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【課程背景】

隨著保險市場的競爭加劇，如何提供更優質的服務并確保客戶滿意度成為保險公司的核心競爭力。

電話坐席作為與客戶直接溝通的橋梁，其服務質量和專業能力對公司形象和客戶信任度有著至關重要的影響。

為此，本課程旨在強化電話坐席人員對客戶保單梳理的能力，并提升其與客戶建立信任的技巧。

【課程收益】

1. 掌握如何系統性地梳理客戶已購買保單的技巧。

2. 學會與客戶建立信任的有效溝通技巧。

3. 了解如何將保單梳理轉化為地推銷售線索。

【課程特色】

1. 實戰性強：結合真實的客戶案例進行講解和模擬演練。

2. 互動環節多：鼓勵學員參與，確保知識的吸收和應用。

3. 持續支持：課程提供一定的輔導和資料，確保學員能夠持續應用所學。

【課程大綱】

一、保單信息梳理基礎

1、了解不同類型保單的結構和內容，包括壽險、健康險、財產險等，以便快速定位關鍵信息。

2、學習如何有效利用保單號、生效日期、保障范圍等關鍵信息，幫助客戶核實保單真實性，并明確保障內容。

二、客戶保單梳理的重要性及方法論

1、保單梳理的目的與價值

2、如何系統地收集與整理客戶保單信息

3、利用數字化工具提高梳理效率

三、與客戶建立信任的關鍵溝通技巧

1、傾聽與回應技巧

2、提問的藝術：開放式與封閉式問題應用，以引導客戶主動分享保單詳情和需求。

3、學習如何在溝通中展現專業素養和耐心，從而增加客戶對電話坐席的信任感。

4、針對不同類型客戶的溝通策略

5、處理客戶疑慮和不滿的流程與話術

四、客戶關懷與定制化服務

1、學習根據客戶保單信息量身定制個性化服務方案，包括升級保障、理賠指導等，提升客戶感受。

2、掌握如何通過電話方式表達關懷之情，維護客戶關系，促進客戶滿意度和忠誠度的提升。

五、銷售線索提取與轉化

1、學習如何從客戶購買歷史和保單信息中發現潛在的交叉銷售或升級機會，為地推銷售人員提供有效線索。

2、掌握如何巧妙引導客戶對新產品或增值服務的興趣，促成銷售機會的轉化和提升。

六、模擬演練與反饋

1、分組進行模擬電話情境演練

2、學員互評與導師點評，確保知識掌握與應用

3、根據反饋調整和完善個人保單梳理及溝通策略

劉老師

劉歡儀老師

—新零售時代服務營銷培訓導師

曾任：江西東華理工大學（核工業部第一所高等院校）哲學講師

曾任：中國人壽（金融央企、世界500強）佛山分公司培訓總監+個險部經理

現任：銀行業（四大國有銀行、股份制銀行等）廳堂服務營銷資深講師+咨詢顧問

現任：工銀安盛（中國金融500強）自媒體社群+私域運營項目導師

促動技術認證講師

常州農商行廳堂服務營銷咨詢顧問

南京銀行理財經理銷售技巧咨詢導師

中國人壽順德支公司國壽大講堂導師

太平人壽佛山分公司銷售團隊咨詢顧問

培訓學員達10000余人，學員滿意度達97%。

擅長領域：銷售技巧、服務營銷、私域運營

【個人簡介】

劉老師擁有多年金融行業一線銷售技巧、服務營銷的培訓及輔導經驗，憑借近15年豐富的項目輔導和培訓經驗（其中8年服務營銷、銷售技巧培訓經驗，5年項目輔導經驗，2年自媒體+私域運營經驗），結合新營銷及數字化營銷的最佳實踐，及個人在微信營銷、私域營銷、社群營銷等領域的實踐，開發出適合保險營銷人的新營銷銷售技巧及微信營銷的落地課程，系統指導保險營銷人利用自媒體、短視頻達到銷售能力提升。劉老師累計輔導了近100個社群營銷及私域運營項目，線上線下累計培訓場次超過300場，培訓總人數接近10000人。

【實戰經驗】

1、銀行廳堂服務營銷提升與輔導能力——山東農信社、黑龍江龍江銀行、云南農信社、南京銀行等廳堂業績提升提升20%，投訴率下降14%

劉老師在2010-2018年擔任銀行廳堂服務營銷輔導項目的項目經理，圍繞廳堂管理的便捷化、智能化人性化進行整體咨詢、方案策劃與最終交付。期間成功交付山東農信社、黑龍江龍江銀行、云南農信社、南京銀行等服務升級項目，客戶滿意度極高。其中，南京銀行輔導項目實現服務質量提升，投訴率下降14%實現三期輔導返聘。

2、新零售數字化營銷體系搭建——實現保險銷售人員線上同城引流拓客提升20%、線下轉化率提升9.8%

劉老師從2018年開始新零售數字化營銷體系搭建，并把一體系運用到實際培訓工作中。開發了適合保險銷售人員的實操課程：《保險銷售人員的新拓客技巧》、《保險銷售人員的個人IP打造》、《實用易操作的微信營銷技巧》等，幫助保險銷售人員實現線上同城引流拓客提升20%、線下轉化率提升9.8%。

3、存量客戶效能提升——通過建立存量客戶微信群，激活睡眠客戶，實現存量客戶效能提升22%。

劉老師在三年口罩期間，采用創新教學手法，通過直播、騰訊會議等形式，為保險銷售人員提供社群運營技巧的課程。講述社群的價值、如何建立一個有效的社群、如運營好一個社群、如何激活睡眠客戶等，帶動學員通過線上學習、微信實操、朋友圈打卡等方式，讓學員逐漸熟悉群管理、群運營的知識和技能，學員掌握了如何在線上與老客戶溝通達成二次成交、如何與不常聯系的微信好友建立信任等技巧，實現存量客戶效能提升32%。

