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課程背景：

隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，支行網(wǎng)點(diǎn)作為金融機(jī)構(gòu)的重要基層單位，面臨著諸多挑戰(zhàn)。指標(biāo)壓力大、任務(wù)繁重，業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成困難；年輕員工動(dòng)力不足，傳統(tǒng)激勵(lì)方式效果不佳；流程繁瑣影響管理效率；團(tuán)隊(duì)協(xié)作不暢，缺乏明確指導(dǎo)方向；創(chuàng)新能力薄弱難以跟上市場(chǎng)變化節(jié)奏。支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及各級(jí)管理人員急需提升綜合管理能力，以帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提升網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：

【明定位】明確管理本質(zhì)與自我定位，提升領(lǐng)導(dǎo)能力，指引支行團(tuán)隊(duì)方向

【定任務(wù)】掌握4項(xiàng)協(xié)同管理：定方向、督過程、助團(tuán)隊(duì)、促客群，提升支行經(jīng)營(yíng)水平

【精運(yùn)營(yíng)】運(yùn)用3維精細(xì)管理，優(yōu)化流程與服務(wù)、保障結(jié)果達(dá)成，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

【聚團(tuán)隊(duì)】構(gòu)建激勵(lì)體系，激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛力與活力，提高職工工作積極性

【凝人心】構(gòu)建團(tuán)隊(duì)文化，實(shí)現(xiàn)文化協(xié)同，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)管理進(jìn)階

課程對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、廳堂主管、零售主管、零售支行長(zhǎng)等

課程方式：

面授+案例解讀+互動(dòng)討論+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

導(dǎo)入：支行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理之痛

1. 指標(biāo)多、任務(wù)重、業(yè)績(jī)目標(biāo)難達(dá)成

2. 年輕員工動(dòng)力不足，傳統(tǒng)激勵(lì)失效

3. 流程繁瑣，管理效率低下

4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作不暢，缺乏明確指導(dǎo)

5. 創(chuàng)新能力薄弱，跟不上市場(chǎng)變化

第一講：什么是管理？——優(yōu)秀支行長(zhǎng)的自我認(rèn)知

思考：領(lǐng)導(dǎo)者=管理者？

一、管理的本質(zhì)：“把事管清楚、把人理明白”

二、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的四大特征

特征1. 事情有人管

特征2. 責(zé)任有人擔(dān)

特征3. 工作流程化

特征4. 管理制度化

二、支行長(zhǎng)的管理者認(rèn)知

課堂互動(dòng)：請(qǐng)寫出你的自畫像（自我評(píng)估、角色定位、發(fā)展目標(biāo)）

1. 管理者的四種類型：魅力型、愿景型、服務(wù)型、輔導(dǎo)型

趣味測(cè)試：PDP管理者性格測(cè)試

互動(dòng)討論：你眼中的好領(lǐng)導(dǎo)什么樣子的？

2. 管理者角色定位的3個(gè)維度

1）作為下屬：補(bǔ)位不越位

2）作為上級(jí)：定位不失位

3）作為平級(jí)：到位不缺位

3. 優(yōu)秀管理者的六個(gè)原則

1）把握方向：與目標(biāo)保持一致

2）控制過程：確保任務(wù)順利進(jìn)行

3）凝聚人心：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和忠誠(chéng)度

4）降低姿態(tài)：建立良好的溝通和信任

5）授權(quán)放權(quán)：激發(fā)成員主動(dòng)性和創(chuàng)造力

6）摒棄私利：領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

三、支行長(zhǎng)的角色職責(zé)認(rèn)知與定位

6大誤區(qū)：忽視激勵(lì)賦能、英雄主義、只關(guān)注業(yè)績(jī)、靜態(tài)管理、只關(guān)注內(nèi)部管理、只關(guān)注短期目標(biāo)

互動(dòng)討論：新任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色錯(cuò)位（老好人、土皇帝、傳聲筒、救火隊(duì)員、勞動(dòng)模范）

職責(zé)1. 確保網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量

職責(zé)2. 管理網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)和資源，確保成本控制和盈利能力

