和認可，被山東中煙集團譽為“最具親和力、最貼切學員需求”的講師。

參與并主導西藏“唯一金鼎百貨店-拉薩百貨“服務標準建設及能力提升項目，為600多位導購人員進行培訓并輔導。

擅長課程

銀行業系列：《網點主任管理技能提升》《銀行網點優質服務標準與主動營銷技巧》、《銀行營業網點服務及營銷提升》、《銀行現場管理與主動服務營銷技巧》、《銀行網點抱怨投訴處理技巧》、《銀行員工職業化塑造與養成》、《銀行職業形象與商務禮儀》、《銀行大堂經理的服務營銷技巧》、《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》

職業化系列：《職業形象與商務禮儀》、《職業化塑造與養成》、《沖突管理與高效溝通》、《壓力與情緒管理》、《時間管理與高效會議》

服務、銷售系列：《專業銷售技巧》、《提升店鋪業績的導購服務營銷》、《領先的投訴處理策略和方法》、《溫情服務-卓越客戶服務技巧》

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