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課程介紹

傳統(tǒng)的門店銷售都在進(jìn)行從門店銷售的坐商向顧問式行商營銷模式的轉(zhuǎn)變；

門店不再簡單的是一個(gè)銷售場所，而是一個(gè)服務(wù)場所和體驗(yàn)場所，

業(yè)務(wù)員也不簡單是個(gè)導(dǎo)購或銷售，而是一個(gè)“服務(wù)顧問”，

互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢(shì)加速了O2O轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，虛實(shí)結(jié)合，

打造具有品牌特色和服務(wù)特色旗艦店或體驗(yàn)店構(gòu)成了商業(yè)模式的重要一環(huán)，

本課程最大的特色是結(jié)合我們實(shí)施的最前沿案例，提供一整套解決方案，

并結(jié)合學(xué)員實(shí)際情況進(jìn)行針對(duì)性研討。

課程對(duì)象：

企業(yè)總裁、營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員。

課程大綱：

模塊一：互聯(lián)網(wǎng)新形勢(shì)下銷售模式和消費(fèi)模式發(fā)生了什么？

你公司的銷售模式是什么樣的？現(xiàn)在遇到了什么困境？

案例分析：你感受到的別人家的繁榮新技術(shù)、新產(chǎn)品

書店---誠品書店

餐飲---海底撈

購物---淘寶---VR

超市---盒馬

交通---摩拜單車

模塊二：客戶體驗(yàn)認(rèn)知

誰是我們的客戶

客戶從哪里來

新技術(shù)、新產(chǎn)品

超級(jí)物超所值的服務(wù)

宣傳

什么是客戶體驗(yàn)

客戶滿意度與客戶體驗(yàn)的關(guān)系

客戶的情感管理

客戶體驗(yàn)金字塔

共創(chuàng)：打造我們的服務(wù)MOT

企業(yè)經(jīng)營思路的調(diào)整

賣“體驗(yàn)”而不是賣“商品”

你的客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)對(duì)嗎？

體驗(yàn)店具有哪些優(yōu)勢(shì)

客戶資源的開發(fā)地

企業(yè)品牌的制勝地

企業(yè)文化生根地

模塊三：六大客戶體驗(yàn)原則

體驗(yàn)策略： 將市場、優(yōu)勢(shì)、收益及核心價(jià)值觀進(jìn)行統(tǒng)一。

客戶認(rèn)知：建立體驗(yàn)歷程圖譜

體驗(yàn)設(shè)計(jì)：視覺、觸覺、嗅覺、聽覺及感覺體驗(yàn)

測(cè)量：建立客戶體驗(yàn)測(cè)量框架

管理：發(fā)現(xiàn)并完善客戶體驗(yàn)

文化：營造同一理念的客服團(tuán)隊(duì)

模塊四：體驗(yàn)店服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造

“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

服務(wù)人員的招募

服務(wù)人員心態(tài)層級(jí)

服務(wù)人員的心理干預(yù)與修復(fù)

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理團(tuán)隊(duì)

模塊五：線上線下結(jié)合

互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段

O2O線上線下的有效結(jié)合

線上的銷售、高效大數(shù)據(jù)分析、快速反應(yīng)客戶問題

線下提供極致、讓用戶滿意的產(chǎn)品和產(chǎn)品體驗(yàn)

模塊六：體驗(yàn)店定位研討

案例研討

袁老師

國資委研究中心特聘講師

西蔓個(gè)人形象診斷咨詢顧問

IMC（中國）管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)

上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓(xùn)顧問

【授課風(fēng)格】

授課中含大量的案例、小組研討、互動(dòng)模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識(shí)潛力，親和力強(qiáng)。

【服務(wù)客戶】

金融系統(tǒng):中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾、上海銀行、浦發(fā)銀行等

衛(wèi)生系統(tǒng):瑞金醫(yī)院、長寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險(xiǎn)事務(wù)中心等

房地產(chǎn)行業(yè):智恒房產(chǎn)、加誠房產(chǎn)、萬兆房產(chǎn)、中立投資、錦鋒會(huì)展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽集團(tuán)等

生產(chǎn)型企業(yè):南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風(fēng)汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等

國有企業(yè)、政府機(jī)關(guān):中國民航建設(shè)集團(tuán)、上海電器科學(xué)研究院、徐匯稅務(wù)局、嘉定區(qū)稅務(wù)局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團(tuán)

其他:中國軟件與技術(shù)服務(wù)公司、翰淇國際貿(mào)易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學(xué)校、北京myjob、索迪斯

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在線報(bào)名：全流程客戶體驗(yàn)管理(上海)

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