職責(zé)3. 維護(hù)和提升客戶滿意度，建立良好的客戶關(guān)系

職責(zé)4. 培養(yǎng)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)，提升員工的專業(yè)能力和服務(wù)水平

職責(zé)5. 遵守法律法規(guī)和公司政策，確保網(wǎng)點(diǎn)的合規(guī)運(yùn)營(yíng)

第二講：管什么？——支行經(jīng)營(yíng)的4項(xiàng)協(xié)同管理

一、【定方向】目標(biāo)明確，行穩(wěn)致遠(yuǎn)

1. 明確目標(biāo)，確定經(jīng)營(yíng)思路（3個(gè)要求）

1）立足實(shí)際：結(jié)合支行現(xiàn)狀、市場(chǎng)環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì)

2）科學(xué)規(guī)劃：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和行業(yè)洞察

3）合理分解：將目標(biāo)細(xì)化到各個(gè)階段和業(yè)務(wù)板塊

案例分享：一個(gè)馬拉松運(yùn)動(dòng)員的自述

2. 制定計(jì)劃，年度、季度、月度

互動(dòng)討論：目標(biāo)設(shè)定時(shí)的三大常見問題：目標(biāo)太多、目標(biāo)過高、目標(biāo)搖擺

互動(dòng)討論；如何量化業(yè)績(jī)方程的運(yùn)用？

案例分析：新增財(cái)富客戶和AUM的邏輯關(guān)系分析

3. 定方向的4個(gè)原則

原則1：可行且有挑戰(zhàn)性

原則2：團(tuán)隊(duì)充分溝通

原則3：動(dòng)態(tài)調(diào)整

原則4：長(zhǎng)短期結(jié)合

二、【督過程】過程有管理，結(jié)果有驚喜

1. 活動(dòng)量管理（3個(gè)控制）

1）定量監(jiān)控

2）質(zhì)量控制

3）時(shí)間管理

互動(dòng)討論：如何平衡銀行員工活動(dòng)量與員工的工作負(fù)擔(dān)？

2. 晨夕會(huì)管理

互動(dòng)：你的網(wǎng)點(diǎn)是如何召開晨夕會(huì)的？

3. 業(yè)績(jī)追蹤（4個(gè)步驟）

1）定期檢查，了解業(yè)績(jī)進(jìn)展

2）數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會(huì)

3）及時(shí)反饋，指導(dǎo)落后

4）調(diào)整策略，資源利用最大化

互動(dòng)討論：柜臺(tái)業(yè)績(jī)追蹤的度在哪？如何避免過度干預(yù)影響團(tuán)隊(duì)自主性？

三、【助團(tuán)隊(duì)】同心聚力，無往不利

1. 團(tuán)隊(duì)管理3件事：角色分配、溝通機(jī)制、沖突解決

互動(dòng)討論：如何處理團(tuán)隊(duì)中的不同意見和沖突？

2. 績(jī)效輔導(dǎo)

課堂互動(dòng)：你都在什么情況下進(jìn)行員工輔導(dǎo)？

誤區(qū)：沒有時(shí)間、輔導(dǎo)了沒效果、是HR的事、直接告知、輔導(dǎo)就是批評(píng)下屬

1）3大原則

2）3種類型

4）4個(gè)步驟

第1步：說明（談話的收益）

第2步：收集

方法：5W1H

第3步：共創(chuàng)

原則：不做評(píng)判、設(shè)定時(shí)間

第4步：承諾

通關(guān)演練：設(shè)定不同情景，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)

3. 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

1）影響團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效率的5大因素

2）提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的4大關(guān)鍵要素

a明核心目標(biāo)：集中精力在最關(guān)鍵的目標(biāo)上

b追關(guān)鍵指標(biāo)：關(guān)注那些能夠驅(qū)動(dòng)結(jié)果的主要指標(biāo)

c護(hù)團(tuán)隊(duì)氛圍：維護(hù)鼓舞人心的進(jìn)度跟蹤

d做定期問責(zé)：建立一套規(guī)律的檢查和反饋流程

四、【促客群】以客為尊，得客戶者得天下

1. 客群管理——盤客戶、納計(jì)劃、勤接觸

1）客戶細(xì)分

2）個(gè)性化服務(wù)