4、數字化營銷項目升級——將新營銷內容和傳統銷售技巧有機結合，開發出實用落地的營銷課程

劉老師2022-2024年擔任多家銀行、保險銷售人員的新營銷落地項目經理，除培訓課程外，協助理財經理、保險銷售人員等崗位打造個人IP、掌握微信營銷技巧、學習線上拓客技巧、線下成交技能，期間成功完成南京銀行、陽光人壽、建信人壽等客戶的營銷升級項目，平均業績提升30%

【培訓經驗】

1、項目輔導與執行培訓——10個輔導主題、15個項目、返聘10期

在2019--2024年擔任銀行、保險新營銷輔導項目負責人，成功梳理10個輔導主題，交付15個項目，被返聘10期，學員好評率達到98%。

2、金融數字化營銷專題培訓——超100場培訓、累計學員10000人、學員滿分率95%

以培訓講師身份為四大國有銀行、陽光人壽、中國人壽、太平洋保險、建信人壽等等知名金融企業提供《微信營銷技巧》、《保險銷售人員社群運營技巧》、《金融產品銷售成交秘笈》等專業課程超過100場專題培訓，累計覆蓋學員10000人，學員滿分占比超過95%；

【培訓經歷】

曾主導甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市壽險團隊一體化建設，對服務營銷、銷售技能、社群營銷等有較深的理論與實踐經驗，有效提升保險銷售人員的工作績效。

品牌課程《保險人移動互聯網時代的銷售技能提升》受到多家保險公司的高度評價及返聘，如：全國各大保險公司如建信人壽8期、中國人壽6期、陽光保險7期、新華人壽6期等，此課程到目前為止為保險業營銷課程采購返聘率排名第一的品牌課程。是多家保險公司指定的“保險人銷售能力提升”導師，歷經了近400多場的銷售技能培訓生涯，培訓過的學員達10000余人，學員滿意度達97%。

近年來，對微信營銷、互聯網獲客等方面也有很深的研究和實踐，開發了《保險人微信營銷和社群營銷技巧》、《保險人營銷溝通技巧》等具有獨創性的績效提升相關的系列課程。

【理論提煉】

把哲學作為培訓的方法論，用哲學的視角看商業、看營銷、看銷售，做銷售課程的培訓內容獨特，形式新穎，可以引導學員自行得出結論。尤其是將銷售和心理學有機結合，引領學員去挖掘和發現客戶需求，然后通過服務手段滿足客戶需要，繼而拿到成交機會。

獨特的課程是《服務營銷和銷售技巧》，用服務建立信任、滿足需求，達到成交的目的。

【愿景使命】

對教育工作情有獨鐘，成人教育是一件成己為人、成人達己的事情，培訓是和學員共同成長的過程。

銷售工作，是所有工作中壓力最大、挑戰最大的工作，愿意為銷售人員輸出更多的先進理念和有效的技巧，相信自己能夠成為銷售人員的港灣，陪伴他們的情緒、疏導他們的壓力。

同時通過對銷售人員的服務，能夠幫助企業更好地完成業績，獲得穩定的發展。

【授課風格】

專業性強：憑借十年的大學哲學任教經歷，對教育理念、教學手法有獨特的視角，過硬的實操技巧、成功推廣的實戰經驗，成為全行業績效提升的引領者；

實用落地：憑借二十余年豐富的教學、培訓經驗、將哲學與銷售結合，成為銷售實戰、實操、實用、實施專家；

引導啟發：用案例解析理論、用視頻形象教學、用聯系鞏固成果、用復盤尋找根源，用問題舉一反三，讓技巧現學現用。

對癥下藥：找出學員真實問題，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻。

親和明快的職業風范、自如流暢的課堂掌控能力，生動幽默極富感染力的語言風格，深受學員的高度認可和喜愛。

【主講課程】

《新零售時代保險產品銷售技巧》

《保險團隊服務營銷技巧訓練》

《保險業存量客戶二次開發及轉化》

《保險業務員營銷新抓手——社群營銷》

《保險業新客戶開發與維護》

《客戶營銷活動策劃與組織》

《數字化營銷新思路及方法技巧》

《保險從業人員情緒管理》

【服務客戶】

保險類：中國人壽佛山分公司、中國人壽順德支公司、陽光人壽北京分公司、建信人壽湖北分公司、橫琴人壽、中郵保險、太平人壽南昌分公司等

銀行類：

如皋商業銀行江、蘇海安商業銀行、山東東營商業銀行、烏魯木齊商業銀行、重慶商業銀行、安徽淮河商業銀行、吉林省郵政儲蓄、云南省聯社、江蘇如皋商業銀行、上海商業銀行閔行分行

【學員評價】

1、上次直播課，客戶很滿意，評分老高了。

——范德金智培訓

2、劉老師，本次課程參與評價更學員378位，您平均分9.17分，大家對您的課程評價很高，謝謝劉老師，難度系數不低的大課也能上的這么精彩。

——量子教育

3、今天的人數也非常多，辛苦劉老師啦！感覺老師的風格娓娓道來的特別好。辛苦老師啦！

——三師經紀

4、老師您好，我是郵儲銀行娜娜，今天上午聽了您的課感覺受益匪淺，同時也覺得意猶未盡，有機會再向您請教

——東莞郵儲銀行學員

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