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課程介紹

現如今，物業管理企業大多數還是在以自我為中心，提供自認為令業主“滿意”的服務。在全球經濟一體化、外資物業、品牌物業管理公司服務同質化嚴重的大背景下，致使物業管理企業的競爭不斷加劇，潛在的危機也悄然到來。

2018年，物業百強營業收入均值達8.86億元，凈利潤均值為7221.40萬元。基礎物業服務收入均值達7.13億元，是百強企業收入的有力后盾，占比高達80.49%，基礎物業服務凈利潤均值達4022.68萬元，占比為55.70%；多種經營收入均值達1.73億元，業績貢獻度為19.51%，多種經營凈利潤均值占比提升至44.30%。總體來看，雖然目前物業百強企業多種經營的營收占比不高，但凈利潤的占比與增速持續提升，增速遠超基礎物業服務。

在物業服務費長期處于平穩、行業成本居高不下，物業服務企業的盈利空間被不斷擠壓，導致諸多物業企業利潤微薄甚至長期處于虧損的狀態，行業窘境倒逼物業服務企業必須轉換思想，改變經營模式，突出物業服務的價值，在履行合同約定的基礎上，利用物業資源，開展多種經營，提供增值服務，以擴大企業營業收入。物業多種經營，已成為物業企業生存與發展的關鍵業務，充分發揮物業最后一公里的優勢，依托強大的業主客戶資源，挖掘客戶多方面的需求，并尋找合適的供應商，為業主提供優質的服務，服務品質越高，越能提升客戶對于物業的滿意度，相輔相成。

雖然物業行業內尚未形成成熟、完整、可復制的服務體系，但行業頭部企業都已經開始積極布局多種經營業務：綠城服務的社區租賃、萬科物業的社區教育、金科服務的社區旅游與家裝業務等等，您的企業是否也在思考或正在積極開展多種經營和增值服務？