3）客戶反饋

內(nèi)容延伸：精細(xì)化客群管理的25宮格

2. 沙龍活動(dòng)策劃

1）活動(dòng)前6定

2）活動(dòng)中6盯

3）活動(dòng)后6查

第三講：怎么管？——支行經(jīng)營(yíng)的三維精細(xì)管理

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理

1. 標(biāo)準(zhǔn)化管理制定4個(gè)流程

2. 網(wǎng)點(diǎn)6個(gè)主要崗位的標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)、營(yíng)銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)

共創(chuàng)練習(xí)：大堂經(jīng)理的工作職責(zé)與工作流程

二、過程化管理

1. 優(yōu)化工作流程：梳理-再造-標(biāo)準(zhǔn)化-監(jiān)控

互動(dòng)討論：如何識(shí)別并改善流程中的瓶頸環(huán)節(jié)？

2. 強(qiáng)化過程控制（4個(gè)關(guān)鍵）

1）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)定，確保流程按計(jì)劃執(zhí)行

2）過程跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題

3）風(fēng)險(xiǎn)管理，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施

4）持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化流程

案例分析：通過過程化管理提升客戶服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐

3. 提升服務(wù)體驗(yàn)（4件事）

1）客戶旅程映射

2）服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化

3）客戶反饋機(jī)制

4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地

共創(chuàng)練習(xí)：繪制客戶在支行的服務(wù)旅程圖

三、數(shù)據(jù)化管理

作用1. 驅(qū)動(dòng)決策

流程：收集→分析→決策→治理

互動(dòng)討論：如何利用數(shù)據(jù)分析提升支行經(jīng)營(yíng)決策的質(zhì)量？

作用2. 績(jī)效管理數(shù)字化

案例分析：數(shù)字化績(jī)效管理提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的案例

作用3. 客戶管理（4個(gè)優(yōu)勢(shì)）

1）客戶數(shù)據(jù)整合，建立統(tǒng)一的客戶視圖

2）客戶細(xì)分，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷

3）客戶旅程分析，識(shí)別提升客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)

4）客戶價(jià)值提升，提升客戶價(jià)值和忠誠(chéng)度

第四講：如何實(shí)現(xiàn)管理進(jìn)階？——績(jī)效激勵(lì)與文化塑造

一、構(gòu)建績(jī)效激勵(lì)體系（5大原則）

3大誤區(qū)：沒錢激勵(lì)、員工不需要、激勵(lì)沒意義

問題討論：除了錢，你還有其他激勵(lì)員工的方式嗎？

理論支撐：馬斯洛需求層次理論的5個(gè)層次

原則1. 即時(shí)性原則

原則2. 公正性原則

原則3. 獨(dú)特性原則

原則4. 平衡性原則

原則5. 持續(xù)性原則

二、塑造團(tuán)隊(duì)文化

1. 明確團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀：提煉→傳播→實(shí)踐→評(píng)估

互動(dòng)討論：如何確保團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀的一致性和持續(xù)性？

2. 建立團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范（4個(gè)步驟）

1）制定：制定一系列團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范

2）培訓(xùn)：對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行行為規(guī)范培訓(xùn)

3）執(zhí)行：確保行為規(guī)范得到有效執(zhí)行

4）監(jiān)督：建立監(jiān)督機(jī)制，確保規(guī)范的遵守

案例分析：某支行團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范在提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率中的作用

3. 培育團(tuán)隊(duì)精神（4個(gè)方式）

1）活動(dòng)——增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

2）團(tuán)隊(duì)溝通——建立信任

3）團(tuán)隊(duì)支持——幫助成長(zhǎng)

4）團(tuán)隊(duì)認(rèn)可——增強(qiáng)歸屬感

共創(chuàng)練習(xí)：組織一次增強(qiáng)支行的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

二、績(jī)效激勵(lì)與文化塑造的協(xié)同

1. 績(jī)效與文化對(duì)接

互動(dòng)討論：如何實(shí)現(xiàn)行內(nèi)的績(jī)效激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)文化的有機(jī)結(jié)合？

