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課程背景：

隨著互聯網不斷發展，企業與客戶的互動方式和溝通行為發生了很大變化。客戶關系是企業的核心競爭力。積極改善客戶關系，不斷提升售后服務滿意度，從滿意到忠誠，這既是企業的發展目標，也是每位客服人員的職業追求。

身為客服人員，幾乎都會不可避免地遇到客戶投訴的情況。投訴的原因可能源自真實存在的質量問題，也可能出于某種誤會。面對客戶的投訴，客服人員應采用行之有效的處理方式，力求在最短的時間內化解客戶的不滿和憤怒，并做出妥善處理，將客戶投訴轉化為客戶滿意。

本次課程，是將上帝帶回天堂，將惡魔引回地獄的經驗分享！訓練的實戰方法！應用的實效落地！幫助企業挖掘骨灰級員工的經驗技巧和事故后分析及流程管理控，在快速培養人員能力的基礎上，省力！省心！省時！

如何基于客戶體驗規劃與設計服務流程？

如何進行客戶中心的投訴系統建設？

如何通過客戶的語言識別客戶的性格與心理行為分析？

如何提高投訴處理人員的溝通技巧？

以上這些，成為了當下各大企業客戶中心投訴管理人員關注的重點。

課程目標：

培訓完結后，學員能夠：

了解互聯網+時代下的投訴處理創新思維，有效突破客服投訴處理人員解決問題能力瓶頸

了解不同服務渠道的投訴管理模式與服務特點

掌握基于客戶體驗的管理與售后服務后流程設計修改

掌握如何識別投訴客戶的性格與習慣

掌握投訴處理過程中的客戶診斷模型

掌握虛擬“客戶畫像”

適用對象：

服務相關人員

課程提綱：

第一講 互聯網+大數據時代下如何揭開投訴用戶的面紗

大數據時代的數據分析還需要統計嗎？多媒體渠道服務投訴還能雪藏嗎？各式問題的處理光靠累積經驗和崗位培訓遠遠不夠!那站在投訴崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1.探索大數據的神秘

2.“快”=“秒“

3.捕捉“神秘”信號源

效益：本單元讓學員明確在大數據支持下投訴客戶的重點和影響

第二講 重塑理念

大數據為我們提供了嶄新的思維和先進的技術，如何把握時代脈搏，建立以客戶為中心服務的良好客戶體驗，應該如何看待形形色色的人群呢？同時在處理問題時又要秉承什么樣的理念？讓我們一起走進“魔獸爭霸“的世界……原來還可以這樣直面客戶！

1. 怎么理解“客戶永遠是對的“

2. 客戶再管理

3. 講“人”話 做“人”事

效益： 學習在互聯網+時代的投訴客戶體驗關鍵點和什么是人性的溝通

第三講 觀點更新

對“產品”和“服務”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過程中客戶還有著深層的心理動機。信息時代，每位客戶的一舉一動都會影響到身邊人，自媒體時代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”

1.“抱怨“太少

2.一切問題止于唇齒的目標

3. “不講道理“講”人情“

4.CLEAR投訴處理法則

5.客戶的心理追求分析模型

效益：探索“客戶畫像”的神秘，時刻捕捉“信號”修煉自我能力，持續齒輪推動內部改進

第四講 回顧與總結

投訴讓我們必須強化服務體驗管理，把我們帶進一個更加關注客戶情緒和情感的“動感地帶”，以同理心表達為核心的投訴處理話術流程會幫助更多的服務人員贏在關鍵時刻！

1.大數據下“數”大才是美

2.冰山之下-如何診斷癥結

3.透過色彩看性格

4.診斷模型

5.背后的流程設計

效益：幫助我們總結分析客戶心理，精準處理！

第五講 處理問題的技巧

結合實際案例，讓我們一起進入了解“自己”的游戲中，從了解”自己”和打敗”自己”開發新技巧工具包！

案例:魏小姐的投訴

一、探詢問題與需求

運用5W原則了解客戶的真實問題

了解確認客戶的真實需求

二、提出建議

針對5種投訴類別提出解決問題的措施

巧妙降低客戶期望值技巧

1）巧妙訴苦法

2）表示理解法

3）巧妙請教法

4）同一戰線法

當我們無法滿足客戶的時候……

1）替代方案

2）巧妙示弱

3）巧妙轉移

4）立刻行動

立刻行動的注意事項

王老師

王老師畢業于北京交通大學，獲工商管理學研究生學位。在呼叫中心行業從業十余年，具有豐富的管理實踐經驗。曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網、微票兒并擔任客服部總監等職務，并籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善，業務流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業授課或項目運作，也帶動了很多行業呼叫中心管理經驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰經驗。近兩年，王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究，并作為顧問師為企業解決疑難問題，王老師的課程將理論和實踐相結合，系統性、實用性、操作性強，幫助企業提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業的認可與稱贊。

培訓風格：

精于實戰、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求。

培訓方向：

呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；運營管理問題分析與績效改善

呼叫中心高效專業的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、商務禮儀與職場形象塑造、呼叫中心服務營銷的決勝力、情景互動技巧。

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