如何把行業問題轉化為企業盈利能力與發展機會？如何結合企業自身能力稟賦厘清多種經營和增值服務開展的邏輯并進行系統規劃與有效落地？

課程收益

1、提升客戶滿意度的目的、評價標準及影響因素

2、提升客戶滿意度的方法論

3、物業服務的宣傳、推廣與品牌構建

4、物業費收繳的八大金剛

5、充分了解物業多種經營開發的方向及重點；

6、學會多種經營項目篩選的原則；

7、可以羅列出本社區可開發的多種經營項目并進行SWOT分析；

8、熟練運用供應商談判技巧；

9、能夠獨立策劃一個多種經營項目。

課程對象

1、物業公司總經理、副總經理、分公司總經理，項目總經理

2、物業公司多種經營部門負責人

3、客戶服務、品質管理人員

課程大綱

Q、如何解決/改善這個問題？主要針對前期分析的各個問題找出相應培訓的哪些內容？

第一天：（11月19日）

一、物業企業滿意度概念的重新理解、評價標準及影響因素

1、重新理解物業企業的滿意度的概念及組成

2、物業企業提升滿意度的目的和對地產的正面作用

3、物業企業滿意度的三大影響因素及評價標準

4、物業企業滿意度提升的十大方法論

頭腦風暴：5分鐘思考自己在職業生涯道理上的規劃，并部分上臺分享

案例分享：部分優質物業企業的滿意度提升方法分享

二、物業企業客戶投訴處理原則、機制與技巧

1、物業業主投訴的心理分析原則

2、客戶投訴機制流程及每個流程的關鍵點解析

3、客戶投訴的處理7A法則現場打板及應用

角色扮演：20分鐘角色扮演，讓學員進入真實能力案例場景，體會變化

三、物業費的組成及催繳八大金剛

1、物業費的組成及相關法律法規依據

2、物業費收繳的10大策略性技巧

3、物業費催繳的八大金剛、相關案例解析及標準話術打板

情景演練：20分鐘現場體驗，讓同事設計整個催繳流程，感受變化

四、物業企業品牌構建及宣傳推廣策略

1、物業企業品牌構建的內涵及思路

2、物業公司全體員工的宣傳推廣理念及實操方法論

3、具體宣傳內容10個方案舉例分享

案例分享：可實操性宣傳內容推薦

第二天：（11月20日）

一、中國物業企業多種經營項目開展的前世今生

1、中國物業企業多種經營的歷史及現狀

多種經營的歷史及現狀！WHAT

開展多種經營的原因是什么？WHY

怎么樣開展多種經營？HOW

2、標桿公司多種經營的案例分享

3、物業多種經營項目的發展方向及盈利體系

案例分享：標桿公司的案例開拓學員思維

二、物業企業可以開展的多種經營項目分析

1、基于業主、建筑、互聯網及創新，我們可開展的項目分析

2、業主全生命周期的多種經營項目規劃

3、根據自身公司及社區特點進行各類項目的SWOT分析

廣告類項目分類及優劣勢

活動類項目分類及優劣勢

租售類項目分類及優劣勢

經營類項目分類及優劣勢

4、確立適合本企業發展的多種經營體系

頭腦風暴：挖掘自身企業及項目特點并建立經營基調

三、社區多種經營項目的定位及篩選

1、多種經營項目的定位原則

2、多種經營項目的核心原則與戰略原則

3、多種經營線上渠道與線上實操相結合的原則

四、社區多種經營項目的立項

1、社區多種經營項目的可行性分析及文案書寫

2、社區多種經營項目的立項流程與關鍵點

3、多種經營項目所需要的頂層設計與上層配合

案例分享：實操案例相關方案及表單分享

五、物業租售中心的實操

1、物業租售中心的發展階段

2、租售中心的激勵原則

3、租售中心獲取房源與客源的途徑

4、項目各部門與租售中心的配合

成果分享：導師用自己所經歷的真實項目來手把手進行分享

六、物業社區金融的實操

1、社區金融經營觀念的改變

2、社區金融的落地及實操

3、金融平臺的選擇及培訓

4、社區金融聯合優惠的原則

七、其它多種經營項目的分享

1、社區教育項目的合作傾向

2、文化傳播及婚禮項目分享

3、車展及展覽項目分享

4、家居類產品的項目分享

5、產品銷售類項目分享

Q、具體用何種培訓方法來支持培訓內容？

自我測評、講師講授、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練等使培訓效果達到最好。

A、講述法、世界咖啡法，占據整體教學比重的30%，注重相關知識的傳授

B、實戰演練及角色扮演法，占據整體教學比重的70%，注重相關技能的提升

劉老師

劉老師：「中晟博越物業商學院」戰略合作講師、第一太平戴維斯廣州物業顧問服務公司首席講師、市場拓展經理、曾任第一太平戴維斯、遠洋集團、星河控股等企業高級經理人，10多年管理實戰經驗，百家企業培訓經歷；英國皇家房屋協會特許會員、遠洋集團銷售高管，內訓師、星河控股客服經理、內訓師、AACTP國際注冊培訓師、國際注冊高級禮儀培訓師、中國注冊房地產經紀人。

劉老師擁有多年物管銷售與客戶管理經驗，尤其在物管多種經營及市場拓展領域，曾經帶領多個團隊為公司接下各種業態的項目，包括住宅、商寫、商業綜合體、交通樞紐等，積累了大量的實戰經驗，從團隊構建、信息渠道梳理、招標文件書寫、述標到簽署合同等環節，通過手把手的方式，讓學員對整個拓展流程更加清晰，落地。

授課風格：表達清晰，具有很強的邏輯性，授課內容多為實戰經驗和落地操作細節，方便手把手落地實操。課程中以互動，啟發，實操為主。

服務過的客戶企業：保利物業、中海物業、富力物業、遠洋物業、金科服務、第一太平戴維斯、星河控股及物業、敏捷物業、匯豐物業、中鐵建物業、金茂物業、融創物業、康橋物業等。

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