2. 激勵(lì)與文化互動(dòng)

案例分析：激勵(lì)措施如何幫助塑造和強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)文化

3. 持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新

要求：持續(xù)監(jiān)測(cè)、創(chuàng)新實(shí)踐、適應(yīng)變化、全員參與

王老師

王安妮老師 財(cái)富管理與資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)專家

CFP國(guó)際金融理財(cái)師

持4大（銀行/基金/證券/保險(xiǎn)）從業(yè)資格證書

曾任：民生銀行 | 一級(jí)分行零售主管行長(zhǎng)

曾任：浦發(fā)銀行 | 分行私行團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)

曾任：招商銀行 | 分行私鉆客戶經(jīng)理

曾任：上海泰誠(chéng)資本管理有限公司 | 財(cái)富中心總經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷、資產(chǎn)配置、財(cái)富管理、零售網(wǎng)點(diǎn)綜合管理等

★ 18年銀行零售業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

★ 1億：從業(yè)以來，實(shí)現(xiàn)累計(jì)保費(fèi)超1億元

★ 5次達(dá)成MDRT百萬圓桌會(huì)員

★ 100億：累計(jì)服務(wù)高凈值客戶850余人，個(gè)人及團(tuán)隊(duì)累計(jì)管理零售AUM超100億元

★ 40期：多次受總行委派，為銀行員工開展能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目，如《民生銀行-田野計(jì)劃》《平安銀行-橙就未來》《平安銀行-北斗計(jì)劃》等，累計(jì)授超40期。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

王老師擁有18年銀行零售業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，從一線理財(cái)經(jīng)理做起，到分行私行中心負(fù)責(zé)人、省分行一級(jí)支行行長(zhǎng)，涵蓋前臺(tái)營(yíng)銷、中臺(tái)管理、后臺(tái)戰(zhàn)略規(guī)劃，行內(nèi)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富：

——一線實(shí)戰(zhàn)，業(yè)績(jī)超群——

【“零”的突破】

——創(chuàng)下民生銀行某一級(jí)分行成立后第1、2單千萬保費(fèi)級(jí)的期繳保單

——設(shè)立民生銀行某一級(jí)分行首單家族信托業(yè)務(wù)

【“歷史”的刷新】

——曾激活浦發(fā)銀行30+名私行級(jí)睡眠客戶，促使私人銀行客戶存量AUM提升突破200%，拿下總行“存款突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，并連續(xù)3年，個(gè)人公私募基金銷售金額突破1億元/年。

——團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，碩果累累——

【01】任職民生長(zhǎng)期間，被評(píng)為分行優(yōu)秀管理者，總行五四青年先進(jìn)個(gè)人

團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)：支行零售業(yè)績(jī)從分行倒數(shù)后三躍居分行第1。并且從0到1搭建了支行小微業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，疫情期間兩年仍成功為220+家小微企業(yè)發(fā)放3.9億貼息貸款，超350%完成分行下達(dá)的普惠貸款任務(wù)，小微團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)連年穩(wěn)居分行第一

【02】任職浦發(fā)期間，連續(xù)3年獲總行先進(jìn)個(gè)人，連續(xù)2年獲分行優(yōu)秀管理者

團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)：3年期間團(tuán)隊(duì)權(quán)益類產(chǎn)品規(guī)模增長(zhǎng)超10億元，其中私募股權(quán)產(chǎn)品規(guī)模增長(zhǎng)超6000萬元，公募基金規(guī)模增長(zhǎng)超3億元。所管理的團(tuán)隊(duì)公私募等復(fù)雜產(chǎn)品，銷售業(yè)績(jī)排名始終居分行第一，全國(guó)前十

主講課程：

《菁英鍛造—理財(cái)經(jīng)理綜合財(cái)富管理能力及資產(chǎn)配置技能提升》

《“基”業(yè)長(zhǎng)青—基金銷售與售后維護(hù)技巧》

《智奪高客—共同富裕形勢(shì)下大額保單與家族信托規(guī)劃》

《久伴共贏—高凈值客戶資產(chǎn)管理與顧問式營(yíng)銷》

《頭狼引領(lǐng)—支行長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》

《精耕細(xì)作—精細(xì)化客群經(jīng)營(yíng)管理與精準(zhǔn)營(yíng)銷》

授課風(fēng)格：

王老師具有豐富一線營(yíng)銷、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)積累了國(guó)內(nèi)很多先進(jìn)銀行營(yíng)銷實(shí)踐案例，善于以情境引導(dǎo)，并擅長(zhǎng)以簡(jiǎn)單生動(dòng)的比喻表達(dá)艱澀理論；

→邏輯思維清晰，語言表達(dá)生動(dòng)易懂、深入淺出，幽默且不失嚴(yán)謹(jǐn)

→重視學(xué)員的參與，善于互動(dòng)式教學(xué)方式，營(yíng)造生動(dòng)有趣的課堂氣氛，授課氛圍活潑熱絡(luò)

→把“實(shí)戰(zhàn)落地”作為培訓(xùn)目標(biāo)，授課內(nèi)容即學(xué)即用，可落地性強(qiáng)、可操作性強(qiáng)，學(xué)員能夠快速的將所學(xué)融入貫通于實(shí)務(wù)工作上

→擅長(zhǎng)捕捉重難點(diǎn)，能夠一針見血的指培訓(xùn)的出問題癥結(jié)，培訓(xùn)節(jié)奏根據(jù)學(xué)員反映實(shí)時(shí)調(diào)整，所培訓(xùn)、輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升顯著

部分客戶評(píng)價(jià)：

王老師導(dǎo)入的技巧十分實(shí)用接地氣。經(jīng)過王老師的指導(dǎo)，我們網(wǎng)點(diǎn)收獲頗豐，廳堂營(yíng)銷有了很大的提升。

——工商銀行遵義分行 支行長(zhǎng)

一聽王老師課程內(nèi)容，就知道王老師有著豐富的一線經(jīng)驗(yàn)。我認(rèn)識(shí)到，尋找到適合自己的營(yíng)銷方式極為關(guān)鍵，可能是親和，可能是實(shí)在，可能是洞察，可能是專業(yè)。選取與自身氣質(zhì)相符的方法，并結(jié)合王老師傳授的技巧和方案，定能達(dá)到事半功倍的效果。只有業(yè)績(jī)出色，才會(huì)真正熱愛營(yíng)銷。

——建設(shè)銀行安徽分行某支行 陳經(jīng)理

我在客戶營(yíng)銷方面一直不得要領(lǐng)，聽了王老師的課，我了解到銀行在各種情況下如何有效地服務(wù)和營(yíng)銷客戶，這為我們未來的工作轉(zhuǎn)型提供了極大的啟示和建議。

——平安銀行山東分行 馬經(jīng)理

我剛轉(zhuǎn)崗成為理財(cái)經(jīng)理不久，之前對(duì)保險(xiǎn)銷售深感憂慮，總覺得自己專業(yè)知識(shí)不足。上了王老師的課之后，我領(lǐng)悟了保險(xiǎn)投資的道理，也化解了對(duì)行里下達(dá)保險(xiǎn)任務(wù)的負(fù)面情緒，當(dāng)月首次超額完成了保險(xiǎn)中收任務(wù)。

——浦發(fā)銀行合肥分行 鄭經(jīng)理

我其實(shí)不太善于言辭表達(dá)。銀行營(yíng)銷曾讓我焦頭爛額，客戶越來越難應(yīng)對(duì)。聽了王老師的課，我才明白原來開展業(yè)務(wù)需要掌握獲取客戶信任和營(yíng)銷產(chǎn)品的策略技巧，我打算馬上付諸實(shí)踐。

——郵儲(chǔ)銀行山東德州分行 王學(xué)員

為期兩天的課程讓我感受最深的就是王老師的營(yíng)銷技巧。無論是營(yíng)銷話術(shù)還是異議處理，王老所都教會(huì)了我們很多，也給了我們?cè)S多新的靈感。在接下來的工作中，我會(huì)將所學(xué)融入，更好地營(yíng)銷服務(wù)客戶。

——郵政浙江分公司 李學(xué)員

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